Al
igual que las llamadas Herramientas Básicas se trata de instrumentos
empleados en los procesos de mejora continua y especialmente en temas de calidad
con objeto de facilitar la resolución de problemas y facilitar el análisis de
datos. Su aplicación no requiere de complejos conocimientos y su metodología de
aplicación es bastante sencilla.
Su
origen se sitúa en el año 1972 donde un comité de JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers)
comenzó sus estudios sobre nuevas herramientas de aplicación al ámbito de la calidad
que pudieran ser empleadas por directivos y que además pudieran ser empleadas
por el personal de base de una organización y que ofreciera un punto de partida
para el análisis y la organización de datos cualitativos*.
Observación*. Su objetivo era centrarse en la resolución de los
problemas llamados los “muchos triviales” (los “pocos vitales” se reservaban
para la alta dirección) y ampliar las actividades del control de calidad a todos
los estamentos de la organización como apoyo a los programas de calidad total y
mejora continua. También debe recordarse que las herramientas básicas estaban
creadas para el análisis de datos cuantitativos.
Del
mismo modo que sus compañeras principales se adaptan a múltiples situaciones,
tipos de gestión y entidades muy diferentes, presentan una alta compatibilidad
entre ellas (en muchos casos su
aplicación es secuencia o complementaria), se revisan hechos y no
opiniones, se orientan a empleo de pocos recursos para la obtención de
resultados válidos y por línea general pueden aplicarse, con pequeñas
variaciones, en variadas situaciones que requiera la toma de decisiones. Estas siete "nuevas" herramientas se desarrollan en los apartados siguientes:
Diagrama de
afinidades
Herramienta
de trabajo en grupo cuyo objeto primordial es la recogida de un elevado número
de datos en forma de ideas u opiniones que deben ser organizados según criterios
afines. Asociada a técnicas de gestión de grupos de trabajo con el fin
de fomentar la creatividad de generación de ideas para la resolución de
situaciones complejas que demandan de nuevos puntos de vista. Necesita de la
definición inicial y básica del motivo y el objetivo de la reunión de modo que
se eviten desviaciones del punto principal a estudiar. Su principal cualidad es
la de abordar un problema “difuso” de un modo “directo” vía tormenta de ideas.
Diagrama de relaciones
Su
objetivo es mostrar gráficamente las relaciones existentes entre diferentes
aspectos relacionados con un determinado problema. Muy parecidos a los
diagramas causa-efecto aunque la diferencia es que las relaciones determinadas
no deben seguir un formato particular por lo que puede seguirse un formato más
abierto. En muchas ocasiones las ideas iniciales se agrupan o categorizan para
posteriormente proceder a su representación en un Diagrama de Ishikawa.
Se
emplea para la determinación de factores principales de un suceso
delimitado dentro de una situación compleja donde las relaciones de causalidad
no están bien definidas o donde pueden existir varios factores casuales o
múltiples interrelaciones. Se trata el “problema” desde distintos puntos de
vista con el fin de elevar las posibilidades de su resolución.
Diagrama de árbol
Permite
la definición de un objetivo final describiendo todos aquellos aspectos
que influyen en su consecución. Con la definición de aspectos se
delimitan las fases a cubrir identificando y jerarquizando las diferentes
actividades que componen dichas fases. Esta herramienta ofrece la obtención de
una visión global de las necesidades y medios que se precisan.
Esta
herramienta registra en orden decreciente de detalle los caminos y actividades
a “cubrir” para desarrollar una tarea de un modo secuencial. Así el tronco del
árbol muestra la meta general y las primeras ramas muestran los niveles de
actuación para conseguir la meta. Estas primeras ramas a su vez enlazan con las
segundas ramas que aclaran el modo de conseguir este nivel. El “árbol” llega al
nivel de detalle que muestre de un modo suficiente la totalidad de medios o recursos
a poner en juego por parte de la organización.
Su
realización permite clarificar un objetivo evitando que alguno de los puntos a
tener en cuenta se nos escape. Su gran ventaja es “mover” a los “círculos de trabajo” de la planificación al mundo real.
Diagrama matricial
o Matriz de relaciones
En
este caso se representan de forma gráfica las relaciones entre diferentes
factores marcándose la intensidad así como la dirección de la influencia entre
los diversos aspectos. Su “construcción” depende del conjunto de factores que
se pretendan estudiar al mismo tiempo. El caso más común es la ordenación de
causas y efectos en una matriz en filas y columnas y la identificación en la
intersección las relaciones que existen*.
Nota*. La representación gráfica muestra (la más sencilla
de 2x2 o tipo L) la relación existente entre dos aspectos (colocados en el tipo
L uno en filas y otro en columnas) y sus factores correspondientes lo cuales
son los que determinan su grado de relación entre ellos. La metodología más
sencilla suele ofrecer tres posibilidades de relación: fuerte, media o débil.
Reseñarse que la evolución para comparar tres factores es pasar a una matriz en
forma de Y.
Previo
a su desarrollo deben identificarse los aspectos o factores que relacionan los
aspectos a estudiar así como de los símbolos a utilizar para delimitar las
relaciones y su “fuerza”. Un empleo habitual de esta herramienta consiste en
establecer relaciones entre requisitos de clientes y las características de
calidad de nuestro servicio o producto.
Matriz de
Priorización
Empleada
para facilitar la elección entre diferentes opciones teniendo en cuenta la
ponderación de varios criterios predeterminados y con lógica influencia en el
aspecto que se está estudiando. Generalmente se desarrolla por un grupo de
trabajo el cual delimita las opciones posibles a elegir (generalmente con un objetivo o una meta a cumplir) así como los criterios
y el peso de los mismos siendo de especial relevancia no abusar del conjunto de
criterios seleccionados*.
Observación*. Una aplicación de este particular son los análisis
de aspectos ambientales dentro de los sistemas de carácter ambiental donde el orden de aquellos como significativos se efectúa por una variada selección de
criterios previamente predefinidos. También y con la aplicación de la gestión
de riesgos en los nuevos Sistemas de Gestión de Calidad basados en los
requisitos de la versión 9001:2015 los
consultores hemos comenzado a emplear tablas de priorización con el fin de
organizar los riesgos y oportunidades detectados en los sistemas y priorizar
los objetivos y mejoras de los Sistemas en función de la puntuación recogida.
Diagrama de Proceso
de Decisiones
Consiste
en una representación gráfica que muestra todo suceso que puede producirse
durante el desarrollo de un proceso determinado. Su organización permite
anticiparnos a posibles desviaciones que puedan ocurrir mediante la
implementación de los controles adecuados.
Generalmente
se emplea en e desarrollo de planes complejos o con elevada posibilidad de
incidencias. Su estructura es muy parecida a un análisis de escenarios y demanda
determinar inicialmente la correspondiente secuencia de trabajo a seguir así
como las potenciales desviaciones que pueden presentarse en cada fase, marcando
los indicadores y controles correspondientes.
Diagrama de flechas
Empleado
principalmente para la priorización de actividades en un
proyecto donde generalmente el factor tiempo es un aspecto crítico o cuando
existan actividades paralelas que deben realizarse de un modo coordinado. Se comienza
delimitando el conjunto de actividades u operaciones necesarias para ejecutar
un proyecto, la secuencia de las mismas y el tiempo necesario para cada
operación y por último se delimita el flujo de trabajo posible en función de
las fases y los tiempos marcados. La representación muestra el nivel de
prioridad. Es muy similar al Camino de Ruta Crítica (CPM) empleado en la Gestión de Proyectos.
En
su mayor parte se trata de herramientas gráficas muy empleadas
por la Dirección y los cargos intermedios que facilitan la clarificación de objetivos,
actuaciones de planificación y resolución de desviaciones conociéndose también
como “las siete herramientas de gestión”.
Su
aplicación permite en unos casos la organización de datos cualitativos, en
otros casos clarifican relaciones y ayudan a establecer priorizaciones. Apoyan
la resolución de no conformidades y la generación de ideas innovadoras.
Estas
nuevas herramientas se emplean en la mejora de procesos con objeto de hacer
descender defectos y tiempos de trabajo e influyendo en la reducción de costes y
satisfacción de clientes. Además se adecúan más al trabajo por proyectos y se
integran de un mejor modo con la planificación y análisis estratégico de las
empresas, siendo su utilidad en la mejora de procesos, productos o sistemas
innegable como sabemos los consultores que hemos desarrollado trabajos en los últimos años y hemos ido desarrollando, tal y como comenta la compañera Macarena A. Bernabei "nuestro camino de la calidad"
"Los problemas
crean problemas, y la falta de método para solucionarlos abiertamente crea más
problemas." Philip B. Crosby, empresario norteamericano y consultor de
calidad
Autor. Daniel Blanco
