Los principios clave de la gestión empresarial de Tom Peters emergen de su obra más influyente “En busca de la excelencia”, escrita en colaboración con Robert H. Waterman. Su enfoque revolucionó el mundo de la gestión al “marcar”, en aquel momento, un nuevo enfoque más innovador y con mayor relevancia en las personas.
Pasión por la excelencia. Más allá de la calidad
El trabajo desarrollado por cualquier organización debe aspirar a la excelencia en todas sus operaciones, debiendo garantizar la calidad de sus productos y/o servicios así como la atención exquisita a sus clientes.
Se debe desarrollar una cultura de un mínimo de defectos que promueva la mejora continua en cada proceso de negocio. Se precisa del establecimiento de estándares elevados y medibles, fomento de un sentido de orgullo y propiedad en el trabajo y la celebración de logros y aprender de los fracasos.
Obsesión por el cliente. El cliente como socio
Junto con la anterior conforma una de las directrices generales. El cliente se sitúa en el centro de toda la operativa empresarial, se le debe escuchar, comprender sus necesidades y sobre todo superar sus expectativas.
Se busca una relación a medio y largo plazo con el cliente llevando la relación con él hacia escuchas activas y empáticas, generando un anticipo a sus necesidades e intentando la mayor personalización de su experiencia.
Fomento de la autonomía y del espíritu emprendedor. Liberación del potencial humano
Relacionado con el trabajo desarrollado por los empleados de la organización, éstos deben gozar de cierta autonomía para la toma de decisiones y asumir los riesgos correspondientes. Se debe fomentar, por parte de los directivos, un entorno para promover la innovación y el espíritu emprendedor. La delegación de autoridad y la implementación de políticas que recompensen las mejores iniciativas son aspectos importantes para el desarrollo de este principio.
Productividad a través de las personas. La inversión en el capital humano
Enlazado con el principio anterior Peters mantiene que las personas constituyen el activo más importante de una empresa. Es necesario invertir en ellas de modo que se les capacite correctamente para un mejor desempeño de su trabajo. Su bienestar redunda en su motivación y se sitúa como aspecto relevante para el éxito empresarial.
El paso a la acción es vital para la conformación de organizaciones excelentes. Las empresas deben estar dispuestas a intentar cosas nuevas y aprender de sus desviaciones. La necesidad de fomentar una cultura de experimentación y aprendizaje y la aceptación de fracaso como parte del proceso de innovación constituyen los pilares para la adaptación de las organizaciones a los cambios rápidos de su mercado.
Valores compartidos. El pegamento de la organización
La necesidad de valores compartidos, y claros, por parte de las organizaciones constituye una fuerza interna muy relevante. Este aspecto es importante para garantizar las directrices en la toma de decisiones y actuaciones por parte del personal. Los valores proporcionan a las empresas un sentido de propósito y dirección ayudando a alinear a los empleados alrededor de un objetivo común.
En relación a este aspecto es importante definir claramente, por parte de la Dirección, los valores de la organización, comunicar y reforzar estos valores de un modo constante y asegurarse que dicho principios se reflejen en las acciones de la empresa.
Estructura simple y flexible
La excelencia y el buen servicio al cliente es enemigo de organizaciones complicadas con organigramas complejos. Las estructuras horizontales y con una mayor autonomía en la toma de decisiones, permite a las empresas una mayor y mejor adaptación a las situaciones de cambio. Se debe eliminar la burocracia innecesaria en la organización, crear equipos de trabajo multidisciplinares y dotados con cierto grado de autonomía. Todo ello dentro de una comunicación clara.
Los principios de la excelencia pueden ser implementados en las organizaciones actuales mediante:
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La implementación de programas de capacitación y
desempeño de sus empleados.
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El fomento de una cultura de innovación y
experimentación.
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El establecimiento de canales de comunicación abiertos
y transparentes.
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La creación de equipos de trabajo autónomos y
multifuncionales.
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La monitorización y control de los parámetros
relacionados con la satisfacción de los clientes.
Aunque los principios de Peters fueron formulados hace
décadas, continúan siendo relevantes en el contexto empresarial actual. En el
mundo competitivo y globalizado de hoy las empresas necesitan mayor agilidad,
innovación y mantener su centro en el cliente. Estos puntos garantizan la
satisfacción de estos últimos, constituyen los pilares para mejorar la productividad,
conforman una estructura para atraer y retener el talento y garantizar una mejor
adaptación a los entornos turbulentos actuales. Las empresas que adoptan un
enfoque centrado en las personas, la innovación y la acción pueden lograr la
excelencia y el éxito a largo plazo.
“Entrena a la gente lo suficientemente bien para que
pueda marcharse. Pero trátala bien para que no quiera hacerlo”. Tom Peters, escritor
y consultor en gestión empresarial estadounidense.
Autor. J. Daniel Blanco
