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| El Concepto de la Calidad I |
Como primera definición
podríamos considerar la calidad*
como la capacidad que algo posee para satisfacer las necesidades de un
determinado cliente o grupo de personas.
Se trata de un concepto totalmente
subjetivo al depender de los parámetros de comparación y percepción de cada
persona y que vienen influenciados por su cultura, necesidades y expectativas.
Nota*. A título informativo la palabra calidad
proviene del término latino qualitas referido a las cualidades y atributos de algo.
Debemos
considerar que el concepto de calidad ha ido evolucionando a medida que se ha
ido “variando” su modo de gestión siendo asumido por nosotros los consultores a lo largo de los últimos años. Sus principios se basaron en la
inspección donde se controlaban y revisaban los productos generados con
objeto de comprobar si cumplían los requisitos determinados (principios del siglo XX: producción
industrial masiva). Posteriormente se pasó al control estadístico de
los procesos (SPC) por el cual se controlaban tendencias de los procesos y
“acotando” el control a una serie de puntos determinados (Walter A. Shewhart introdujo el muestreo estadístico de los procesos
definiendo el control de calidad en términos de variación provocada por causas
asignables y causas aleatorias). A continuación y a raíz de la entrada del
enfoque preventivo se entró en el llamado Aseguramiento de la Calidad enfocado
a garantizar que los artículos se ejecutaban de un modo correcto “a la primera”
(el control se amplía a toda la línea de
trabajo con objeto de evitar el conjunto de errores que pueden producirse: el
fin último es que el conjunto de errores sea el mínimo posible: Crosby)
Como último paso ha surgido la Gestión de la Calidad* enfocada hacia
los requisitos del cliente y la mejora continua de los procesos de la entidad.
Observación*. Dentro de esta perspectiva la calidad se ha vuelto
global en la entidad (asumiendo los principios de la Calidad Total de Feigenbaum) precisando de la participación de toda la organización y
la cooperación de todas sus áreas, la calidad “salta” de la inspección y del
evitar la generación de defectos hasta todos sus procesos: diseño, fabricación, comercialización, entrega, atención
post-venta, atención de proveedores y gestión de las actividades de soporte y
la administración de la calidad.
Como
última etapa, y considerada por algunos autores, se ha evolucionado hacia el
concepto de Excelencia en la Gestión que integra los procesos de la entidad
así como sus resultados con objeto de aportar un mayor valor añadido a los
clientes y grupos de interés procurando la consecución de sus objetivos a medio y largo plazo así como el éxito a largo plazo de la
organización. Cabe reseñar que bajo este prisma se enfoca la nueva versión de
la norma UNE-EN ISO 9001:2015 donde la gestión de la calidad se enmarca dentro
del concepto estratégico de la empresa precisando el control de las necesidades
y requerimientos de sus partes interesadas y la necesidad de integrar
en el sistema un análisis de riesgos en relación a sus amenazas y oportunidades que
consideran el entorno externos donde opera la entidad.
De
un modo asociado a esta evolución y citando a los maestros de la calidad, así
como otras fuentes, se tienen las siguientes definiciones:
- Juran: Adecuación al uso, implicando todas aquellas características del producto que el cliente reconoce como beneficiosas. Su famosa de trilogía de la calidad que abarca su planificación, control y mejora.
- Crosby: Conformidad con los requisitos , sus cuatro absolutos y su concepto del cero defectos.
- Feigembaum: Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de los diferentes grupos de la organización de modo que se proporcionen productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente evitando su llamada fábrica fantasma.
- Deming: Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado (su ciclo PDCA de mejora continua –compartido con Shewhart- así como sus 14 puntos son pilares fundamentales en los sistemas de gestión).
- Taguchi: Coste que un producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción.
- Norma UNE-EN ISO 9000:2005: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
- K. Ishikawa. El proceso siguiente es el cliente. Se debe desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor (relevante con sus principales herramientas: el diagrama causa-efecto y el concepto de los círculos de calidad)
- Real Academia de la Lengua Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla igual, mejor o peor que las restantes de su especie*.
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| El Concepto de la Calidad II |
*Nota.
Incluyo esta definición como “guiño” al factor diferenciador que en muchos
casos se atribuye a una empresa, producto o servicio “de calidad” y cuya
referencia no deberíamos perder de vista.
Actualmente
la calidad se considera como el conjunto de características de una empresa u
organización, de sus productos o servicios, sistemas, procesos, procedimientos,
recursos e infraestructura que le permiten satisfacer las necesidades y
expectativas implícitas u obligatorias de de todas sus partes interesadas.
Por
tanto abarca e implica a toda la entidad desde sus diferentes áreas de trabajo
hasta la gestión de sus recursos
tanto humanos como materiales con objeto de cumplir con los requisitos del productos o servicio (legales, normativos o intrínsecos) de
cara a todos los grupos de interés con los
que la organización se relaciona: clientes, proveedores, personal,
administraciones públicas, etc.
Sin
embargo el concepto de calidad debe abarcar y enlazar con la eficiencia de nuestra
organización y su situación dentro del mercado de modo que se entienda como un
“valor” global en toda la entidad y se sitúe como parte integrante de sus nuevas estrategias (fomentadas por unos nuevos líderes). por lo que como definición final podría considerarse la calidad como la
consecución de la satisfacción del cliente a través del establecimiento de todos
sus requisitos y el cumplimiento de los mismos a lo largo de toda nuestra
organización mediante procesos
eficientes de modo que nuestra entidad pueda ser competitiva y beneficie al cliente con
precios razonables, mucho se ha avanzado desde principios del siglo XX y el management científico de Taylor.
“El control de
Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente
producción con la calidad que espera obtener en el mercado.” Walter E. Deming, consultor
estadounidense difusor del concepto de la calidad total
Autor: J. Daniel Blanco
