El Concepto de la Calidad

El Concepto de la Calidad I

Como primera definición podríamos considerar la calidad* como la capacidad que algo posee para satisfacer las necesidades de un determinado cliente o grupo de personas. 

Se trata de un concepto totalmente subjetivo al depender de los parámetros de comparación y percepción de cada persona y que vienen influenciados por su cultura, necesidades y expectativas.

Nota*. A título informativo la palabra calidad proviene del término latino qualitas referido a las cualidades y atributos de algo.

Debemos considerar que el concepto de calidad ha ido evolucionando a medida que se ha ido “variando” su modo de gestión siendo asumido por nosotros los consultores a lo largo de los últimos años. Sus principios se basaron en la inspección donde se controlaban y revisaban los productos generados con objeto de comprobar si cumplían los requisitos determinados (principios del siglo XX: producción industrial masiva). Posteriormente se pasó al control estadístico de los procesos (SPC) por el cual se controlaban tendencias de los procesos y “acotando” el control a una serie de puntos determinados (Walter A. Shewhart introdujo el muestreo estadístico de los procesos definiendo el control de calidad en términos de variación provocada por causas asignables y causas aleatorias). A continuación y a raíz de la entrada del enfoque preventivo se entró en el llamado Aseguramiento de la Calidad enfocado a garantizar que los artículos se ejecutaban de un modo correcto “a la primera” (el control se amplía a toda la línea de trabajo con objeto de evitar el conjunto de errores que pueden producirse: el fin último es que el conjunto de errores sea el mínimo posible: Crosby) Como último paso ha surgido la Gestión de la Calidad* enfocada hacia los requisitos del cliente y la mejora continua de los procesos de la entidad.

Observación*. Dentro de esta perspectiva la calidad se ha vuelto global en la entidad (asumiendo los principios de la Calidad Total de Feigenbaum) precisando de la participación de toda la organización y la cooperación de todas sus áreas, la calidad “salta” de la inspección y del evitar la generación de defectos hasta todos sus procesos: diseño, fabricación, comercialización, entrega, atención post-venta, atención de proveedores y gestión de las actividades de soporte y la administración de la calidad.

Como última etapa, y considerada por algunos autores, se ha evolucionado hacia el concepto de Excelencia en la Gestión que integra los procesos de la entidad así como sus resultados con objeto de aportar un mayor valor añadido a los clientes y grupos de interés procurando la consecución de sus objetivos a medio y largo plazo así como el éxito a largo plazo de la organización. Cabe reseñar que bajo este prisma se enfoca la nueva versión de la norma UNE-EN ISO 9001:2015 donde la gestión de la calidad se enmarca dentro del concepto estratégico de la empresa precisando el control de las necesidades y requerimientos de sus partes interesadas y la necesidad de integrar en el sistema un análisis de riesgos en relación a sus amenazas y oportunidades que consideran el entorno externos donde opera la entidad.

De un modo asociado a esta evolución y citando a los maestros de la calidad, así como otras fuentes, se tienen las siguientes definiciones:

• Juran: Adecuación al uso, implicando todas aquellas características del producto que el cliente reconoce como beneficiosas. Su famosa de trilogía de la calidad que abarca su planificación, control y mejora.
• Crosby: Conformidad con los requisitos , sus cuatro absolutos y su concepto del cero defectos.
• Feigembaum: Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de los diferentes grupos de la organización de modo que se proporcionen productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente evitando su llamada fábrica fantasma.
• Deming: Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado (su ciclo PDCA de mejora continua –compartido con Shewhart- así como sus 14 puntos son pilares fundamentales en los sistemas de gestión).
• Taguchi: Coste que un producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción.
• Norma UNE-EN ISO 9000:2005: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
• K. Ishikawa. El proceso siguiente es el cliente. Se debe desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor (relevante con sus principales herramientas: el diagrama causa-efecto y el concepto de los círculos de calidad)
• Real Academia de la Lengua Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla igual, mejor o peor que las restantes de su especie*.

El Concepto de la Calidad II

*Nota. Incluyo esta definición como “guiño” al factor diferenciador que en muchos casos se atribuye a una empresa, producto o servicio “de calidad” y cuya referencia no deberíamos perder de vista.

Actualmente la calidad se considera como el conjunto de características de una empresa u organización, de sus productos o servicios, sistemas, procesos, procedimientos, recursos e infraestructura que le permiten satisfacer las necesidades y expectativas implícitas u obligatorias de de todas sus partes interesadas.

Por tanto abarca e implica a toda la entidad desde sus diferentes áreas de trabajo hasta la gestión de sus recursos tanto humanos como materiales con objeto de cumplir con los requisitos del productos o servicio (legales, normativos o intrínsecos) de cara a todos los grupos de interés con los que la organización se relaciona: clientes, proveedores, personal, administraciones públicas, etc.

Sin embargo el concepto de calidad debe abarcar y enlazar con la eficiencia de nuestra organización y su situación dentro del mercado de modo que se entienda como un “valor” global en toda la entidad y se sitúe como parte integrante de sus nuevas estrategias (fomentadas por unos nuevos líderes). por lo que como definición final podría considerarse la calidad como la consecución de la satisfacción del cliente a través del establecimiento de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos a lo largo de toda nuestra organización mediante procesos eficientes de modo que nuestra entidad pueda ser competitiva y beneficie al cliente con precios razonables, mucho se ha avanzado desde principios del siglo XX y el management científico de Taylor.

“El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado.” Walter E. Deming, consultor estadounidense difusor del concepto de la calidad total

Autor: J. Daniel Blanco