Cómo realizar proyectos ágiles con Lean Six Sigma (por Silvina Verónica Fediuk)

Lean Six Sigma un enfoque simple, único, probado y duradero para mejorar el desempeño del servicio/producto basado en:

-  La alineación de todos los procesos y las personas responsables por su ejecución con las estrategias del negocio, para atender eficiente y consistentemente las expectativas del cliente.

-      Resultados medibles.

-  El despliegue selecto, sin embargo, extenso de un conjunto de herramientas de mejora operacional y de estadísticas avanzadas para reducir la variación de los procesos con respecto a las necesidades de los clientes.

-      Cambio cultural.

 

La mayoría de los indicadores de las organizaciones se centran en costos, ingresos, producción, planeación, que son las salidas de sus procesos, pero para lograr que estas salidas tengan buenos resultados es necesario trabajar en las entradas de los procesos, porque las Salidas (Y’s) son determinadas por las entradas (X’s).

Las variables de entrada que afectan las salidas del proceso se filtran a través de cada una de las etapas de la metodología Lean Six Sigma:

 

-      Define: Definir el problema.

-      Measure: Medir el desempeño actual del proceso en término de defectos.

-      Analyze: Analizar el desempeño actual del proceso en término de defectos.

-      Improve: Mejorar el desempeño del proceso para reducir defectos.

-      Control: Controlar el proceso y mantener el nuevo nivel de desempeño mejorado de operación.

Difícilmente logremos mejorar nuestros resultados (salidas: Y’s) si no trabajamos sobre nuestras entradas (X’s) y si no conocemos los atributos de un producto o servicio que influyen en la decisión de compra por parte del cliente (CTQs).

Para mejorar las entradas es necesario poner el foco en el cliente, nadie mejor para indicarnos qué debemos mejorar, qué les gusta y que no les gusta de nuestro producto/servicio:

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos” - Phillip Kotler

“Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje” - Bill Gates

 

Es muy importantes escuchar la Voz de nuestros clientes, pero más importante aún es…¿qué hacemos con esos resultados?

Te dejo varias preguntas para ir analizando sobre tu organización….

-      ¿Revisan los resultados de las encuestas de satisfacción (preguntas abiertas y cerradas)? ¿se toman acciones en función de esos resultados?

-      ¿El cliente tiene un canal en el cual te puede hacer llegar sus sugerencias de mejora?

-      ¿Se revisan las quejas y reclamos? ¿alguien lo llama al menos para disculparse? ¿se toman acciones para que no vuelva a ocurrir esa situación?

-      ¿El foco en el cliente forma parte de los valores de tu organización?

-      ¿Existe una cultura focalizada en tus clientes?

-      ¿Los clientes se segmentan o todos son tratados de igual manera? ¿se realizan acciones de acuerdo al segmento de cliente?

-      ¿Se comparan con organizaciones de tu mismo segmento?, ¿qué acciones realizan ellos con sus clientes?

-      ¿Visitan a sus clientes?, ¿los felicitan en su cumpleaños?, ¿le agradecen su fidelidad?

-      ¿Desarrollan un plan estratégico para definir una mejora de la satisfacción de tus clientes?

 

Para incrementar la satisfacción de tus clientes es necesario alinear las áreas internas en torno a sus necesidades. La metodología Lean Six Sigma se centra en la escucha activa de la voz del cliente y realiza proyectos de mejora de los procesos trabajando con todas las áreas de la organización, creando una cultura centrada en el cliente y como resultado de estos proyectos incrementar sus resultados cuantitativos (reducción de costos, incrementos de productividad, incremento de ventas, etc)  y cualitativos (incremento de la satisfacción de tus clientes, cultura con foco en el cliente, procesos flexibles y de respuesta ágil). 

Beneficios de la metodología Lean Six Sigma

La declaración de alcance del proyecto Lean Six Sigma se usa para definir lo que está dentro de las fronteras del Proyecto y lo que está afuera de esas fronteras. Es decir, que el alcance es la definición de los puntos que entran en el Proyecto y que es acordado por todas las partes, refiriéndose a todos los requerimientos a satisfacer en el Proyecto.

 

Para realizar proyectos ágiles es necesario acotar el alcance, para realizar:

 

-      Proyectos iterativos e incrementales.

-  El objetivo de cada iteración es incrementar el valor por medio de “soluciones que funcionan".

-      Los requisitos y soluciones evolucionan con el tiempo según la necesidad del proyecto.

- El trabajo es realizado mediante la colaboración de equipos autoorganizados y multidisciplinarios.

-      Centrada en potenciar las relaciones interpersonales como clave para el éxito.

-      Enfatizan las comunicaciones cara a cara en vez de la documentación.

 

Silvina Verónica Fediuk

  Especialista en mejora de procesos y transformación digital de proyectos de Experiencia de Clientes, Gestión del Cambio, Gestión por Procesos, Lean Six Sigma y Metodologías Ágiles.

Experiencia en liderazgo de equipos multidisciplinarios en programas de mejora en la experiencia de clientes y colaboradores en las siguientes industrias: financieras, telecomunicaciones, entretenimiento, salud, comercio exterior y gobierno.

 www.linkedin.com/in/silvinafediuk

https://sfediuk.wixsite.com/leansixsigma