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| La Calidad no Cuesta (Crosby) I |
Título
del libro publicado en 1979 que en el cual Crosby adelantó la necesidad de la
participación y el compromiso de la alta dirección así como la total
involucración de toda la organización en el desarrollo de la calidad en las
organizaciones.
Crosby
define por primera vez la calidad como objetivo alcanzable, acción medible y
capaz de generar beneficios a la empresa*. La calidad se sitúa como principio
rector organizativo que marca la diferencia del éxito de la gestión y estrategia empresarial.
Nota*. Alcanzable, medible y rentable.
Desde
la premisa de efectuar “las cosas bien a la primera” (principio rector de la filosofía
del cero defectos) la calidad debe convertirse en rutina empresarial para
garantizar la correcta gestión basándose en la participación de todos los
miembros de la entidad.
Se
desmontan varios supuestos:
- La calidad
significa lujo, excelencia, etc., sin embargo Crosby la pasa a considerar como
el “cumplimento de los requisitos planteados”.
- La calidad se sitúa
como algo intangible frente a lo cual se puede delimitar su medida mediante el
coste de hacer las cosas mal (los llamados costes de la calidad).
- La llamada “economía
de la calidad” frente a lo cual se determina que siempre es más barato efectuar
las cosas bien a la primera evitando desviaciones.
- La afirmación de
que todos los problemas de la calidad son originadas por los trabajadores
cuando no en pocas ocasiones la inactividad o la mala gestión directiva genera
problemas mayores (y en muchas ocasiones
de mayor profundidad).
- La calidad se
origina y se gestiona en el departamento de calidad cuando el trabajo “de
calidad” corresponde a toda la organización y sus diferentes departamentos y
procesos.
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| La Calidad no Cuesta (Crosby) II |
Por
otro lado la Gestión de la Calidad se propone como la forma sistemática de
garantizar que las actividades y procesos de la organización se efectúen en la
forma en que han sido concebidos. Además se establece el propósito de cada
operación o proceso, la delimitación de objetivos que se puedan medir y adoptar
las medidas necesarias para alcanzar dichos objetivos.
Se
focaliza y prioriza la actuación preventiva tanto ante la gestión de
situaciones que a la larga pueden generar problemas importantes (invertir ahora para evitar “grietas” en unos
años) como la realización de procedimientos y acciones de formación a los
trabajadores para delimitar tanto las operaciones correctas como el
conocimiento de dichos proceso por parte del personal y asegurar su
participación en el Sistema.
Como
consideración final Crosby “materializó” una serie de principios que
actualmente se encuentran dentro de los principios de cualquier sistema de calidad actual y en los que particularmente se basan los sistemas ISO 9001:
- La manifestación
clara de los directivos y líderes de la organización en apoyo a la calidad.
- Delimitación de
manuales, políticas y procedimientos para el ordenamiento y la realización de
un modo correcto de productos y servicios.
- La adopción de
medidas correspondientes para que todos los empleados entiendan los requisitos de
los clientes y del resto de áreas de la organización como base de trabajo de
cualquier organización.
- La situación del
Responsable/Dirección de Calidad enlazado directamente con la alta Dirección de
la entidad.
- La gestión y
resolución de problemas mediante la objetividad de no culpar a individuos sino
a los procesos de trabajo y aplicación de la sistemática causa-efecto para la
resolución de los mismos y adopción de acciones.
- La consideración
del proceso de mejora continua como pilar fundamental de los Sistemas de
Gestión de Calidad.
- La necesidad de
establecer reuniones periódicas de los sistemas de calidad como punto de
partida del análisis y planteamiento de acciones, entroncada con la línea
estratégica de la organización.
Como
consultor empresarial considero a Crosby uno de los grandes maestros de la calidad que planteo como línea básica de la calidad la sistemática preventiva
frente a la reactiva y marcó el modelo para la medición de la no calidad y por
ende de los sistemas de calidad. Su principios prácticos enlazan con el ciclo
de mejora continua y los principios de Deming y se encuentran unos cuantos años
después entrelazados en los Sistemas de Gestión actuales.
“La calidad debe ser
construida, no controlada.”
Philip B. Crosby, empresario norteamericano y consultor
de calidad
Autor. J. Daniel Blanco
