Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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sábado, 11 de octubre de 2014

El concepto del cero defectos y la calidad




La pregunta clave es “¿se puede conseguir la perfección en la calidad?”, es decir la ausencia de “defectos o errores” en un Sistema de Gestión. Esta “perfección” fue la defendida y perseguida por Philip B. Crosby con objeto de lograr una mayor efectividad en las organizaciones eliminando o reduciendo al mínimo los costes de calidad.



Crosby definía la calidad como la conformidad de los requisitos y llegó a considerar “que en las empresas de servicios una de cada tres personas estaba dedicada a tiempo completo a rehacer las cosas, verificar las cifras o pedir disculpas a alguien” (impresionante verdad aunque a muchos consultores nos suene).

La mejora de la calidad y la búsqueda de la eficiencia de sus procesos debe implementarse en base a los denominados absolutos de la calidad:

-     Primer absoluto. Definición de la calidad en relación a los requisitos establecidos, desde los acordados con el cliente hasta los necesarios para su ejecución o fabricación correcta (y gestión) por parte de toda la organización. Requiere que se hagan las cosas bien a la primera y para ello todo el personal debe conocer los requisitos establecidos, siendo la Dirección la responsable de “entregar” los medios y recursos necesarios (humanos, materiales, económicos, formativos, etc.) para su logro.

-    Segundo absoluto. Afirmación de que la causa de la calidad es la prevención. La premisa básica consiste en evitar los errores no en su detección. Crosby defendía que la detección de errores conllevaba una sistemática de “inspección masiva” lo que provocaba una elevación de costes (aunque el sistema funcionase correctamente) a lo que había que sumar el coste de la resolución de la desviación. La idea final era que el producto o servicio no precisara la inspección al generar productos o servicios de calidad.

-        Tercer absoluto. Determina que el único estándar válido es el cero defectos. El origen de las desviaciones en los Sistemas de Gestión se concentran en la falta de “conocimiento” y la falta de “atención” conllevando para su “subsanación” (ver también aplicación del Diagrama Causa-Efecto) la necesidad de reforzar la formación necesaria y acelerar los efectos de la Curva de la Experiencia con objeto de que los trabajos se hagan bien a la primera.

-        Cuarto absoluto. Corresponde a que la única medida válida de la actuación de la empresa es el coste de calidad. Su cálculo se efectúa mediante el precio del incumplimiento o coste de errores y el precio de su cumplimiento (costes preventivos principalmente educacionales y formativos). Su conclusión anima a comprobar la relevancia de las “desviaciones” y por ende la mejora competitiva de implantar un sistema de gestión de calidad.


Por otro lado Crosby define catorce pasos para la mejora de la calidad:

1.  Compromiso de la Dirección. Conlleva la implicación fuerte de la Dirección con la calidad, fijando la correspondiente Política y comunicando de forma reiterada su compromiso (referencias en la ISO 9001, ISO 14001, modelo EFQM, etc.)

2.     Equipo de mejora de la calidad. La formación de un grupo que dirija y controle el proceso de mejora así como la comunicación entre las diferentes áreas y estamentos de la empresa.

3.     Medida de la calidad. Se deben cuantificar los problemas detectados y comprobar la eficacia de las acciones (entrada en la versión 2008 de la Norma ISO 9001).

4.     Análisis de costes de calidad. Se debe interiorizar este concepto en la empresa con objeto de hacer ver su “peso” a los diferentes actores de la empresa (asignatura pendiente en muchas entidades donde me incluyo, en muchas ocasiones, como consultor de empresas).

5.    Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores. La formación y educación del personal de modo que se fomente su interés por la calidad y la transmisión del compromiso de la Dirección se considera un punto relevante en la sistemática de Crosby.

6.      Implantación de medidas correctivas. La identificación y resolución de los problemas partiendo de un análisis de sus causas demandan la necesidad de un procedimiento sistemático en la empresa.

7.     Planificación del día cero defectos. Crosby determina que se planifique la inauguración formal del programa de cero defectos contando con las opiniones de todos los implicados en la mejora continua.

8.   Educación a los trabajadores. La formación debe efectuarse de un modo “dirigido” a cada trabajador.

9.   Día de cero defectos. Se marca un día de comienzo formal de la planificación efectuada. Supone un cambio de enfoque en la organización y el compromiso de toda la entidad para conseguir dicho objetivo (esta acción marca un antes y un después en el Sistema).

10.  Establecimiento de objetivos. El planteamiento de objetivos individuales para los trabajadores es inherente al sistema (se acerca más a la norma 9001 que conocemos pero de un modo mas particular).

11. Eliminación de las causas del error. La “posesión” por parte de la organización de un buen sistema de comunicación que transmita las observaciones de los trabajadores en relación a los procesos y sus actuaciones se considera vital para conseguir la mejora progresiva del Sistema (nos acerca a metodologías como el Kaizen o el 5s).

12. Reconocimiento del personal. El proceso se complemento con la fijación de un sistema de reconocimiento para todos los trabajadores por igual (y no basado únicamente en incentivos económicos).

13. Consejos de calidad. Se marcan reuniones periódicas de los diferentes responsables del sistema para “compartir experiencias” (podemos recordar el punto de Revisión del Sistema de la Norma 9001).

14. Volver a empezar. Tal y como conocemos por el Ciclo de Deming el proceso de mejora continua no tiene fin pues siempre se detectan nuevas líneas de mejora.


En resumen la metodología de Crosby integra conceptos clave como la concienciación y compromiso de la Dirección con participación de los trabajadores en el desarrollo correcto de sus tareas (el concepto de hacer las cosas bien a la primera se posiciona como más relevante) y el enfoque de la fuerte promoción de la realización de acciones formativas (con objeto de que el personal conozca y cumpla con los requisitos del cliente) junto con la visión del “coste” de la calidad enfocado la “perfección” en las tareas desarrolladas, acercándonos a la trilogía de la calidad de Juran, eliminando la llamada "fábrica fantasma" y sus beneficios claramente medibles por la empresa en aras de los procesos de implantación y mantenimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad en las organizaciones.


“La calidad no cuesta. No se regala pero sí es gratuita”
Philip B. Crosby empresario y consultor estadounidense.