Armand
V. Feigenbaum situó sus “9Ms” dentro de la sistemática de Control Total de la
Calidad. Para él el control de la calidad se constituye por un sistema efectivo
que integra los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora que los
diferentes componentes de una empresa efectúan con el objetivo de situar en el
mercado un servicio o producto con el menor coste posible y que cubra las
necesidades del cliente.
Feigenbaum determinó que la calidad productos y servicios venía delimitada por nueve áreas básicas a las que la organización debe prestar atención:
Los mercados (markets). Los productos o servicios existentes así como la evolución de los mismos en el futuro cercano “marca”, y más en un ambiente globalizado, nuestros propios procesos de trabajo de cara delimitar nuestra propuesta de valor hacia el cliente. Por otro lado la continua “salida” de productos o servicios nuevos al mercado, condicionados por nuevos materiales, nuevas tecnologías, etc., nos obliga a estar pendientes de tendencias o modas con el objeto de “continuar en la brecha”. En este punto la evolución de los gustos y las necesidades de los clientes se constituye en un factor muy relevante a tener en cuenta.
El dinero (money). Aspecto relativo al beneficio que la organización obtiene con su producto o servicio. En los últimos años dichos márgenes cada vez descienden más, por lo que las actuaciones de mejora tienen que ir “encauzadas” a la reducción de desviaciones y optimización de operaciones de modo que la empresa evite los llamados “costes de reproceso” y pérdidas de rentabilidad por ineficiencias operativas. La “búsqueda” del camino más rentable para prestar un servicio o fabricar un producto se ha convertido en los últimos años en el “Santo Grial” de las entidades.
La gestión (management). La calidad es responsabilidad de toda la organización. Todos sus integrantes deben participar de ella y ser conscientes de sus responsabilidades y beneficio. Tanto la forma de trabajo y la gestión de las diversas operaciones deben estar marcados por los principios de la gestión de la calidad. Desde las ofertas que se efectúan al cliente de modo que queden cubiertos todos sus requerimientos así como la normativa de aplicación, hasta la dinámica de entrega en tiempo y forma al cliente pasando por todas las etapas de diseño del producto o servicio así como su correcta fabricación o ejecución, debe considerar el punto de vista y las necesidades del cliente.
Los
hombres (men). Actualizado el
término a lo que actualmente consideramos los recursos humanos de la empresa. Su formación y capacitación se está
convirtiendo, en los últimos años, en un factor clave para la detección, como
parte interesadas, e implementación de acciones de mejora. La gestión del personal
está, en los últimos años, en proceso de cambio en las organizaciones, muchos
trabajadores comienzan a ser conscientes de su valía y demandan a sus
dirigentes una mayor participación y autonomía en el desarrollo de sus tareas.
La motivación (motivation). Factor considerado más allá de la recompensa económica y “ligado” al punto precedente. El personal necesita “sentir” el liderazgo de sus responsables y “conocer” que su trabajo es un pilar fundamental para la consecución de los objetivos estratégicos de la entidad. En relación a este punto la elevación de la formación en relación a diversos aspectos relacionados con la calidad y actuaciones de concienciación, es un aspecto que muchas organizaciones están incluyendo dentro de sus programas formativas para el “empuje” de la cultura de la calidad.
Los materiales (materials). Su calidad es un elemento clave en cualquier cadena de suministro. Llevado a colaboraciones o subcontrataciones el correcto trabajo efectuado por personal en nuestro nombre marca un factor de distinción en nuestro trabajo. Suministros con retrasos o mala calidad se trasladan posteriormente a nuestros procesos de trabajo elevando el coste de las desviaciones de proceso y provocando en muchas ocasiones reclamaciones de clientes y pérdida de la imagen empresarial. Por otro lado su optimización es clave para nuestra “rentabilidad” en el mercado. La gestión y evaluación periódica de los proveedores estratégicos de la organización se está convirtiendo en un elemento esencial dentro de los actuales Sistemas de Gestión de Calidad.
Las máquinas y mecanización (machines and mechanization). Entramos en el punto de la gestión dela infraestructura de las empresas. La correcta realización de los mantenimientos preventivos y el cuidado del buen estado de nuestra infraestructura es un aspecto determinante para garantizar la calidad de nuestros productos y/o servicios. Por otro lado las innovaciones tecnológicas nos demandan estar al día de mejoras o cambios que pueden ir beneficiando y optimizando tanto procesos como actividades de trabajo. En los últimos años está ganando terreno el llamado “mantenimiento predictivo” que conlleva una extrapolación del futuro de la infraestructura atendiendo a su dinámica de mantenimiento y ciclo de vida.
Los métodos modernos de información (modern information methods). Feigenbaum lo consideró un elemento clave en su momento, cuando apenas despuntaba este factor. En la actualidad y debido a los avances tecnológicos tanto los procesos operativos como los de soporte precisan, en mayor o menor grado, de aplicaciones o programas informáticos que garantizar el acceso a la información y muchas de las tareas productivas. Por otro lado la “revolución” de las comunicaciones ha sido clave para el intercambio de información, control de la documentación y la agilización de muchos de los procesos de trabajo. En este punto la mayoría de los Sistemas de Gestión de Calidad han evolucionado desde el formato papel a su gestión digital.
Los
llamados requisitos de soporte de los
productos (mounting product requirement). Representa la “atención a los
pequeños detalles”. Un servicio post-venta de calidad, gestión personalizada
del clientes, empaquetados en consonancia con el producto o servicio,
indumentaria de nuestros trabajadores, ambiente de oficina, ambientes o
temperaturas controladas en las áreas de trabajo, etc. Todo rodea al producto o
servicio y todo es importante.
Las
situaciones de cambio que estamos viviendo y la mayor complejidad en el proceso
de gestión de las organizaciones hacen que el control de estas “nueve áreas
básicas” en la administración y liderazgo de las organizaciones sean más
necesarias que nunca. La vigilancia y control de este conjunto de factores con el
fin de mantener a la empresa preparada para el desarrollo de su actividad con
eficacia se ha convertido en un factor determinante para mantener la ventaja competitiva que la entidad puede tener.
“La Calidad es, en
esencia, un modo de dirigir la organización”.
Armand V.
Feigenbaum. Empresario estadounidense y experto en control de calidad.
Autor. J. Daniel Blanco
