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| La Revisión del Sistema de Calidad (I) |
Constituye uno de los puntos más importantes de los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en la Norma 9001.
Recogido
en el apartado 9 de la norma de referencia conlleva la necesidad de revisar una
serie de aspectos del sistema de un modo obligado. Sin embargo y como
consecuencia lógica de la necesidad de llevar a cabo un análisis empresarial la
Revisión del Sistema (o Comité de Calidad para los que ya llevamos años en esto) incluye el control y valoración de
más elementos de entrada que los básicos requeridos.
Debe
tenerse en cuenta que para muchas organizaciones la Revisión (anual) del
Sistema se ha convertido en una herramienta
estratégica pues sus elementos de entrada, el análisis efectuado
y las conclusiones recogidas determinan el conjunto de objetivos y mejoras que
la empresa plantea, generalmente, para el siguiente periodo anual*.
*Nota. Pueden
plantearse (y de hecho así se hace en no pocas ocasiones) actuaciones para más
allá de un año, sin embargo siempre deben “ser revisadas” a la conclusión del
año pudiendo llevar a una “redefinición” de las mismas.
Reseñarse
que la Revisión del Sistema suele efectuarse a principios de año con una
cadencia anual. Esto viene dado tanto como consecuencia de ser un requisito de
la norma de calidad como por la necesidad de lógica empresarial de efectuar un
análisis de datos anual así como el planteamiento de actuaciones estratégicas para el
siguiente periodo anual.
Como
guía de desarrollo de cualquier Revisión pueden considerarse los siguientes
puntos: revisión general de indicadores, datos en relación a la evolución de
los procesos del sistema, datos de información de clientes, resultados de
auditorías, evolución de acciones, evolución de mejoras y objetivos, análisis
del contexto, requisitos de partes interesadas y determinación de riesgos y
oportunidades quedando como parte final el planteamiento de mejoras y objetivos
para el siguiente periodo anual.
1.
Revisión General de
Indicadores
Como
punto de partida en la Revisión del Sistema se suele comprobar la evolución de los indicadores (o KPIs)
planteados por la organización en la anterior Revisión del Sistema. El análisis
a efectuar dependerá de la frecuencia de las reuniones de calidad planteadas
por el propio sistema de gestión (mensual,
trimestral o cuatrimestral) efectuándose generalmente un primer análisis
por excepción donde se valoran los “datos” fuera de rango.
2.
Evolución de los
procesos
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| La Revisión del Sistema de Calidad (II) |
Observación*. Depende de cada entidad aunque generalmente se
revisan los números de pedidos atendidos, horas desarrolladas, encargos
fabricados, etc. También se analiza el trabajo de subcontratistas o colaboradores así como los valores asociados de
evolución de facturación.
Reseñarse
que cada proceso suele relacionarse con su indicador
o indicadores correspondientes comprobando su evolución y que los datos
comentados suelen compararse con periodos
anuales precedentes de modo que pueda verse claramente la evolución en
el tiempo de los valores analizados (tanto
en valor absoluto como en relación a sus indicadores).
3.
Datos de
Información de Clientes
Este punto, por regla general, suele dividirse en dos apartados: estudio de las reclamaciones de clientes y análisis de opiniones/encuestas de los clientes*.
Observación*. La opinión de los clientes en la mayoría de las
ocasiones (99,9 %) suele recogerse mediante encuestas de satisfacción.
Ambos
aspectos ofrecen información vital de entrada para la Revisión y su correcto
análisis proporciona la visión general que nuestros clientes tienen de nuestra
entidad.
4.
Resultados de
Auditorías
Incluido
en la versión de 2015 dentro del apartado de Evolución del Desempeño sin
embargo se suele situar como información de entrada en la Revisión del Sistema.
Los datos, tanto de las desviaciones como de las observaciones recogidas en los
informes de auditoría llevadas a cabo durante el periodo analizado así como de los diversos Planes de Acciones Correctivas adoptados por la entidad, conforman
una información valiosa a tener en cuenta en la mejora y evaluación de nuestro
Sistema de Gestión.
La
necesidad de su realización por personal
independiente esta fuera de toda discusión pues los sistemas de
calidad necesitan esta “visión” que se integra en los principios de auditoría.
5.
Evolución de No
Conformidades y Acciones
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| La Revisión del Sistema de Calidad (III) |
Nota*. Muchas organizaciones mantiene la figura de la
acción preventiva que ha evolucionado a acción de mejora y suele tener como
origen el desarrollo de objetivos y mejoras planteados o el tratamiento de
observaciones de clientes, partes interesadas o auditorías.
Por
su parte el control de las no conformidades/desviaciones puede llevarse a cabo
en este punto aunque yo particularmente las analizo en cada uno de los procesos
analizados (punto 2) pues suelen estar vinculadas en muchas ocasiones a
indicadores particulares. Parece lógico que si analizamos los datos de compras
tengamos en cuenta los errores de proveedores como parte del proceso analizado.
6.
Evolución de Mejoras/Objetivos
Se
revisa la evolución así como el grado de
consecución tanto de los objetivos como de las mejoras
planteadas en la anterior Revisión del Sistema efectuada. El análisis conlleva
la delimitación de los motivos de la no ejecución de alguna de las actuaciones
previstas y la no realización de alguna mejora o consecución de los objetivos.
Lógicamente este apartado está relacionado con el resto de puntos del acta y en
especial con el control de proceso (punto 2).
7.
Análisis del
Contexto y Partes Interesadas
Constituye
uno de los nuevos apartados de la versión de 2015.
Normativamente no es de obligación en la Revisión del Sistema sin embargo, y
debido a una secuencia lógica, los datos necesarios para este análisis
provienen de la evolución de los procesos, la opinión de nuestros grupos de
interés así como el impacto del “entorno” que rodea a nuestra organización.
Para este último punto puede emplearse el análisis PEST de modo que se obtenga una
imagen general de la “situación” de la empresa en su mercado.
La
revisión de estos tres factores “concede” un punto de partida para el posterior
análisis de riesgos y oportunidades ofreciendo el llamado contexto de la entidad.
8.
Determinación de
Riesgos y Oportunidades
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| La Revisión del Sistema de Calidad (IV) |
La
valoración de la relevancia de cada riesgo u oportunidad dependerá de la sistemática de puntuación delimitada por
cada empresa, siendo una de las posibilidades la matriz de probabilidad del
suceso por el impacto del mismo así como un “escalado” de las actuaciones a
efectuar en función de la valoración final registrada.
9.
Planteamiento de
Mejoras y Objetivos
Desarrolla
el apartado final de los Comités de Calidad plasmando y planificando las líneas estratégicas a desarrollar por el
Sistema de Gestión de Calidad para el siguiente periodo anual. Los objetivos
deben “desplegarse” incluyendo los recursos necesarios y los responsables
correspondientes de ejecución y control de las actuaciones así como el espacio
temporal de desarrollo de sus metas o actuaciones relacionadas.
Su
planteamiento y metodología deberías seguir la sistemática SMART y encontrarse
en línea con la estrategia y visión de la organización.
10.
Conclusiones
Lógicamente
no constituye un apartado de norma pero generalmente lo informes de revisión
suelen acabar con un resumen de los datos relevantes analizados así como de las
principales actuaciones adoptadas*.
Nota*. También lo he incluido porqué queda mejor un
decálogo que un artículo con nueve puntos.
Como
consultores
de calidad buena parte de nuestro trabajo en organizaciones, donde el Sistema
de Gestión está fuertemente implementado, conlleva el apoyo en la sistemática
de análisis de datos y apoyo al planteamiento de objetivos y mejoras así como
participar en el control y seguimiento posterior de las actuaciones planteadas.
La
Revisión del Sistema delimita la evaluación del desempeño del sistema de calidad en la organización y ofrece una “foto” de la empresa correspondiente a un
periodo anual con sus logros y errores en dicho periodo siendo relevante hacer
una comparación de esa “instantánea” con periodos precedentes con el fin de
ampliar nuestro marco de referencia y contexto del análisis.
“En Dios creemos,
los demás que traigan datos.”
W. E. Deming.
Consultor estadounidense difusor del concepto de la calidad total
Autor. J. Daniel Blanco
