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| Gestionando el futuro |
Se impone la
necesidad de la llamada “sostenibilidad del negocio de la
organización” centrándonos en todas las actuaciones que deben adoptarse
para alargar con éxito la vida de la empresa.
Los líderes de la entidad deben atisbar y analizar todos los factores externos a la entidad (sociales, económicos, ambientales, etc.) y deben incluirlos en el correspondiente análisis estratégico de la empresa, especialmente en los llamados entornos VUCA. Por otro lado la consideración de las opiniones de las partes interesadas: proveedores, accionistas y trabajadores son factores vitales, siendo de especial mención actuaciones empresariales para garantizar la atracción y retención de los empleados.
La
consideración de la organización en el largo plazo frente a actuaciones a corto
y medio plazo es un requisito indispensable para garantizar el futuro de la
organización pudiendo considerarse ciertas “actuaciones”
que apoyan esta visión empresarial:
Mantener una Visión dual
Referido a
mantener un equilibrio entre las actuaciones y objetivos a corto y medio plazo
y la dirección estratégica definida a largo plazo. Este tipo “visión” permite a
la organización centrarse por una parte en las necesidades actuales de sus
clientes con una calidad en su trato y servicio y asegurar por otro lado su competitividad en el futuro teniendo en
cuenta los diversos desafíos y oportunidades que se vayan generando.
En este punto
el diseño de organizaciones duales
defendido por Kotter se postula como un escenario a tener en cuenta al
desarrollar y permitir dos “sistemas” de trabajo dentro de la organización. El
organigrama convencional y la estructura (lo más horizontal posibles) trabajan
en la mejora de la eficiencia de los diversos procesos de la entidad y por otro
lado se permite una “redarquía” que permite relaciones de trabajo entre
trabajadores de diferente departamentos fuera de la estructura jerárquica del
organigrama propiciando actuaciones e iniciativas mucho más dinámicas e innovadoras, generalmente bajo la gestión de proyectos.
Efectuar una Triple planificación
Este punto
tiene en cuenta la planificación y determinación de los objetivos de la organización considerando tres
escenarios: el corto, el medio y el largo plazo.
El primero se
centra en objetivos o actuaciones a un año vista y orientados en la mejora de
nuestros procesos de trabajo y en
asegurar y mejorar la excelencia en nuestro trato al cliente. La relaciones
entre departamentos y los “puntos límite” entre ellos son aspectos a tener en
cuenta para un correcto desarrollo y optimización de los procesos.
En el medio
plazo se situarían las metas a alcanzar con un límite entre tres y cinco años y
que abarca proyectos laterales a nuestro negocio principal o mejoras profundas de la entidad aprovechando nuevos
desarrollos o tecnologías. Un buen ejemplo de este particular es cuando las
empresas informatizan sus procesos con el fin de agilizarlos y optimizar sus
recursos.
El largo plazo,
que generalmente considera la imagen de la organización dentro de 10 años,
obliga a sus líderes a estar al tanto de tendencias y novedades así como
invertir en conceptos que puedan desarrollarse en un futuro y aspectos
relacionados con la innovación disruptiva*.
Nota*. Muchos de estos conceptos “futuros” pueden considerarse “ciencia
ficción” sin embargo su estudio y análisis progresivo sitúa a la organización
en una posición inmejorable de “salida”.
Trabajar en la Reputación de la Empresa
Se basa en varios
factores como el atractivo emocional, la “calidad” de los productos y servicios de la entidad, el atractivo del entorno laboral,
el rendimiento económico, su visión
y liderazgo así como aspectos relacionados
con la responsabilidad social.
Aunque se
consideran todos como importantes, muchas entidades destacan como más relevante la percepción de los clientes y grupos de interés de los
productos y servicios de la organización. En orden de relevancia muchas
entidades consideran como segundo factor la visión y el liderazgo siendo un
punto muy valorado por las partes interesadas ya que una visión clara y
enfocada suele ser muestra de seriedad y de buena gestión.
El siguiente
factor considerado suele ser el entorno laboral pues el trato correcto y el
desarrollo de oportunidades para los trabajadores y la consideración de sus puntos de vista suele ser muestra de la
preocupación por parte de la Dirección. Este punto redunda en la “fama” de la
entidad convirtiéndola en un objetivo deseado de posibles candidatos.
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| Gestionando el futuro |
En el cuarto
punto se sitúa el rendimiento económico de la entidad en muchas ocasiones
comparado con nuestra competencia directo y en no pocas ocasiones valorado como
su evolución y expectativa en el medio y largo plazo.
Tras estos
puntos los aspectos como el atractivo emocional el cual “acerca” y fideliza a los clientes de la organización
(así como otros grupos de interés, siempre
se intenta colaborar con una entidad que nos atrae), actuaciones en
responsabilidad social (cada vez más valoradas por los clientes) y la apuesta
por actuaciones de innovación que defiende la generación de nuevas ideas a
medio y largo plazo.
Mantener el Entusiasmo del Cliente
Es innegable
que trabajar con clientes que ya nos conocen es más sencillo que la búsqueda de
clientes nuevos. La lealtad de los clientes es una misión primordial de
cualquier entidad y su fidelización, ganada por nuestra credibilidad y el acorde de nuestra misión empresarial con sus requisitos, debe traducirse en el “Santo Grial” de cualquier entidad. La confianza de
nuestros clientes conlleva a conseguir relaciones continuas con ellos así como
unos grandes (y comerciales*)
defensores / de nuestra “marca”.
*Nota. Actualmente se ha puesto de moda más
allá de tener clientes el tener “seguidores” o “apóstoles” de nuestro producto
o servicio. El buen servicio y/o las buenas prestaciones de nuestros artículos
(incluyendo toda la atención en el proceso de compra o servicio, sin descuidar
la atención post-venta) siempre ha sido un aspecto muy relevante para ganar la
confianza de los clientes, acciones como el "trazado de un Mapa de la Experiencia del Cliente" deberían considerarse por parte de todos los negocios.
La
consideración de éstos cuatro pilares
por parte de la Dirección de cualquier entidad constituye un punto muy
importante para garantizar “el mantenimiento” de la empresa en el medio y largo
plazo. Que la organización se constituya un referente de cliente y de sus
propios trabajadores (en no pocas
entidades esto se considera como mucho más relevante que el llamado
posicionamiento en la mente del cliente) así como en resto de sus stakeholders y que sus líderes sean capaces de
trabajar en varios “escenarios” temporales con vistas a programar actuaciones y
objetivos estratégicos correctos son actitudes y “virtudes” que, en los momentos
actuales donde el cambio, donde las empresas deben aprender a competir al borde del caos, se está
convirtiendo en una constante, pueden garantizar la supervivencia y el trabajo
futuro de las organizaciones.
“El
management es hacer las cosas correctamente. El liderazgo es hacer las
cosas correctas.”
Peter F. Drucker, consultor y experto en gestión empresarial
austriaco.
Autor. J. Daniel Blanco
