El Camino de la Calidad (por Macarena A. Bernabei)

¿Sabes que es la Cultura de Calidad?

Calidad es mucho más que un conjunto de métodos y cálculos estadísticos. Una organización puede estar haciendo uso de herramientas relacionadas con la calidad, y no necesariamente esta forma parte de su cultura. Inclusive puede haber adoptado estándares ISO 9000, pero solo porque así se lo ha demandado un cliente de interés o como parte de una acción comercial.

Una verdadera cultura de la calidad, se da en un ambiente en donde todos los colaboradores se encuentran genuinamente involucrados y ocupados en lograr un trabajo de excelencia y basan sus decisiones con el objetivo de alcanzar ese  nivel de resultado en todos los procesos que llevan a cabo.

Comprendiendo la cultura de la calidad

Una organización que goza de una verdadera cultura de calidad exhibe una variedad de cualidades reconocibles. 

La visión y los valores son expresados de forma clara y convincente, así como difundidos en todas las acciones que llevan a cabo; desde el primer día de inducción pasando por las situaciones más complejas hasta las más informales.

Estas organizaciones pueden demostrar que sus líderes apoyan visiblemente los objetivos de calidad siendo importante resaltar la importancia del liderazgo positivo (este punto es esencial para que la cultura de  calidad organizacional sea sostenible en el tiempo y su espíritu sea contagioso).

También son apasionados en su impulso de identificar y abordar continuamente las necesidades de clientes y usuarios, a menudo dando pasos extraordinarios para captar la voz del cliente. Se centran en obtener datos de calidad, para luego usarlos como información de entrada de sus procesos.

En estas organizaciones, los objetivos se traducen en expectativas claras de rendimiento que pueden ser seguidas por KPI´s (indicadores) dentro de un tablero de control. Lo que no se mide no se gestiona, no se controla ni se mejora.

Las organizaciones que poseen una verdadera cultura basada en la calidad desarrollan, además, un mix de incentivos y compensaciones  que responden a las necesidades emocionales, físicas y económicas de cada uno de sus colaboradores. Y, finalmente, promueven un ambiente de colaboración y de comportamiento ético, que persigue la innovación y la mejora continua en cada proceso que llevan a cabo.

Diversos estudios indican que cuando la organización promueve una cultura corporativa de calidad, los colaboradores toman más y mejores decisiones, es decir, se crea un circuito virtuoso de mejora continua, no solo a nivel de procesos ya instaurados, sino aquellos en estado de desarrollo.

Entonces… ¿cómo creamos una cultura de trabajo orientada hacia la calidad? Existen tres instancias en la cultura de la calidad en una organización:

·         Incipiente,

·         En desarrollo y

·         Consolidada.

 

A su vez, estas poseen una base mínima de valoración a la calidad, al cliente y su satisfacción. Todo se gestiona a través de objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales) debiendo considerarse seis puntos básicos a tener en cuenta:

1.    Definir los valores de la organización;

2.    Identificar a las partes interesadas, sus requerimientos y necesidades;

3.    Entrenamiento permanente de todos los miembros de la estructura;

4.    Estimular la comunicación, la escucha activa y el flujo fluido de la información;

5.    Documentar la información | Controlar la información documentada;

6.    Poner el foco en desarrollar procesos sostenibles de mejora continua.

Cuando nos conectamos con el origen de esos conceptos y comprendemos el para qué, todo adquiere un nuevo significado. El desarrollo  sostenible de la cultura de la calidad, implica la participación activa, proactiva y coordinada de todos sus actores Todos ellos involucrados en una gestión estratégica y con un objetivo en común: promover y articular los recursos necesarios para la mejora continua. Finalmente, la gestión de la calidad y la promoción de circuitos virtuosos de trabajos orientados a la mejora continua, tienen como objetivo final la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

Mentalidad Kaizen y la Cultura de la Calidad

Kaizen en pocas palabras es una filosofía de mejora continua. Uno de sus principios fundamentales es el respeto por las personas. Serán los colaboradores los que sumaran valor a los procesos (el Camino del Kaizen).

De los mayores desafíos los líderes actuales encuentran, es lograr que la filosofía Kaizen forme parte de la cultura y el ADN de la organización, quizás sea porque son ellos los que deben proveer los recursos y su atención en ello. Son los líderes los que, en un inicio, deben invertir en Kaizen. Sin embargo es esencial liderar con el ejemplo, medir los progresos y comunicar los resultados. En definitiva, la mentalidad kaizen es la cultura de la calidad orientada hacia la excelencia.

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Con el propósito de difundir la cultura de calidad y la mentalidad Kaizen, desarrollé la Serie Calidad 101, una secuencia de videos que de manera simple, breve y amena explica los conceptos claves vinculados con la calidad y la mejora continua.

Te invito a recorrer, juntos, el camino de la calidad en mi canal de YouTube https://www.youtube.com/channel/UC-DWtGZv6TvEt6qGex7W5Xg

Súmate a la Revolución de la Calidad

Macarena A. Bernabei

MAB | Calidad aplicada al Servicio

https://macarenabernabei.com/

Conocé más en https://linktr.ee/mabernabei

 

Este artículo corresponde a una serie de colaboraciones que he solicitado a diversos compañeros y profesionales que desarrollan su actividad en distintas áreas de la gestión empresarial y que han accedido (creo y espero que encantados) a redactar para mi blog una serie de artículos exclusivos. El objetivo final es ampliar y compartir nuestro conocimiento  Como profesional sé el tiempo que se dedica a crear un buen artículo así que mi sincero agradecimiento y un fuerte abrazo para todos ellos. Daniel Blanco