En el pasado recorrimos juntos el Camino de la Calidad, hablamos sobre el significado de la cultura que la abarca, como se construye, cuál es el papel del líder y como a través de la calidad perseguimos la innovación y la mejora continua. También estudiamos en profundidad el Kaizen… dijimos que en pocas palabras es una filosofía de mejora continua y que, en definitiva, la mentalidad Kaizen es la cultura de la calidad orientada hacia la excelencia. Hoy vamos a explorar el impacto de nuestros modelos mentales dentro del contexto de la calidad y su aporte a la mejora continua.
Comencemos…
Un modelo mental es un conjunto de creencias interrelacionadas que dan forma a la manera en que comprendemos cómo funciona el mundo y construimos expectativas para el futuro. Si lo llevamos al universo de la calidad organizacional, los modelos mentales pueden moldear cómo un colaborador piensa o entiende la cultura de la calidad y los sistemas y dinámicas que la integran.
Los modelos mentales pueden ser más o menos detallados y complejos, puede haber aspectos compartidos entre los actores en la gestión de sistemas de calidad y mejora continua o no, y pueden ser sustancialmente tácitos, es decir, de acceso limitado a la introspección (Hansei).
Consideramos el concepto de modelo mental como una forma transversal de ver los desafíos de implementación y gestión. Por lo tanto, comprender y actuar sobre la forma en que diferentes colaboradores y equipo de trabajo conceptualizan los modelos mentales relacionados con la calidad y la mejora continua, tanto individual como colectivamente, puede ser fundamental para el éxito de esta, ya que los modelos mentales pueden revelar desafíos que en principio podrían parecen poco claros.
Uno de los desafíos más comunes que debemos superar es la resistencia natural a la adopción de una postura crítica sobre procesos y dinámicas de trabajo propios. Sin embargo, superar este escollo, es el primer paso en el recorrido del camino de la calidad.
Otro factor para tener en cuenta son las implicaciones sobre cómo se acepta, rechaza y gestiona la información. Crucial al momento de evaluar riesgos, causas raíz y acciones correctivas.
Lo que nos lleva a otro gran desafío vinculado a modelos mentales limitados al ser expuestos a dinámicas de trabajo basadas en sistemas de calidad y mejora continua, la comunicación.
Cuando la nueva información contradice una creencia
fundamental del modelo mental propio, de un colaborador o un colectivo, suele
ser mucho más fácil rechazar la nueva información generada como consecuencia de
una implementación o acción de mejora. Por lo tanto, los modelos mentales
tienen implicaciones importantes para el aprendizaje continuo y para la
resistencia a la nueva información.
Cómo utilizamos los modelos mentales para superar los
desafíos
Si aceptamos que los modelos mentales de los diferentes miembros de la organización pueden tener una influencia poderosa sobre si la implementación y/o gestión ocurre o no, o si ocurre exitosamente y se mantiene, es útil saber cómo identificamos el modelo mental de un individuo o grupo y evaluar si estos modelos mentales están facilitando el proceso o sirviendo como barreras.
Por otro lado, los modelos mentales pueden ser poderosos impulsores de una implementación y/o gestión exitosa. La clave está en la toma de decisiones compartida. Este es un proceso de comunicación en el que los líderes y los colaboradores trabajan juntos para tomar decisiones informadas que se alinean con sus preocupaciones, preferencias, objetivos y valores.
El fracaso de tal convergencia, a la inversa, también puede resultar en una implementación y/o gestión fallida.
Por lo tanto, puede ser conveniente que el líder de la implementación utilice un marco vinculado al pensamiento científico (Design Thinking) con un análisis de riesgos y oportunidades para identificar posibles lugares donde pueden residir los desafíos relacionados a limitaciones del modelo mental de un grupo o colaborador.
Esto proporciona información valiosa sobre lo que podría
ser una posible vía para resolver el problema. Algunos modelos mentales están
tan arraigados en pensamientos y valores que cambiarlos es poco probable o
requerirá mucho esfuerzo durante un período de tiempo prolongado.
Aprender a pensar mejor, el camino hacia la de toma de decisiones inteligentes
La calidad de nuestro pensamiento es proporcional a los modelos que tenemos en la cabeza y su utilidad en la situación que nos ocupa.
Cuantos más modelos se posea, cuanto más equipada esté nuestra caja de herramientas, más probabilidades tendremos de tener los modelos correctos para incorporar una mentalidad orientada a la calidad y la mejora continua.
Compartir conocimientos y aprender los conceptos básicos de otras disciplinas (aprendizaje diverso y continuo), conduce a una comprensión más completa del “universo” que nos rodea y permite tomar mejores decisiones.
En lugar de tomar decisiones rápidamente, es conveniente
darnos un tiempo para hacer una pausa y considerar todas las opciones. La clave
es poner a prueba nuestras suposiciones o modelos mentales. Tratar de ver las
cosas de manera diferente, experimentar y también hablar con otras personas que
tengan opiniones diferentes a las nuestras.
Estimular estas conductas positivas en los miembros del equipo es otra de las habilidades de cualquier buen líder, y clave en una organización que basa sus estrategias de negocio sostenible en la gestión de la calidad y mejora continua.
Es vital evitar los modelos mentales relacionados con una metodología de gestión tradicional solo porque actualmente da resultados o porque “siempre se hizo así” y, en su lugar, implementar modelos más innovadores que tengan como objetivo la mejora continua a través de la mirada crítica de los procesos establecidos y el design thinking.
Esto podría conducir a un mayor éxito sostenido en el tiempo, el desarrollo del potencial del individuo, un clima de trabajo positivo, la satisfacción total del cliente y potencialmente, a mayores ganancias para la organización.
MAB
| Calidad aplicada al Servicio
