Las Leyes de la Simplicidad (Maeda)

Las Leyes de la Simplicidad

Basado en el supuesto de que el exceso de información y complejidad dominan nuestra vida, John Maeda definió “The laws of Simplicity (2006)” una serie de principios que bajo la directriz genérica de la simplicidad resultan de gran utilidad para el desarrollo de productos, servicios o actuaciones.

Defendiendo en modelo SHE (shink, hide and embody) como línea maestra de actuación Maeda delimitó 10 leyes o directrices con objeto de desarrollar la máxima de que “en un mundo complejo, menos es más”:

Reducir (shink) aspectos como el tamaño, los tiempos, etc.

Esconder (hide) aquellas características que el cliente no precisa conocer.

Incorporar (embody) o elevar el nivel de calidad del artículo o servicio sin mostrarlo.

A continuación se exponen los 10 principios de Maeda:

Reducir

El exceso de opciones y de información anulan un gran artículo o servicio, la competencia contra la recarga de posibilidades hace que la simplicidad sea una estrategia generalmente ganadora. Reducir las fases de un servicio o “bajar” las dimensiones de un artículo o la información expuesta de ambos (superflua para el cliente) escondiendo sus fases y propiedades más complejas ayudan a elevar la satisfacción de los clientes cuando el servicio o producto supere sus expectativas. Debemos “mostrar” lo realmente importante y esconder o desechar todo lo demás ayudando a generar un a propuesta de valor diferenciada. La necesidad de enfocarnos en lo realmente importante es vital para simplificar.

Organizar

Cualquier sistema, proceso, artículo o servicio ganará en funcionalidad y se desarrollará más fácilmente si se encuentra organizado (se trata de un punto vital en el trabajo de cualquier buen consultor). El orden y la organización ofrecen la ventaja de que lo mucho parezca poco y además ayuda bastante a localizar y determinar las relaciones causa efecto y a comprobar el impacto de cualquier actuación de mejora que pueda emprenderse (aplicación básica de Pareto).

Tiempo

Como un paso más allá del primer punto el tiempo es oro y más con el ritmo de vida del siglo XXI. El ahorro y optimización del mismo ofrece la sensación de facilitar las tareas. La atención del cliente en el menor tiempo posible* (sin perder calidad del servicio) generalmente influye en la superación de sus expectativas y suele ser una táctica de desarrollo de trabajos y servicios bastante aceptada.

*Observación. Otra opción es “esconder” o disfrazar la espera o proceso de modo que dicha demora se haga más llevadera.

Aprender

Las Leyes de la Simplicidad II

La formación y la experiencia (práctica) se combinan para facilitar y simplificar los trabajos y las tareas. Acciones como conducir un vehículo o escribir a máquina (aquellos que tenemos unos años) son complejas al principio y ahora las efectuamos de un modo automático. Este punto llevado a las organizaciones conlleva a que pautas como la formación y la capacitación son vitales para el desarrollo eficiente de cualquier empresa, ayudando a que los procesos y actividades se ejecuten correctamente a la primera (¿cero defectos?) y de este modo reducir drásticamente el número de errores y reclamaciones atendidos.

Diferencia

Como otros tantos atributos la simplicidad no podría entenderse sin la oposición a su contrario: la complejidad. La clave de nuestra diferenciación se encuentra en situarnos en el opuesto a la mayoría: ofertas sencillas frente a contratos farragosos, presentaciones breves y limpias en lugar de complicados diagramas, procesos de trabajo sencillos en oposición a actividades complicadas y difíciles (de seguir y explicar), mensajes sencillos y directos en lugar de grandes y vacíos discursos, etc. Además debemos recordar que no podemos ser los mejores en todo por lo cual debemos focalizar nuestras actuaciones.

Contexto

En este punto podríamos enlazar con los nuevos requisitos de la norma de calidad 9001:2015. Nuestras actuaciones no deben enfocarse únicamente a nuestro producto, servicio o entidad, desde sólo nuestro punto de vista. En todo momento se debe considera el “uso” que el cliente va a dar al servicio o artículo así como los llamados “momentos de la verdad” en nuestra relación con el cliente y en el desarrollo de nuestros procesos de trabajo debemos dar cabida a opiniones y demandas de proveedores, clientes y trabajadores.

En resumen en nuestro trabajo “la periferia es importante”.

Emoción

Tal vez sea el único punto donde se “rompe” la simplicidad (especialmente en relación a la ley de la reducción). Dentro de la concepción de producto o servicio debe haber sitio para dotarle de sentimiento. El cómo determinados productos se convierten en iconos o como ciertos servicios (como los que desarrollamos los consultores*) se basan más en las buenas relaciones y la empatía con el cliente, son muestras que deberíamos considerar, pues la sensación de bienestar es muy importante para el cliente.

Nota*. En este punto quiero recordar a mi buen compañero Aly B. Moreno que en relación a este punto particular todas las semanas nos deleita con sus artículos “salpicados” de buena música (y de un modo gratuito).

Confianza

Una gran parte de los artículos y servicios que empleamos en nuestro día a día están llenos de complejidad (incluso aunque a efectos prácticos su uso es sencillo). De igual modo muchas entidades confían en sus colaboradores y consultores al transmitirles seriedad, credibilidad y sencillez. Esta última es, en muchas ocasiones, un valor añadido a la confianza pues ahorra a las empresas tiempo, preocupaciones, etc. al cedernos parte del control. Debe tenerse en cuenta que en servicios este factor es extremadamente importante ya que al no existir algo físico es la confianza lo que garantiza (o debería garantizar) la calidad al cliente.

Fracaso

Se puede entender como otro de los puntos “de excepción”. Tal y como definió Einstein “se debe hacer todo tan sencillo como sea posible, pero no más sencillo”. En una organización podemos identificar aquellos procesos margen para la mejora y la optimización asumiendo que en ciertas ocasiones no es factible la simplicidad. Determinados productos, servicios y actividades son complejas y aún así buenas y diferenciadoras y no debemos rehusar exponer su complejidad como característica de éxito.

La única y definitiva

Cuando todo lo demás falla debemos tener en cuenta que la clave de la simplicidad radica en eliminar lo obvio y resaltar lo importante y diferenciador (aspecto fundamental al considerar la aplicación de las famosas 4Ps en nuestra organización).

En resumen los diez puntos ofrecen criterios medibles como el tamaño o el tiempo y aspectos más subjetivos como las emociones y la confianza, siendo la combinación de todos los apartados reseñados en un producto o servicio la clave mágica que hace que un cliente se decante por una opción u otra más allá del factor económico.

“Nuestra economía se basa en pensadores convergentes, las personas que ejecutan las cosas, conseguir que se hagan. Pero los artistas y diseñadores son pensadores divergentes: amplían el horizonte de posibilidades.”

John Maeda, diseñador, informático y conferenciante estadounidense.

Autor: J. Daniel Blanco Alonso