Tom Peters: Un visionario de la gestión empresarial

Los principios clave de la gestión empresarial de Tom Peters emergen de su obra más influyente “En busca de la excelencia”, escrita en colaboración con Robert H. Waterman. Su enfoque revolucionó el mundo de la gestión al “marcar”, en aquel momento, un nuevo enfoque más innovador y con mayor relevancia en las personas.

La idea general es que las empresas excelentes se centran en la acción siendo sus principios clave los siguientes:

Pasión por la excelencia. Más allá de la calidad

El trabajo desarrollado por cualquier organización debe aspirar a la excelencia en todas sus operaciones, debiendo garantizar la calidad de sus productos y/o servicios así como la atención exquisita a sus clientes.

Se debe desarrollar una cultura de un mínimo de defectos que promueva la mejora continua en cada proceso de negocio. Se precisa del establecimiento de estándares elevados y medibles, fomento de un sentido de orgullo y propiedad en el trabajo y la celebración de logros y aprender de los fracasos.

Obsesión por el cliente. El cliente como socio

Junto con la anterior conforma una de las directrices generales. El cliente se sitúa en el centro de toda la operativa empresarial, se le debe escuchar, comprender sus necesidades y sobre todo superar sus expectativas.

Se busca una relación a medio y largo plazo con el cliente llevando la relación con él hacia escuchas activas y empáticas, generando un anticipo a sus necesidades e intentando la mayor personalización de su experiencia.

Fomento de la autonomía y del espíritu emprendedor. Liberación del potencial humano

Relacionado con el trabajo desarrollado por los empleados de la organización, éstos deben gozar de cierta autonomía para la toma de decisiones y asumir los riesgos correspondientes. Se debe fomentar, por parte de los directivos, un entorno para promover la innovación y el espíritu emprendedor. La delegación de autoridad y la implementación de políticas que recompensen las mejores iniciativas son aspectos importantes para el desarrollo de este principio.

Productividad a través de las personas. La inversión en el capital humano

Enlazado con el principio anterior Peters mantiene que las personas constituyen el activo más importante de una empresa. Es necesario invertir en ellas de modo que se les capacite correctamente para un mejor desempeño de su trabajo. Su bienestar redunda en su motivación y se sitúa como aspecto relevante para el éxito empresarial.

Acción y experimentación

El paso a la acción es vital para la conformación de organizaciones excelentes. Las empresas deben estar dispuestas a intentar cosas nuevas y aprender de sus desviaciones. La necesidad de fomentar una cultura de experimentación y aprendizaje y la aceptación de fracaso como parte del proceso de innovación constituyen los pilares para la adaptación de las organizaciones a los cambios rápidos de su mercado.

Valores compartidos. El pegamento de la organización

La necesidad de valores compartidos, y claros, por parte de las organizaciones constituye una fuerza interna muy relevante. Este aspecto es importante para garantizar las directrices en la toma de decisiones y actuaciones por parte del personal. Los valores proporcionan a las empresas un sentido de propósito y dirección ayudando a alinear a los empleados alrededor de un objetivo común.

En relación a este aspecto es importante definir claramente, por parte de la Dirección, los valores de la organización, comunicar y reforzar estos valores de un modo constante y asegurarse que dicho principios se reflejen en las acciones de la empresa.

Estructura simple y flexible

La excelencia y el buen servicio al cliente es enemigo de organizaciones complicadas con organigramas complejos. Las estructuras horizontales y con una mayor autonomía en la toma de decisiones, permite a las empresas una mayor y mejor adaptación a las situaciones de cambio. Se debe eliminar la burocracia innecesaria en la organización, crear equipos de trabajo multidisciplinares y dotados con cierto grado de autonomía. Todo ello dentro de una comunicación clara.

Los principios de la excelencia pueden ser implementados en las organizaciones actuales mediante:

-      La implementación de programas de capacitación y desempeño de sus empleados.

-      El fomento de una cultura de innovación y experimentación.

-      El establecimiento de canales de comunicación abiertos y transparentes.

-      La creación de equipos de trabajo autónomos y multifuncionales.

-      La monitorización y control de los parámetros relacionados con la satisfacción de los clientes.

Aunque los principios de Peters fueron formulados hace décadas, continúan siendo relevantes en el contexto empresarial actual. En el mundo competitivo y globalizado de hoy las empresas necesitan mayor agilidad, innovación y mantener su centro en el cliente. Estos puntos garantizan la satisfacción de estos últimos, constituyen los pilares para mejorar la productividad, conforman una estructura para atraer y retener el talento y garantizar una mejor adaptación a los entornos turbulentos actuales. Las empresas que adoptan un enfoque centrado en las personas, la innovación y la acción pueden lograr la excelencia y el éxito a largo plazo.

 

“Entrena a la gente lo suficientemente bien para que pueda marcharse. Pero trátala bien para que no quiera hacerlo”. Tom Peters, escritor y consultor en gestión empresarial estadounidense.

 

Autor. J. Daniel Blanco

 

 

 

La Calidad en busca de la Excelencia

Hace unos días y de un modo casual pude volver a hojear el estudio-manual del clásico de Peters y Waterman “En busca de la Excelencia”. Editado hace más de 20 años en el marco de la “superación” de la competencia japonesa en el mercado estadounidense sentó las bases de un “nuevo enfoque” en la gestión empresarial.

Las conclusiones del libro se enmarcan en lo posteriormente se han conocido como los 8 principios de la Excelencia, cuya relación directa con las actuales directrices de los Sistemas de Gestión de Calidad es más que evidente:

1.  Orientación a la acción. Basado en dos aspectos fundamentales: la experimentación y la simplificación se basa en el empleo de “grupos” ágiles de trabajo (llamados equipos de tarea o “task force” interdepartamentales (y que recuerdan mucho a los famosos círculos de calidad inspirados en Ishikawa) con el objetivo de trazar y ejecutar proyectos o programas rápidos y cortos. Se huye de planificaciones largas y se enfocan las actuaciones dirigidas bajo los principios rectores de “hazlo, arreglaló e inténtalo”.

2.    Cercanía al cliente. La “obsesión” por el buen servicio al cliente se convierte en el “Santo Grial” de la excelencia. Se prima la “escucha activa” de sus necesidades, el estudio de sus opiniones y se priorizan actuaciones a medio y largo plazo (incluso aunque a corto plazo no sean rentables) teniendo como objetivo su fidelización. Paralelamente se busca la concienciación de todo el personal de la organización en este principio convirtiendo al cliente en el centro de la actuación de la empresa. Este concepto se encuentra totalmente con los Sistemas actuales de Calidad donde la orientación de los mismos abarca desde la determinación de sus necesidades hasta el servicio post-venta que se le ofrece.

3.      Autonomía y espíritu emprendedor. El fomento de acciones “autónomas” por parte del personal de una organización es una constante en la excelencia. Se promociona la realización de “pruebas” y el “replanteo” de procesos y se “incuban” estas actuaciones con los recursos disponibles de la entidad (¿innovación?). Por otro lado la Dirección asume los posibles fracasos desde el punto de vista de que no siempre se acierta y que para evolucionar hace falta fallar.

4.   Productividad a través de la gente. Tremendamente relacionado con los principios 1 y 3 la excelencia sitúa al individuo como parte fundamental de la empresa y lo considera como el mayor activo de la misma. La fuerza de los “planes formativos” y la puesta a disposición de los recursos necesarios a disposición de los trabajadores influye en gran medida en la generación de una estructura de trabajo adecuada así como al desarrollo profesional y personal de los trabajadores. La formación interna es pieza fundamental tanto para que el trabajador “evolucione “en su perfil de puesto como en la participación de los valores de la entidad por parte de todos sus integrantes y en la “dirección” del trabajo hacía la satisfacción de sus clientes.

5.     Orientación a los valores. Relacionado de lleno con los aspectos actuales de la Responsabilidad Social Corporativa, la excelencia conlleva a una determinación clara de los valores por parte de las empresas y el planteamiento de políticas y acciones claras dirigidas para que el personal forme parte y comparta dichos valores y además sean reconocidas por sus clientes convirtiéndose en seña de identidad de la organización (ver las 7s de McKinsey) y poniendo énfasis en evitar los que Deming denominó "las Siete Enfermedades mortales de la Dirección". Este principio “obliga” a las entidades a seguir una línea prefijada de antemano de cara a sus propios empleados y a la sociedad en general “castigando” comercial y socialmente actuaciones no acordes con la “marca” reflejada.

6.  Priorización del negocio principal. La “diversificación” se considera un “enemigo” de la excelencia. Se busca la focalización de los esfuerzos y “recursos” de la empresa los cuales deben dirigirse a la línea central de la entidad. La agilidad defendida en el primer principio se debe “concentrar” en gran medida en aspectos de las actividades “fuertes” del negocio (enfoque del Triángulo Estratégico  de Kenichi Ohmae). Este suele ser uno de los puntos más discutidos por los expertos pues en muchas ocasiones la buena y ordenada “diversificación” de las actividades de la organización ha hecho evolucionar positivamente a las entidades. Como consultor he visto, y participado, en buenos ejemplos de ello, siempre con actuaciones bien planificadas y bajo la premisa de creación de sinergias y apoyos a la actividad principal (el estudio de la llamada Cadena de Valor es muy relevante en este punto), acciones o estudios de los llamados Factores Críticos de Éxito de la empresa pueden ayudar a focalizar esfuerzos.

7.  Estructuras simples y personal justo. La excelencia huye de organigramas, estructuras y procesos de trabajo complicado. Defiende un modelo más plano y horizontal las empresas así como protocolos de trabajo sencillos y con elevada flexibilidad, primando la reacción rápida de la entidad ante nuevos retos y situaciones y dejando en manos de proveedores serios las actividades no esenciales de la organización (modelo trébol). La “versatilidad” del personal y su bajo número de efectivos se convierten en aspectos clave. Esta sistemática otorga un mayor dinamismo al “estrechar” los pasos para la toma de decisiones y al “concentrar” en una única persona varios tipos de actuaciones con vistas a poder ejecutar un mayor número de taras para lo cual es condición indispensable el buen diseño de los procesos de la empresa.

8.  Dirección central con libertad individual. Relacionado por completo con el tercer principio conlleva a que la Dirección actúe como gestor, líder y organizador de la entidad pero que muchas de las decisiones pasen a ser tomadas a nivel más bajo de la empresa: delegaciones, responsables de departamento y círculos de mejora. La Dirección determina una serie de “bloques” de mínimos para el correcto desarrollo de los trabajos (incluyendo el planteamiento de los Objetivos estratégicos) pero otorga una autonomía elevada a sus “participantes” fomentando el trabajo de los llamados "trabajadores del conocimiento". Las reuniones se convierten en el “eslabón” principal de las entidades donde se alinean las acciones periódicas emprendidas por los diferentes participantes en el trabajo de la organización, unificándose y aclarándose (o adaptándose) criterios de actuación y comprobando y valorando la evolución de las líneas de trabajo.

Cabe destacar que las empresas excelentes son muy buenas recogiendo y analizando la información y empleando dicha información para la resolución de sus problemas con eficiencia y el planteamiento de metas y objetivos (se auna en gran medida la coherencia de su sistema con la agilidad necesaria demanda por el mercado) dando mucha importancia al factor humano que conforma la organización para lo cual “celebran” los triunfos conseguidos, alientan el refuerzo positivo evitando “castigos”, delimitan sistemas sencillos con pocas líneas de orientación, fomentan la experimentación (incluyendo la búsqueda de los llamados Océanos Azules e incluso acciones que "rompan las reglas") y toleran cierto grado de informalidad.

Desde mi opinión y experiencia es muy curioso como después de tantos años actitudes como el enfoque hacia el cliente, potenciación del capital humano, desarrollo de procesos sencillos y eficientes en organizaciones más horizontales y la determinación de unos valores de empresas reales y compartidos por el personal continúen siendo la clave que buscan muchas empresas como desarrollo de su cultura empresarial y calidad con el fin de situarse en el mercado.

“Preocúpate por la calidad, mucha gente no está preparada para un entorno donde la excelencia es lo que se espera”.

Steve Jobs. Empresario estadounidense del sector informático y entretenimiento.