Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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jueves, 4 de diciembre de 2014

Las 7 herramientas de la calidad

las 7 herramientas de la calidad
Las 7 herramientas de la calidad
En los procesos de implantación, mantenimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas se efectúa apoyándonos en las llamadas herramientas básicas de la calidad las cuales son empleadas según necesidad*. Estas herramientas también son de aplicación en actividades de la gestión y mejora de la calidad referentes a la resolución de problemas, análisis de datos, la toma de decisiones, definición de objetivos, optimización de recursos, aplicación del cliclo PDCA, etc.

Nota*. Según Kaoru Ishikawa la aplicación de estas herramientas pueden solucionar el 95 % de los problemas empresariales.

Las herramientas básicas de la calidad son de sencilla comprensión y fácil aplicación no precisando tener profundos conocimientos matemáticos para su empleo, además tienen una elevada capacidad de integración entre ellas facilitada por su compatibilidad lo cual conlleva a que su empleo conjunto eleva exponencialmente sus resultados elevando los beneficios de su aplicación.

Su desarrollo y aplicación en las organizaciones presenta las siguientes ventajas:

-        Delimita y acota los problemas existentes analizando sus causas y consecuencias adaptándose a situaciones o tipos de actividades en organizaciones de muy diverso tipo.

-    Ofrece soluciones eficaces a las desviaciones registradas (y materializa la eficiencia en su resolución) al encontrarse orientadas hacia la aplicación de los mínimos recursos con el fin de obtener resultados válidos.

-   Determina un punto de partida para el control y supervisión de las actividades de la organización, facilitando el control de los procesos y controlando la ocurrencia de desviaciones.

-   Establece actuaciones prioritarias en base a las consecuencias que pueden observarse, basándose en hechos y no en opiniones.

-    Ordena las “expectativas” y requerimientos de los clientes (tanto de carácter interno como externos) y se pueden aplicar, con leves modificaciones en su metodología, a  cualquier situación que lleve asociada la toma de decisiones.


Su clasificación varía en función de los autores consultados, en el presente artículo expongo la más comúnmente aceptada siendo su “secuencia” la siguiente:

1.       Hoja de Recogida de Datos. Pueden considerarse la “estrella” de las herramientas de gestión y la piedra angular de los Sistemas de Gestión. Empleadas para la recopilación ordenada y estructurada de la información necesaria de cualquier Sistema de Gestión. Generalmente estructurada en forma de plantilla o formato con objeto de recoger la información básica para el control de los procesos y que ofrece el soporte inicial para la aplicación del resto de herramientas que precisan dichos datos. Debe garantizar la recogida de la información de forma homogénea y uniforme independientemente de las personas que registren los datos. Su correcto empleo “allana” el análisis y control de los datos del Sistema de Gestión y permite observar el grado de cumplimento de los protocolos establecidos (en muchas ocasiones coinciden con los famosos registros del sistema que los consultores ayudamos a diseñar, modificar o ajustar en nuestros trabajos de asesoría y que a la vez son los tan temidos “papeles” por parte de la organización).

2.    Gráfico de Control. Utilizado para el análisis, supervisión y control de la estabilidad de los procesos que conforman un Sistema de Gestión mediante el seguimiento de los valores que se van recogiendo a lo largo del tiempo en función de la evolución del valor de una o varias variables clave. Se trata de una herramienta ampliamente empleada para comprobar la evolución de los datos generales de un Sistema así como de la evolución en el tiempo de los indicadores más relevantes de proceso determinados en las empresas y que en muchas ocasiones viene “acotado” por unos límites requeridos para el proceso. LCS (control superior) y/o LCI (control inferior) controlando de este modo la capacidad del proceso de mantenerse entre los valores extremos determinados. Su elevada visualización y rápida comparación con los valores de referencia programados lo convierte en una de las herramientas más empleadas en los análisis de datos permitiendo distinguir entre problemas puntuales o contínuos de variación y determinar su grado de influencia.

3.    Diagrama Causa-Efecto o de Ishikawa. Método de análisis organizado y sistemático de las causas de una situación (aplicado a los sistemas de gestión ofrece un elevado potencial para la resolución de desviaciones o la programación de objetivos o metas). Su aplicación se basa en la profundización del la raíz de las causas del suceso (y del origen de las causas de las causas –dependiendo del nivel al cual se quiera llegar-). En muchas ocasiones se toma como línea preliminar de análisis las 6M´s: mano de obra, materiales, método, medio ambiente, mantenimiento y maquinaria. Su correcto desarrollo impide que únicamente se identifiquen las causas inmediatas de un problema “perdiendo de vista” otras más “escondidas” pero igualmente relevantes evitando de este modo la repetición del problema (prevención) por no abarcar todos los motivos del incidente.

4.       Histograma. Consiste en una representación gráfica de la variabilidad que puede presentar una característica o valor del Sistema de Gestión. Su representación gráfica generalmente se efectúa mediante diagrama de barras donde el eje vertical se reprenda la frecuencia (número de veces que aparece cada uno de los valores analizados y en el eje horizontal recoge el rango de valores de una variable considerada. Se trata de una herramienta netamente estadística empleada para profundizar en los datos recabados que permite entender la estructura de los datos e interpretar su significado. Ej. Las puntuaciones medias de los cuestionarios registrados son un valor que generalmente se tiene en cuenta en las decisiones empresariales, sin embargo si la empresa quiere ir más allá de la media deberá analizar la “variabilidad” y “amplitud” de las puntuaciones registradas mediante esta herramienta (Ej. conjunto de cuestionarios recogidos en un determinado periodo de tiempo con puntuaciones entre 0-2, 2-4, 4-6, 6-8 y 8-10).

5.    Diagrama de Pareto. Se trata de un histograma en el que los intervalos o valores de la variable, representados en el eje horizontal, se muestran en orden de frecuencias descendente. Para ellos se seleccionan en la zona izquierda del gráfico aquellos valores de la variable o atributos cuya frecuencia en las muestras seleccionadas es mayor. Prioriza las causas “a resolver” con objeto de conseguir una mayor efectividad en nuestras actuaciones. Se basa en el principio del mismo nombre según el cual el 80 % de los “problemas” se deben al 20 % de las “causas”. Su exposición, generalmente mediante un diagrama ordenado de barras (ordenando los “motivos” de mayor a menor “amplitud”) ofrece una visión gráfica que identifica el “pequeño porcentaje” de causas más importantes y permite dejar de lado los motivos más triviales. Su empleo es básico para la priorización de las mejoras y los objetivos que se diseñen por una organización y la rentabilización de sus recursos.

6.     Diagrama de Correlación o Dispersión. Su objeto es manifestar la relación (y la intensidad de dicha relación) que pudiera existir entre dos parámetros del sistema en función de los valores manifestados ambos en una determinada situación. Su representación suele efectuarse mediante la representación de los “pares de datos” de ambas variables en el plano cartesiano lo que permite obtener una “nube de puntos” que se aproxima en mayor o menor medida a una línea pudiendo existir una correlación positiva (ej. la relación entre la edad y el peso de una persona –hasta la adolescencia-), negativa (ej. fuerza de frenado y distancia recorrida), o no existir correlación. En la aplicación de esta herramienta debe considerarse que la mayor o menor dispersión en relación a la línea recta imaginaria representada se relaciona con la posible influencia de otras variables.

7.     Estratificación de datos. Se trata de separar el conjunto de datos a analizar en grupos más pequeños con el fin de realizar una revisión de los mismos más profundo. Los estudios por franja de edad son un ejemplo de esta técnica. Llevada a los sistemas de gestión permiten profundizar en el estudio de causas o relaciones más profundas de modo que se optimicen las decisiones de las empresas.


Por último quiero mencionar dos técnicas más que muchos autores consideran incluir como herramientas básicas de la calidad:


Las 7 herramientas de la calidad II
Las 7 herramientas de la calidad II
-     Brainstorming* (tormenta de ideas). Su objetivo es la generación de ideas por un conjunto de personas que se han reunido con algún fin determinado: averiguar las causas de un incidente, determinar acciones a adoptar ante un suceso, programar ciertas actuaciones de la organización, etc. Se trata de una herramienta que potencia la creatividad (sin crítica ni censura previa a cualquier de las ideas que se aporten) e implica a las personas en la toma de decisiones (generalmente no se suele pasar de grupos de entre 6 y 8 personas). Su aplicación suele terminar con la valoración de la efectividad y viabilidad de las acciones propuestas con objeto de determinar finalmente aquella (o aquellas) a aplicar.

Nota*. Personalmente valoro mucho esta herramienta en la medida que al reunir un grupo que abarque diferentes áreas de la organización para tratar un asunto sin topes en la generación de ideas facilita la consideración de diferentes puntos de vista por parte de las diferentes “areas” de la empresa lo cual equilibra mucho las decisiones posteriores. Su aplicación junto con el Diagrama Causa-Efecto abre las puertas a un mayor y mejor análisis de los motivos de una determinada situación.

-      Flujograma o diagrama de flujo. Teniendo en cuenta que las actividades productivas de una organización se articulan en procesos, esta herramienta constituyen una representación gráfica de su funcionamiento, estructura y relación. Su desarrollo permite identificar las diferentes actividades (así como sus recursos) que conformar un proceso permitiendo analizar y hacer efectivos dichos procesos controlando indefiniciones o repeticiones. Se precisa marcar los puntos límite del proceso (comienzo y fin del mismo) así como las actividades que lo integran de modo que cada fase tenga al menos una salida.


La aplicación de estas herramientas en la dinámica de los sistemas de calidad: análisis de problemas, planteamiento de mejoras u objetivos, toma de decisiones de un modo independiente o en combinación es uno de los fuertes recursos con los que cuenta cualquier organización que cuente con un Sistema de Gestión (ampliado a medio ambiente, energía, etc.) Su sencilla comprensión y su fácil aplicación así como la ordenación de un modo estructurado de los datos analizados garantizan la toma de decisiones ordenada y sistemática por parte de la organización, y en especial por parte del Responsable de Calidad, priorizando líneas más eficientes para la propia empresa y rentabilizando en mayor medida sus recursos disponibles y acotando en concepto de "la fábrica fantasma" de Feigenbaum y progresando en el "cero defectos" de Crosby.


“Una personal lista resuelve un problema, una persona sabia lo evita”.
Albert Einstein. Científico y Físico de origen alemán nacionalizado suizo y estadounidense.