El legado de Ishikawa

El legado de Ishikawa

Considerado como uno de los “gurus” más importantes de la calidad sus planteamientos y aplicaciones prácticas llevaron a los sistemas de gestión a alcanzar un “paso más allá” de la simple teoría dinamizando y “democratizando” la aplicación de la calidad en las empresas.

A su figura se le reconoce la importantísima contribución a la difusión de la calidad, su integración en todos los niveles de las organizaciones y su visión “económica” de sus actuaciones siendo el primero en emplear el concepto de Control de la Calidad Total.

Ishikawa priorizó la “universalización” de la calidad a todos los estamentos de la empresa más allá del “tejido productivo” de la misma, alcanzando el área de los servicios asociados (incluyendo las actividades subcontratadas o controladas por los proveedores y acciones posteriores tras la entrega del producto o desarrollo del servicio), la necesidad de la implicación de la Dirección en el sistema de gestión y la necesidad de la “actividad” en el sistema de todos sus integrantes.

Su “filosofía” de la calidad integró variables de productividad y costos e introdujo el concepto de lo que el llamó la humanidad (como preocupación por las personas).

En un terreno más práctico Ishikawa es conocido por el desarrollo del conocido Diagrama Causa-Efecto (al cual también se conoce por su nombre) y por poner en práctica los llamados Círculos de Calidad (actuación cuyo éxito sorprendió a él mismo):

-    Diagrama Causa-Efecto. Considerada una de las 7 herramientas básicas de la calidad e ideado en 1953,  su empleo permite la visualización, discusión, análisis y selección de las orígenes relevantes que conllevan a un determinado resultado. El apoyo en las llamadas 6M´s para determinar las causas principales de un problema la sitúan como una sistemática muy potente para la resolución de no conformidades o la programación de objetivos y mejoras en una organización (su análisis enlaza, como determinación de las verdaderas causas las Siete Lecciones para Liderar del Bill George.)

-   Los Círculos de la Calidad. Concepto desarrollado en 1962 son integrados por un grupo reducido de trabajadores que generalmente desarrollan su actividad en un mismo proceso o actividad que tienen como objetivos básicos la resolución de problemas que detectados en su área o la mejora de algún aspecto de su puesto de trabajo promoviendo la creatividad de sus miembros y la mejora del ambiente de trabajo. Tienen como requisitos que su trabajo ha de ser continuo y que sus integrantes deben ser voluntarios. Su interés como “motor de innovación” en la empresa ha sido aprovechado en muchas organizaciones acercándose a la filosofía Kaizen.

La transformación hacia la racionalidad (tal y como él mismo la denominaba) se sustentó en los siguientes seis principios:

-       Primero la Calidad. Gran defensor de la estrategia de la calidad a medio y largo plazo y entrando de lleno en que la calidad y el control de los procesos conllevan el “ahorro” de problemas y la “perdida” de efectividad en las organizaciones. El control de los procesos de la totalidad de la organización y la corrección de los problemas que se detecten (incluyendo la opinión de los clientes) colocan a la empresa en la línea de la mejora continua garantizando un “fidelización” de sus empleados así como de sus clientes. Lógicamente Ishikawa planteaba que los objetivos a “corto” plazo en una entidad la llevan a la pérdida de competividad gradual.

-        Orientación al cliente. Al igual que Konosuke Matsushita la priorización del cliente antes que en la propia empresa fue uno de los “caballos” de batalla de Ishikawa. La colocación de las consultas y “elecciones” de los clientes por encima de la producción y la correspondiente toma de decisiones considerando este punto garantiza la mejora progresiva de la organización.

-       El siguiente proceso es cliente. La concepción de las empresas como conjunto de procesos más allá de las áreas o departamentos de trabajo trajo consigo que las “salidas” de un proceso se convirtiesen en “entrada” del siguiente, bajo esta premisa la correcta relación e integración de los nuestra “zona” de trabajo con los “componentes” previos y posteriores es una pieza fundamental para la correcta ejecución de los trabajos. Ishikawa defendía que debemos “opinar” sobre las “entradas” que nos suministran y recabar información sobre el “trabajo” que entregamos a la siguiente fase como información a considerar para la mejora de las líneas de trabajo.

-     Utilización de datos. Ishikawa defendía esta propuesta teniendo en cuenta dos fases. En la primera marca la necesidad de convertir las “actuaciones” en una entidad en “números” para su posterior análisis y como segundo paso determina que se debe “desconfiar” de los datos pues pueden encontrarse “sesgados” por diversos motivos (franjas horarias, personas que recogen los datos, metodologías empleadas, etc.)

-         Profundo respeto a la humanidad. La “visión” de Ishikawa obliga a que todos los integrantes de la empresa deben sentirse “cómodos” y marca una diferencia entre las personas y las máquinas pues lógicamente las primeras poseen voluntad y potenciales que debería ser fomentado y desarrollado por la Dirección de la entidad.

-       Administración horizontal. La “revolución” que supuso (y aún supone en muchas empresas) la “unión trasversal” de diferentes áreas o departamentos como consecuencia de actividades o funciones comunes y la necesidad de organizar y gestionar éstos desde los diferentes puntos de vista es intrínseca a la organización por procesos (para este punto el desarrollo de los círculos de calidad se postulan como un herramienta muy potente). La “mengua” en la verticalidad de la estructura de la organización y la “cercanía” de los cargos superiores ofrece a los trabajadores un aliciente en el desarrollo de sus trabajos.

Otro de los aportes, menos conocidos de Ishikawa, fue el de “llevar un paso más allá” el modelo PDCA de Deming añadiendo dos pasos más y quedando del siguiente modo:

-         Determinar las metas y objetivos.

-         Marcar los métodos necesarios para alcanzar dichas metas.

-         Dar la capacitación necesaria al personal para “cumplir” lo programado.

-         Implementar la metodología elegida.

-         Verificar los efectos de dicha implementación en la organización.

-         Adoptar las acciones apropiadas en función del resultado.

El legado de Ishikawa II

Tal y como se puede observa el “modelo de Ishikawa” conlleva la integración de los recursos necesarios haciendo especial hincapié en las “capacidades” de los recursos humanos de la entidad con el fin de lograr el objetivo deseado. Ishikawa considera básico "dotar" de los conocimientos necesarios así como de los recursos que se precisen a todos los integrantes y partícipes del Sistema de Gestión de la Calidad.

Por último los elementos clave de su filosofía se pueden resumir en los siguientes puntos:

1.      La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2.      El primer paso hacia la calidad es saber lo que el cliente demanda.

3.      La fase ideal del control de calidad sucede cuanto la inspección no es necesaria.

4.      Se deben eliminar las causas raíces y no los síntomas de los incidentes.

5.      El control de calidad es “misión” de todos los trabajadores de la organización y de todos sus departamentos.

6.      No se deben confundir los medios con los objetivos.

7.      Se debe poner la calidad en primer término y las “ganancias” a largo plazo.

8.      El comercio/marketing constituye la entrada y la salida de la calidad.

9.      La Dirección no debe reaccionar negativamente ante los datos presentados por el personal de la empresa.

10.  El 95 % de las incidencias de una entidad pueden resolverse empleando las siete herramientas básicas de la calidad.

11.  La información dada sin considerar su “dispersión” pueden constituir “datos erróneos”.

Observación*. Estos principios se encuentran más desarrollados en el siguiente artículo.

Ishikawa consideraba una necesidad el cambio de modo de pensar de las personas en relación a su trabajo. En su visión la calidad constituye un “proceso” constante que siempre puede ser llevado un paso más allá (mejora continua).

“La calidad tiene que ser causada no controlada.”

Philip B. Crosby empresario y consultor estadounidense

Autor: José Daniel Blanco Alonso