Los Sistemas de Calidad y las “Pymes”

Durante muchos años la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad ha estado, hasta cierto punto, vetado a las pequeñas y medianas empresas.

Las pymes que optaban por implantar dicho sistema se veían de algún modo “forzadas” como consecuencia de prestar servicio a un cliente relevante que les exigía la certificación en calidad como punto necesario para homologarles. Por otro lado la “entrada” de dicho requisito en pliegos de condiciones de entidades públicas como condición necesaria para optar como subcontratista de la administración “ha alimentado” la necesidad de tener implantado un Sistema de Calidad bajo los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001.

Estas implantaciones “obligadas” han conllevado en muchos casos en la generación de Sistemas complicados para las pymes y diseñados para “cumplir con el expediente” no generando un valor añadido real a las entidades y convirtiéndose en la mayoría de las ocasiones en una especie de “lastre” que había que efectuar (todos los que somos consultores y auditores tenemos noticia de las sesiones maratonianas de dos días antes de la auditoría cumplimentando registros).

La consecuencia lógica de esta sistemática es que estos Sistemas de Gestión no se encuentran realmente implantados en sus organizaciones al no estar “enlazados” con la sistemática de trabajo real de la entidad, no ser partícipe el personal del Sistema (se cumplimentan los registros para calidad) y lo que es más importante no ofrecer información fidedigna y útil sobre los procesos de la organización: errores, indicadores y cualquier información relevante. Todos estos factores tienen como consecuencia de que la gestión del cambio necesaria es muy difícil o prácticamente imposible.

Sin embargo, y durante los últimos años (tal vez como consecuencia de la crisis y/o de la necesidad de “reorganizar” y optimizar las diversas áreas de trabajo de la empresa) muchas pequeñas y medianas empresas han comenzado a desarrollar e implementar herramientas de calidad con el objeto de “renovarse” tanto desde dentro como en su relación con sus clientes. La mejora en la eficiencia de los procesos de trabajo, la consideración de datos para su análisis (desde el punto de vista del funcionamiento de las diferentes áreas de empresa así como del tratamiento de desviaciones o reclamaciones de clientes pasando por la consideración de las opiniones de éstos de un modo ordenado y claro) y la adopción de acciones progresivas, correctamente planificadas y acordes a los recursos de estas organizaciones, han ofrecido muy buenos resultados en este tipo de organizaciones suministrando además un valor añadido cuando el Sistema de Calidad implantado es acreditado por tercera parte.

Como consultor he de exponer que el trabajo en este tipo de empresas suele ser más dinámico pues la toma de decisiones generalmente es más rápida como consecuencia de la menor complicación en los organigramas. La implicación de la Dirección suele ejercer mucha más fuerza en el proceso de implantación y la relación con los diferentes responsables ofrece una mayor interrelación al ser menor el tamaño de la entidad. La llamada "gestión del conocimiento" es más rápida de igual modo las acciones y mejoras que se proponen suelen ser de mayor calado y profundidad al alcanzar generalmente a un mayor número de responsables.

Desde mi punto de vista la “entrada” de los valores de la calidad en las pymes, de un modo adaptado a su tamaño, ofrece a dichas empresas una serie de ventajas tanto internas como externas que correctamente desarrolladas y mantenidas “entregan” a la Dirección, siempre en la medida de lo que ésta espera del Sistema, y los responsables una información muy valiosa para la adopción de decisiones empresariales relevantes.