Durante muchos años la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad ha
estado, hasta cierto punto, vetado a las pequeñas y medianas empresas.
Las pymes que optaban por implantar
dicho sistema se veían de algún modo “forzadas” como consecuencia de prestar
servicio a un cliente relevante que les exigía la certificación en calidad como
punto necesario para homologarles. Por otro lado la “entrada” de dicho
requisito en pliegos de condiciones de entidades públicas como condición
necesaria para optar como subcontratista de la administración “ha alimentado”
la necesidad de tener implantado un Sistema de Calidad bajo los requisitos de
la Norma
UNE-EN ISO 9001.
Estas implantaciones “obligadas” han conllevado en muchos
casos en la generación de Sistemas complicados para las pymes y diseñados para
“cumplir con el expediente” no generando un valor añadido real a las entidades
y convirtiéndose en la mayoría de las ocasiones en una especie de “lastre” que
había que efectuar (todos los que somos consultores y auditores tenemos noticia
de las sesiones maratonianas de dos días antes de la auditoría cumplimentando
registros).
La consecuencia lógica de esta sistemática es que estos
Sistemas de Gestión no se encuentran realmente implantados en sus
organizaciones al no estar “enlazados” con la sistemática de trabajo real de la
entidad, no ser partícipe el personal del Sistema (se cumplimentan los
registros para calidad) y lo que es más importante no ofrecer información
fidedigna y útil sobre los procesos de la organización: errores, indicadores y cualquier
información relevante. Todos estos factores tienen como consecuencia de que la gestión del cambio necesaria es muy difícil o prácticamente imposible.
Sin embargo, y durante los últimos años (tal vez como
consecuencia de la crisis y/o de la necesidad de “reorganizar” y optimizar las
diversas áreas de trabajo de la empresa) muchas pequeñas y medianas empresas
han comenzado a desarrollar e implementar herramientas de calidad con el objeto
de “renovarse” tanto desde dentro como en su relación con sus clientes. La
mejora en la eficiencia de los procesos de trabajo, la consideración de datos
para su análisis (desde el punto de vista del funcionamiento de las diferentes
áreas de empresa así como del tratamiento de desviaciones o reclamaciones de
clientes pasando por la consideración de las opiniones de éstos de un modo
ordenado y claro) y la adopción de acciones progresivas, correctamente
planificadas y acordes a los recursos de estas organizaciones, han ofrecido muy
buenos resultados en este tipo de organizaciones suministrando además un valor
añadido cuando el Sistema de Calidad implantado es acreditado por
tercera parte.
Como consultor he de exponer que el trabajo en este tipo
de empresas suele ser más dinámico
pues la toma de decisiones generalmente es más rápida como consecuencia de la
menor complicación en los organigramas. La implicación de la Dirección suele
ejercer mucha más fuerza en el proceso de implantación y la relación con los
diferentes responsables ofrece una mayor interrelación al ser menor el tamaño
de la entidad. La llamada "gestión del conocimiento" es más rápida de igual modo las acciones y mejoras que se proponen suelen ser
de mayor calado y profundidad al alcanzar generalmente a un mayor número de
responsables.
Desde mi punto de vista la “entrada” de los valores de la
calidad en las pymes, de un modo adaptado a su tamaño, ofrece a dichas empresas
una serie de ventajas tanto internas como externas que correctamente
desarrolladas y mantenidas “entregan” a la Dirección, siempre en la medida de lo que ésta espera del Sistema, y los responsables una
información muy valiosa para la adopción de decisiones empresariales
relevantes.
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