La importancia de los indicadores de proceso

Como consultor soy de la opinión de que los indicadores de proceso en los Sistemas de Gestión son una de las herramientas más poderosas para la consecución de la mejora continua de las empresas.

Un “buen cuadro de indicadores" bien organizado por periodos, de modo que se pueda comprobar su evolución en el tiempo, ofrece a la Dirección, con un primer vistazo, una buena aproximación a la evolución de su organización en las diferentes áreas de la misma.

Desde mi punto de vista, su planteamiento debe tener en cuenta las siguientes premisas:

• Debe representar, lógicamente, un valor de referencia claro, del proceso que se pretende medir y controlar.
• Su cálculo debe ser sencillo (no podemos plantear valores cuyo método de cálculo lleve a la organización un exceso de trabajo en relación al dato dado por el indicador).
• Debe ofrecer información relevante a la Dirección de cara a la toma posterior de decisiones (muy importantes para análisis Causa-Efecto).
• Se deben ofrecer los valores en ratios relativos considerando la evolución de los encargos, clientes, horas de trabajo, trabajadores, etc., pues su evolución en el tiempo y la comparación con los límites planteados por la Dirección es más clara.
• Mi recomendación es que los valores absolutos utilizados: trabajos, repartos, número de pedidos efectuados, etc. se incluyan como información en el cuadro de indicadores para facilitar la claridad de los datos y su análisis por parte de los Responsables y Dirección.

El estudio, por departamentos o áreas, de los valores de referencia más acorde con el proceso que controlan es una herramienta muy poderosa para detectar posibles desviaciones, cambios de tendencias u oportunidades de mejora. Su relación directa en la adopción de acciones preventivas o correctivas es clara pues el incumplimiento o acercamiento a límites de los valores de referencia deben ser sometido a un estudio por parte de la organización.

La determinación de estos “parámetros” de referencia conlleva muchas reuniones y “acuerdos” con los representantes de las diferentes áreas y la Dirección de la empresa y no suele ser una tarea fácil (atrás quedaron los tiempos en los cuales los únicos valores de referencia planteados eran las no conformidades detectadas en los diversos procesos, las reclamaciones de clientes y la puntuación media de encuestas), aunque la elevada informatización de las organizaciones así como el empleo de herramientas informáticas para el análisis de datos, y aplicación de las 7 herramientas de la calidad, han facilitado en gran medida el control de nuevos valores muy relevantes para las organizaciones.

El análisis de los datos recogidos en un periodo y su comparativa con periodos anteriores de modo que se compruebe (y examine) su tendencia es clave en cualquier Comité o reunión del Sistema donde se desgranen y analicen datos del Sistema de Gestión. Este correcto análisis ofrece un perfecto punto de partida para la adopción de líneas de trabajo y objetivos de un modo ordenado con el objeto de mejorar la eficiencia de los propios procesos de de empresa de cara a su mayor optimización interna, mejor gestión de sus recursos y la prestación de un mejor servicio al cliente.

Por último y aunque las organizaciones únicamente tengan un sistema de gestión de la calidad, valores de referencia en relación a consumos, energías empleadas, datos de prevención, etc., además de parámetros de comparación con datos financieros, ofrecen a las organizaciones una mayor amplitud de áreas de trabajo y una mayor interrelación en el control de las áreas de la empresa así como nuevos “nichos” donde aplicar procesos de mejora.

Autor. José Daniel Blanco Alonso