La Calidad y el Enfoque al Cliente

Desde la versión del año 2000, los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en los requisitos de la Norma 9001 demandan la inclusión del análisis de la valoración de los clientes.

Indudablemente el cliente se ha convertido desde finales del siglo XX en el centro de la estrategia empresarial. 

Cualquier empresa se crea y se mantiene con el objeto de satisfacer una demanda del mercado y por ende de un grupo de clientes. Siendo de vital importancia que nuestro producto o servicio se ajuste y encaje con sus necesidades y expectativas.

Por su lado, con la “irrupción” de la versión de 2015 y la incorporación del análisis basado en riesgos, las necesidades de los clientes deben ser consideradas y analizadas como parte interesada del Sistema de Gestión de la Calidad, siendo el punto punto de partida para el planteamiento posterior de sus objetivos y mejoras. Este enfoque ha supuesto una fuerte adaptación a todos los que nos dedicamos a la consultoría y a la formación.

Debemos considerar que las encuestas de satisfacción suele ser el proceso más empleado para obtener información de nuestros clientes. Juega a favor de este método su fácil diseño y programación, la ventaja en la cuantificación de los resultados para su análisis y la “conexión directa” que la empresa hace con sus clientes ya que este formato “abre” la puerta a la recogida de observaciones y/o mejoras en relación a nuestro trabajo.

El segundo "elemento" considerado prácticamente desde el comienzo de los Sistemas de Gestión de Calidad son las reclamaciones. Actualmente consideradas como un tipo "especial" de no conformidad y que aporta información relevante en relación a nuestros procesos operativos y los aspectos importantes que consideran nuestros clientes. En su análisis se sigue en muchos casos la metodología de Ishikawa para el análisis de causas siendo el análisis de los motivos la información más directa que considera la empresa.

El escenario se complementa en algunas ocasiones con información relativa a reuniones “directas” y abiertas de cargos de la organización con los clientes donde en muchas ocasiones el “factor comercial” es el más relevante. Otra información “lateral” que se considera es el resultado y la información recogida de las auditorías que nuestros clientes pueden llevar a cabo a nuestra organización donde se supervisan nuestros procesos de trabajo y nuestra dinámica de servicio para cubrir sus necesidades.

Por otro lado un buen Sistema de Calidad ofrece información “indirecta” en relación a nuestros clientes. Dentro de esta categoría tenemos los datos en relación a las ofertas aceptadas o pedidos realizados, en especial en negocios con clientes recurrentes. En este punto valores buenos en la aceptación de presupuestos ofrecen información, además del propio proceso comercial y de evolución de nuestra competencia, tanto de las necesidades de nuestros clientes como de nuestra “capacidad” para asumirlas.

Otro factor, no menos importante, son nuestros “empleados” o personal de primera línea: técnicos, administrativos, comerciales, directivos, etc., cuya relación con los clientes es prácticamente diaria. Sus opiniones y observaciones, generalmente más acertadas cuando más bajo en la estructura de la organización, son vitales para la detección de tendencias, necesidades no cubiertas, fallos en nuestros procesos, etc.

También la información de nuestros proveedores y colaboradores es un aspecto importante a tener en cuenta. Debemos considerar que su información y metodología de trabajo nos mantienen al día de las tendencias del mercado así como de las actuaciones que están llevando a cabo para "cubrirlas" pudiendo, nuestra empresa, aprovechar este conocimiento en la mejora del desempeño de sus actividades y procesos*.

Nota*. Este punto lo desarrollamos bastante los que nos dedicamos a la consultoría. Como cualquier buen profesional tenemos la obligación de mantenernos al día en nuestro negocio y “trasladar” estas mejoras a nuestros clientes.

Los actuales Sistemas de Gestión de Calidad tienen la obligación de mantener el principio de enfoque al cliente como “piedra angular” del desarrollo de sus procesos y sus recursos deben estar orientados a satisfacer sus necesidades del modo más eficaz y eficiente posible. Para muchos los clientes junto con los empleados y el control del flujo de caja son los parámetros más importantes a controlar (Jack Welch) en la gestión de una organización. En los actuales tiempos de cambio cobra una mayor relevancia “mantener nuestra red de conexiones” donde recogemos información de nuestros clientes y datos sobre evolución y tendencias del mercado, de modo que podamos “esquivar” riesgos y “aprovechar” oportunidades de cara a la mejora continua de nuestras empresas y con el objetivo último de ofrecer nuestro mejor producto y/o servicio y transitar poco a poco por el "camino de la calidad".

 

“Si no sabes hacer la pregunta correcta, no descubres nada.” W. E. Deming. Consultor estadounidense difusor del concepto de la calidad total

 

Autor. J. Daniel Blanco