Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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jueves, 18 de septiembre de 2014

Los ocho principios de la calidad (ISO 9001)

Con la revisión en el año 2000 de las normas 9000 se “promulgaron” una serie de principios básicos sobre los que descansan (o deberían descansar) los Sistemas de Calidad del siglo XXI implantados bajo los parámetros de la ISO 9001. En nuestro trabajo como consultores o auditores muchas veces los “perdemos de vista”, sin embargo lo que efectuamos labores formativas asociadas a nuestro trabajo “volvemos a ellos” de vez en cuando, recordando la base de la implantación y mantenimiento de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad.

Estos ocho principios básicos son:

1.      Enfoque al cliente. Las empresas dependen de sus clientes por lo cual deben comprender sus necesidades (ahora y en el futuro) con objeto de cubrir sus requisitos e intentar superar sus expectativas. Este primer punto sitúa al cliente como centro del Sistema de Gestión de la Calidad “obligando” al control de sus necesidades/requisitos y a tener en cuenta su visión en nuestra empresa (muchos recordarán el cambio a la ISO 9001:2000 donde hubo que introducir mecanismos de evaluación de clientes que no existían en la anterior versión), el cliente representa uno de los lados del Triángulo Estratégico de Kenichi Ohmae.

2.      Liderazgo. La Dirección (o Direcciones) determinan la orientación de la organización, debiendo “poner los medios” con el fin de que el personal se involucre en los objetivos planteados. La “alta dirección” toma las riendas del Sistema de Gestión y su implicación en la provisión de los recursos necesarios (y la gestión de los mismos) es vital para el “empuje” deseado para el Sistema de Gestión implantado. Por un lado se convierte en responsable del marcaje de objetivos, provisión de recursos y por otro gana un papel mucho más activo en el Sistema de Calidad (en muchas pymes el cargo de Responsable de Gestión lo “lleva” la propia Dirección y generalmente la “agilidad” del Sistema implantado es mucho mayor).

3.     Participación del personal. Los trabajadores se convierten en parte relevante del Sistema de Gestión y su integración en el mismo conlleva que se puedan “explotar” sus conocimientos y aptitudes. El Sistema de Gestión “debe” bajar a la parte baja de la pirámide empresarial y la formación a los trabajadores así como los canales de comunicación ascendentes se convierten en pieza fundamental del Sistema. Todos los integrantes de la organización pueden aportar valor al Sistema y ofrecer posibilidades de mejora (la contribución del Kaizen  y "persecución" del cero defectos de Crosby ofrecen otras visiones tendidas en cuenta en muchas organizaciones).

4.     Enfoque basado en procesos. Autentica “revolución” en la versión de 2000. Las actividades de la organización estrechamente relacionadas se “aglutinan” en procesos o “bloques relevantes” de la entidad que son alimentados por unas “entradas” y cuya línea de actuación conlleva a unos “resultados” (encontrándose enlazados unos con otros hasta formar el correspondiente “mapa de procesos” de la empresa). En el plano práctico los procedimientos documentados de la organización suelen abarcar cada uno de los procesos/áreas (que me perdonen los puristas) de la organización y la relación entre dichos documentos suele guiar en la dinámica de trabajo seguida por la entidad.

5.     Enfoque de sistema para la gestión. Unido al principio precedente la gestión de los procesos de un modo interrelacionados como un sistema global ofrece a la Dirección una visión estratégica totalmente nueva sobre la evolución del Sistema de Gestión. La evolución de las diferentes áreas de la empresa y la relación de esta evolución con el resto de departamentos y valores globales de la entidad ofrece un escenario completo y de gran información. El proceso de implantación y desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad debe contemplar este enfoque para su “correcto engranaje” en la entidad.

6.     Mejora continua. El llamado “ciclo de Deming” entra de lleno en el Sistema de Gestión de la empresa. Las actuaciones se planifican, se “ponen” en juego, se miden y retroalimentan y se “corrigen” una y otra vez en función de la información que el sistema proporciona (el uso de las 7 herramientas de la calidad es básico para la mejora). El proceso carece de final pues continuamente se encuentran líneas de actuación que planteadas de un modo organizado mantienen el proceso “vivo” (y lógicamente a la empresa).

7.  Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Los procesos desarrollados anteriormente deben ser controlados por la empresa lo que conlleva a su medición y marcaje de los correspondientes indicadores donde se determinan los valores máximos, mínimos o “franjas de actuación” de dichos procesos. La evolución de dichos valores a lo largo del tiempo ofrece una información “cuantificada” que “allanan” y “guían” a la organización en la toma de decisiones.

8.  Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Con el paso del tiempo este principio ha evolucionado a relaciones de beneficio mutuo abarcando a clientes, proveedores, empleados (ya incluido en el apartado 3), socios y demás partes interesadas. La alineación de todos los “participantes” en mayor o menor medida de nuestra empresa y el asumir nuestra interdependencia con ellos explorando vías de cooperación para generar valor añadido es el último de los valores marcado por la versión del 2000 (tal vez sea el principio menos desarrollado aunque en la actualidad y tal vez como consecuencia de la situación económica global muchas entidades han comenzado a desarrollarlo.)


Los consultores, al efectuar implantaciones o mantenimientos bajo parámetros de la ISO 9001, nos encontramos, muchas veces sin darnos cuenta, aplicando estos principios en nuestro trabajo diario con nuestros clientes. Parece que la próxima versión de la norma (prevista para 2015) “propondrá” nuevos principios entre los cuales destaca la “gestión del riesgo” que deberá ser tenido en cuenta en un futuro y ya contemplado en otras normas.


“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar.
Lo que no se mejora, se degrada siempre”.

Lord Kelvin (Físico y matemático británico)