El planteamiento de los objetivos de calidad

Una de las “salidas” más importante tras la realización de la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad es la programación de los objetivos y mejoras a alcanzar por la organización para el siguiente periodo (generalmente anual).

Para el correcto planteamiento de estos objetivos la empresa ha tendido que revisar todos los datos recogidos durante el periodo anual anterior, siendo los principales “actores” a tener en cuenta:

- La evolución del cuadro de indicadores planteado para el periodo analizado (muchas entidades analizan sus actividades prioritarias determinando los llamados Factores Críticos de Éxito como apoyo a una más eficiente estrategia). La determinación de los indicadores de proceso conlleva a que mediante el estudio de la evolución de estos valores la empresa tenga una idea clara de cómo funcionan y lo que es más importante se comportan en el tiempo, los diversos procesos de la empresa (y su análisis empleando las 7 herramientas de la calidad). Su correcto planteamiento es, por tanto vital como línea de entrada en cualquier revisión (ya sea anual o periódica) y a la adopción posterior de decisiones.

-       Los resultados de las auditorías efectuadas. Tanto la internas (o internas) realizadas por la propia entidad (mediante personal interno o externo) como la efectuada por el organismo de certificación (inicial, de seguimiento o de renovación). El conjunto de las desviaciones detectadas (incluyendo su repetitividad y relevancia) así como de las “observaciones” o que se encuentren recogidas en el informe son una pieza fundamental para la adopción de medidas para “corregir” nuestros puntos débiles o mejorar ciertas áreas de nuestra organización.

-      La valoración y opiniones de clientes. En este punto debe considerarse tanto la información recogida vía encuestas de satisfacción (o cualquier otro método elegido para controlar directamente la opinión de los clientes) como los datos correspondientes a sus reclamaciones. No debemos olvidar que nuestra empresa está en el mercado y depende en gran medida de esta información. La determinación de un buen método de valoración de clientes (recomiendo que sea cuantificable y reproducible en el tiempo para futuras comparaciones) que incluya los apuntes, recomendaciones y observaciones efectuadas por ellos con el fin de integrar esta información en el sistema así como nuestra estructura de resolución de reclamaciones y estudio del resultado final de las mismas (incluyendo incluso aquellas quejas que no sean procedentes) ofrece una información vital para la supervivencia del negocio y mejora progresiva del mismo.

-        El conjunto, distribución y seguimiento de las acciones (tanto correctivas como preventivas) emprendidas por la organización. Generalmente los Sistemas de Calidad están “diseñados” para que el conjunto de no conformidades o reclamaciones relevantes o importantes, y el correcto estudio de sus causas, conlleven la apertura de una acción correctiva. De igual modo las líneas de mejora u observaciones que no conllevan un incumplimiento del sistema pero que “chirrían” de algún modo ofrecen información para emprender acciones preventivas. Datos como su tiempo de resolución, porcentaje de resolución satisfactoria, “repetitividad” de las mismas, etc. ofrecen una información inestimable de cara a programar objetivos y acciones futuras que contribuyan a la mejora del Sistema.

Los cuatro puntos citados anteriormente abarcan datos, de todos los actores interesados, en relación a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización y, correctamente diseñados, ofrecen la información necesaria sobre las áreas más relevantes o de interés para la organización.

Por otro lado y para la determinación correcta de un programa de objetivos este debe abarcar:

-         El objetivo a conseguir propiamente dicho. Debe recogerse claramente el fin que se pretende conseguir, siendo recomendable su cuantificación numérica (existen ocasiones en las cuales la consecución del objetivo es “todo o nada” es decir 100 % o 0 %.

-         Las medidas asociadas al mismo. Para conseguir “alcanzar” el objetivo propuesto la empresa debería definir una serie de actuaciones particulares para apoyar su realización: realización de acciones formativas, diseño de formatos informáticos, revisión de documentos, realización de estudios o planes de calidad, cambio de cierta infraestructura, etc.

-     Los plazos de consecución. Las medidas particulares definidas deben contemplar el tiempo previsto de su realización de modo que las sucesivas acciones se implementen en secuencia (o combinadas) en el tiempo dependiendo del fin a lograr y de la definición de las mismas. Se deberían marcar “hitos” de control para comprobar la realización de las acciones de acompañamiento programadas (mensuales, trimestrales, ....)

-    Los recursos y personal implicados. Al igual que los plazos los medios dispuestos por la Dirección de la entidad para “intentar” alcanzar los objetivos propuestos vía sus medidas asociadas, éstas deberían reflejar el conjunto de recursos que la Dirección de la empresa “suministra” para llevar a cabo las mejoras (proveedores, recursos económicos, estudios, etc.) así como el personal involucrado en la realización y control de dichas acciones asociadas (responsables, Gestión de Calidad, la propia Dirección, ...).

Tras el correcto planteamiento de los Objetivos por parte de la organización junto con sus acciones asociadas sólo resta el control periódico de su realización a lo largo del periodo de vigencia de los mismos. El propio Sistema de Calidad implantado por la organización deberá “tener” controles y vías de actuación ante la no realización correcta de las mejoras asociadas a los Objetivos correspondientes así como a la evolución “no conforme” de los mismos en relación a lo que se pretende conseguir.

Los Objetivos de Calidad de una organización marcan la “punta del iceberg” del camino planteado por la empresa para participar del ciclo de mejora continua pues en su determinación participa lo más relevante del análisis de lo más referente de la organización en el periodo anterior analizado como los recursos y el “empuje” de la Dirección (dependiendo hasta donde quiera llegar) en línea de lo que se quiere mejorar para el siguiente periodo.