 |
| La formación en la calidad |
Mas allá de los requisitos
normativos requeridos por la normativa de referencia que empleados (apartado
6.3 de la ISO 9001 o el desarrollo del agente facilitador de Personas en el EFQM),
la formación y capacitación del personal para el correcto desempeño de sus
tareas en las empresas es un factor clave para el correcto mantenimiento y
mejora del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad.
Teniendo en cuenta que son los
trabajadores de la organización los que más próximos están a los equipos de
trabajo (máquinas, vehículos, programas informáticos, etc.), son los que
reciben y “perciben” las opiniones y “tendencias” de los clientes y
cumplimentan los registros del sistema para su posterior extracción de datos
con objeto de su análisis posterior y mejora del Sistema de Gestión de Calidad,
esto los convierte en el “pilar” que hace funcionar correctamente dicho
Sistema y su información y saber actuar en uno de los activos intangibles más preciados..
La formación necesaria se puede
considerar en dos aspectos:
- La formación
inicial del trabajador. Superando la exposición y explicación de la
Política de Calidad, visión general de la entidad y explicación de la
documentación que le sea de aplicación es importante que los empleados conozcan
“que es” y “que pretende” la calidad así como los beneficios que un sistema correctamente
implantado puede ofrecer en el desarrollo de su trabajo (desarrollo ya propuesto por Deming en su 14 puntos). Esta “sistemática”
formativa ayuda a romper las barreras “anti-cambio” de muchas personas así como
la resistencia de los “anti-papeles” (trabajadores existentes en todas las
organizaciones).
- La formación
continua. Necesaria para la evolución progresiva del trabajador que supone
el “respaldo” para poder desarrollar ciertas tareas o el desarrollo de acciones
por parte del empleado. Con esta formación la Dirección está suministrando “los
recursos” al trabajador con el objeto de evitar que éste carezca de los
conocimientos necesarios para el desarrollo correcto de su actividad fomentado la "insturación" en la empresa del concepto de excelencia. Este tipo
de formación suele ser efectuada por los consultores dentro de la resolución de
errores cuyo motivo principal se determine como “formación insuficiente” o
debido a la “relajación de costumbres” (todos los consultores hemos tenido
clientes que tras varios años con el sistema “de repente” olvidan los
protocolos de trabajo sin motivo aparente”,
o como acciones de mejora dentro de algún objetivo de calidad del sistema (ej. no se puede informatizar en una base de
datos informática las fichas de proveedores si la persona que los va a
controlar desconoce la aplicación informática correspondiente).
Algunas entidades también
favorecen, dentro de la formación continua, actividades, que si bien no se
encuentran directamente relacionadas con el desarrollo profesional del
trabajador en la organización, si le ayudan a su “realización personal” y a
mejorar su “curriculum” (ej. curso de
corte y confección para cierto personal de un área de administración). La
empresa considera que dicho desarrollo formativo del personal favorecen la
mejora del ambiente laboral y el reconocimiento del trabajador de cara a la
empresa.
Como apoyo a las “dinámicas
formativas” de las entidades cobra especial relevancia que las organizaciones
tengan canales ágiles y flexibles que garanticen la comunicación ascendente
dentro de la entidad de modo que se tenga en cuenta en la toma de decisiones la
opinión de los trabajadores.
En muchas organizaciones se efectúan reuniones periódicas para estudiar estas
opiniones por los cargos intermedios y directivos así como para dar respuesta
rápida a dichas “demandas”, otras entidades tienen muy evolucionados los “círculos”
internos de calidad por áreas donde el responsable correspondiente se reúne con
sus trabajadores más cercanos para tratar este tipo de información y darle
salida, por último existen organizaciones donde está protocolarizada la
sistemática de recogida de información y su respuesta en todo caso al
trabajador (justificando la decisión adoptada) incluyendo en muchas ocasiones
la oportunidad de que exponga y desarrolle su opinión. Tal y como se puede
observar las posibilidades son múltiples y adaptables a cualquier tamaño
organizativo.
En resumen la formación y
“educación” de los trabajadores en calidad en necesaria para que la
organización recoja de un modo correcto la información que el Sistema precisa y
para lograr que el personal se sienta parte relevante del mismo (su importancia es relevante para el cero defectos defendido por Crosby, en la trilogía de la calidad de Juran, la filosofía marcada por Ishikawa o la sistemática Lean) y evitar su fracaso. Su combinación
con líneas internas de comunicación ágil y rápida incrementan el sentimiento
del trabajador de “utilidad” a la empresa y el reconocimiento de su trabajo por
la misma (la integración de sus motivaciones y valores es relevante para el buen desempeño laboral; recomiendo el artículo de las Ocho Anclas de Schein). El empleo de buenas acciones formativas junto con la facilidad en el
“flujo de información” ofrecen a las empresas una elevada ventaja competitiva
en el desarrollo y mejora de sus actividades y procesos mediante la
“interiorización efectiva” de la calidad en el potencial humano de la misma.
“Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”
No hay comentarios:
Publicar un comentario