Del Aseguramiento a la Gestión de la Calidad

Del Aseguramiento a la Calidad Total

Los Sistemas de Calidad han evolucionado, en los últimos años, desde el concepto de aseguramiento al “formato” de gestión de la calidad total. Esta evolución ha ido acompañada y “empujada” en la revisión de las normas ISO presentando el cambio más visual y relevante en la aprobación de la versión del año 2000 que luego ha sido ampliado en la última versión de 2015.

En un primer lugar el aseguramiento de la calidad busca la adecuación de los procesos de trabajo a unas normas que garanticen su realización coordinada y eficiente con objeto de conseguir unas características determinadas del producto o servicio.

Por su parte la gestión de la calidad además de considerar el punto anterior (especialmente a garantizar la realización del trabajo en línea con los objetivos de la empresa) demanda la implicación de todos los integrantes de la organización en la mejora de los procesos de un modo continuo (considerando la eficacia y eficiencia de los mismos y profundizando en el enfoque de la innovación incremental) para lo cual toma como punto de partida los requerimientos de los “agentes de su entorno” (principalmente sus clientes, aunque no se debe olvidar a la competencia, tendencia del mercado, etc.)

La diferencia de “enfoque” entre el aseguramiento y la gestión de la calidad total se puede comprobar mediante sus diferencias en relación a las siguientes categorías:

1.   Concepto de calidad. La visión de la calidad por parte del aseguramiento de la calidad se enfoca hacia la prevención con el objetivo de la resolución de deficiencias (el "fin de la inspección" de Ishikawa). La calidad se entiende como la conformidad con unas especificaciones por lo que se “mide” la falta de calidad por el número y gravedad de las no conformidades recogidas en relación a dichas especificaciones. Por su parte la gestión de la calidad se entiende como una oportunidad para satisfacer las expectativas del cliente maximizando el valor del servicio o producto y persiguiendo la búsqueda de la excelencia.

2.  Filosofía de gestión. El aseguramiento de la calidad se basa en mantener y controlar el cumplimento de unas especificaciones marcadas lo que ofrece una visión estática de los sistemas orientando la empresa hacia la realización de trabajos con el nivel de calidad prefijado desde su programación hasta su entrega. La gestión de la calidad imprime un carácter dinámico a la calidad al introducir los principios de la mejora continua y la cultura preventiva y gestión de riesgos (nueva versión de 2015) en la empresa de modo que se persiga la satisfacción del cliente así como del resto de grupos de interés de la entidad.

3.  Impacto sobre la competividad de la empresa. Los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen un componente principalmente interno y desde ese punto de vista el control de sus procesos influyen en la mejora interna a corto plazo del trabajo de la organización. La correspondiente ampliación del enfoque a la gestión de la calidad imprime en la toma de decisiones el “factor” externo de la relación de la empresa con su entorno de modo que la sistemática toma en consideración la opinión de todas sus partes interesadas, mas allá de clientes y proveedores, así como la evolución de la competencia y sus mercados para la toma de decisiones conllevando (y obligando) a un salto cuantitativo y cualitativo y ampliando el espectro en las actuaciones de mejora.

4.    Objetivos. El planteamiento básico del aseguramiento de la calidad es la minimización de los costes derivados de los errores buscando la ejecución de los trabajos haciendo las cosas bien a la primera intentando maximizar la eficiencia del trabajo eliminando los "desperdicios" o muda. Por su lado la gestión de la calidad imprime como característica principal la satisfacción de los clientes (internos y externos) colocando el acento en la eficacia y en el diseño de objetivos con un carácter más estratégico y más enfocados hacia la metodología SMART, que oriente la empresa hacia el mercado*.

Observación*. En los últimos años, y seguramente como consecuencia de la situación económica global, hemos visto una elevación de la eficacia (o búsqueda de la misma) en los proceso de trabajo. Esto se ha visto “empujado” activamente por las Direcciones de las empresas con objeto de mantener y mejorar sus trabajos empleando el menor de recursos posibles y de un modo más adaptable a cambios y necesidades. Como consultor creo que, en nuestro trabajo, no deberíamos olvidar la búsqueda de la eficiencia de los procesos de la empresa de modo que los recursos puestos en juego por la empresa no se desperdicien.

5.    Alcance o globalidad del enfoque. El aseguramiento de calidad ponía el acento en aquellas áreas o departamentos directamente implicados en el proceso productivo o desarrollo del servicio. Por otro lado la gestión de la calidad amplía el campo de la calidad a toda la empresa cobrando especial relevancia la implicación de la Dirección en el diseño y liderazgo de los sistemas de gestión como punto fundamental de los mismos. Del mismo modo se amplia el enfoque de la calidad a todos los procesos de la entidad tanto “directos” con el desarrollo de trabajo como “indirectos” o de apoyo a dicho trabajo.

6.  Métodos de trabajo. La diferencia también es notable en este punto. Los sistemas de aseguramiento de la calidad establecen normas y sistematizan los procesos a través de los procedimientos de trabajo controlando y evaluando su nivel de desempeño en función de las desviaciones con las directrices documentadas. La gestión de la calidad da por superado el planteamiento anterior (aunque no lo abandona) y amplía el modelo en el diseño de un conjunto de indicadores y objetivos de referencia a partir de información tanto interna de la empresa como externa (clientes, evolución de mercado, amenazas, etc.) lo que conlleva una “movilización” de toda la organización con el fin de lograr las mejoras y objetivos planificados (los indicadores pasan a suministrar información relevante de todos los procesos de la empresa –internos y externos- y su valor y evolución en el tiempo sirven de base para la adopción posterior de decisiones), al fuerte desarrollo de las 7 herramientas de gestión, así como a la aceleración general de la Curva de la Experiencia.

7.   Gestión de los recursos humanos. En este punto el aseguramiento de la calidad busca, principalmente, que las personas tengan las aptitudes adecuadas para el desempeño de sus tareas (capacitación), la documentación establece quién y cómo efectúa cada tarea. La gestión de la calidad considera al personal como una fuerte ventaja competitiva en relación a la competencia fomentando (o debiendo fomentar) la formación continua, la delegación de responsabilidades, el trabajo en equipo y la participación activa en el sistema de gestión. Actualmente ambos enfoques se suelen tener en cuenta para la gestión de los recursos humanos de la organización por un lado se busca la capacitación y competencia del trabajador en su puesto de trabajo (yendo actualmente a una mayor versatilidad y mayores competencias) y al mismo tiempo ampliando su desarrollo profesional y fomentando su participación activa en el sistema de gestión y la llamada estrategia desde dentro.

8.     Asignación de las responsabilidades. En relación a este último apartado el aseguramiento de la calidad conlleva (más bien conllevaba) el diseño de las normas, documentación y control de la misma por parte del Responsables o Departamento de Calidad. La gestión de la calidad implica el diseño de objetivos y planes por el área de calidad ejerciendo una labor de consultoría y facilitador para el resto de áreas de la organización lo que conlleva la participación de todos los departamentos en el Sistema de Calidad así como el control particular de cada uno en su ámbito de responsabilidad. La visión general considera la participación activa del área de calidad en la “redacción” de la documentación del Sistema de Calidad pero teniendo en cuenta el punto de vista de cada departamento de modo que se integra su opinión y “saber hacer” en el sistema de gestión de calidad con objeto que después cada área sea capaz de controlar su propia evolución y plantear sus propias acciones de mejora.

Los que vivimos la transición de la norma desde su versión de 1994 a la del 2000 y desde ésta hasta la edición del 2015 comprobamos este cambio de enfoque y asumimos que las actualizaciones de los Sistemas de Calidad no se limitaban a la “colocación” de uno o más procedimientos y el “maquillaje” de la Política y el Manual de la organización. La entrada con fuerza de la Dirección en la toma de decisiones (evitando lo que Deming denominó sus Siete Enfermedades mortales), el replanteamiento de la organización con el enfoque a procesos y la búsqueda continua de su eficiencia y sobre la consideración “externa” de la filosofía de la empresa tomando conciencia de las opiniones de los clientes y grupos de interés para integrar dicha información en la dinámica de análisis de riesgos  y la planificación y adopción de medidas por parte de la empresa conllevaron un cambio profundo al enlazar una visión interna y particular en cada empresa de la calidad con una necesidad dinámica de los Sistemas de Gestión de Calidad teniendo en cuenta la relación de las entidades con su entorno, sus partes interesadas (especialmente los clientes) y la consideración de la valoración del riesgo y las oportunidades (generalmente en las Revisiones por la Dirección) que se van presentando en entornos de cambio. Todo ello situó la calidad en un proyecto a medio y largo plazo (aunando coherencia y agilidad) que garantiza la propia existencia de la empresa.

"Los trabajadores solo manejan el dinero, es el cliente el que paga los salarios"

Henry Ford. Empresario estadounidense.

Autor: José Daniel Blanco Alonso