La consideración de la calidad desde el punto de vista del cumplimiento de los requisitos del cliente, la consideración de la calidad desde el punto de vista de actuaciones preventivas, la visión y estrategia empresarial desde el punto de vista del cero defectos y el seguimiento del desempeño de las empresas considerando el coste de sus desviaciones constituyen los principios rectores de la filosofía de Crosby.
Considerando su extensa bibliografía así como sus aportaciones al mundo de la calidad, los llamados Cuatro Absolutos de Crosby definen los cuatro ejes de su pensamiento y se encuentran desarrollados en mayor o menor medida en el conjunto de sus aportaciones. Su consideración e impronta en los Sistemas de Gestión de Calidad actuales es innegable y muchos de los “requisitos” aplicados por las organizaciones para “cubrir” los estándares de calidad tienen su origen, o al menos su referencia, en uno de estos cuatro “pilares”.
En primer lugar Philip B. Crosby definía la calidad como el cumplimiento de los requisitos, considerando como principal parte interesada el cliente. Su visión consideraba al cliente o consumidor como “entrada” para la ejecución de las diversas actuaciones de la organización y la actual versión de la norma 9001 mantiene como uno de sus principios fundamentales el “enfoque al cliente” y dentro sus puntos de referencia la consideración en los Sistemas de Gestión de los llamados “requisitos del cliente”.
Su despliegue por parte de las organizaciones abarca, actualmente, la consideración de dichos requisitos desde el proceso de toma de datos como preparación de ofertas de modo que nuestro producto o servicio “cubra” lo mejor posible la demanda del propio cliente. Posteriormente toda la “cadena de producción” se orienta a la fabricación o la prestación del servicio “cubriendo” la totalidad de dichos requisitos y orientando tanto los procesos operativos como los procesos de apoyo en la realización satisfactoria de dicha actividad. La sistemática, en los últimos años, se ha alargado más allá de la “línea de producción” ampliándose a la atención post-venta correspondiente una vez entregado el producto o desarrollado el servicio.
Como segundo aspecto a considerar está el carácter preventivo de los actuales Sistemas de Gestión de Calidad. Este punto siempre ha estado implícito en los sistemas especialmente tras su evolución desde el “aseguramiento” a los actuales sistemas de “gestión”. Todo el control desarrollado mediante el enfoque basado en procesos y su control y seguimiento desarrollado vía indicadores o KPIs correspondientes tienen como fundamento además de controlar y gestionar el desempeño de las organizaciones y en particular de sus Sistemas de Calidad la anticipación y preparación para el planteamiento de objetivos y mejoras en el corto y medio plazo por parte de las empresas, todo ello dentro del proceso de mejora.
Tras la aprobación de la versión de 2015 de la norma 9001 este “carácter preventivo” se ha situado en primer plano de los Sistemas de Gestión mediante la aplicación de los correspondientes análisis de riesgos y oportunidades que ha conllevado la necesidad de considerar, y valorar, por parte de las organizaciones todos aquellos factores que tienen o pueden tener influencia en el desempeño de las organizaciones según su estrategia empresarial.
Para muchos, que como un servidor, desarrollamos trabajos de consultoría este punto ha sido el empuje definitivo para integrar la calidad en la propia estrategia empresarial y ha sido un determinante para la inclusión e implicación de la Dirección de las empresas, y su correspondiente liderazgo, en los actuales Sistemas de Gestión de la Calidad.
El tercer absoluto corresponde a la llamada “medición” del desempeño de los sistemas de gestión. En relación a este punto Crosby consideraba que el “indicador maestro” venía configurado por alcanzar el “cero defectos” o lo que se considera la perfección absoluta en el desarrollo de nuestro trabajo. Este apartado suele ser el punto más controvertido de la filosofía su filosofía pues muchos lo ven como una especie de “quimera” inalcanzable y otros, no pocos, lo consideran como el pilar fundamental de cualquier Sistema de Gestión.
En relación a los primeros los tiempos de cambio que estamos viviendo y la necesidad prácticamente inmediata para cubrir las “nuevas” necesidades de nuestros clientes obligan a las organizaciones a ser más ágiles y dejar en muchas ocasiones sus procesos más abiertos y con una mayor opción a la generación de errores dentro del proceso de “aprendizaje continuo”. También se debe considerar la “baza” nada desdeñable de que la búsqueda de la perfección en muchos casos tiene adherida un consumo excesivo de recursos y excesos de tiempo en la realización y planificación que el mercado en muchas ocasiones no está dispuesto a abonar.
En el lado contrario se sitúan todos aquellos que consideran que los defectos, y su correspondiente gestión, constituyen en gran medida “un disparo a la línea de flotación” de las organizaciones. Desde hace años todos los Sistemas de Gestión de Calidad llevan asociados el control y gestión de sus no conformidades y reclamaciones de clientes y la aplicación de herramientas, como el diagrama de Ishikawa, para su análisis de causas y resolución (aplicación de Planes de Acciones Correctivas). Desde esta perspectiva entraríamos en el cuarto y último “pilar” de la filosofía de Crosby.
Este particular se delimita claramente en muchos de los actuales Sistemas de Calidad mediante la aplicación de valoraciones económicas del coste de las no conformidades. Las desviaciones conllevan en muchos casos reprocesos de trabajo con nueva entrada de materias primas, dedicación por parte del personal, tiempo de tareas administrativas asociadas y en no pocas ocasiones atención personalizada al cliente para la resolución de un modo satisfactoria de la incidencia. Todo ello conlleva un coste económico que permite valorar (ponerle nombre y apellidos) a las no conformidades. Este último punto de vista “otorga” al objetivo del “cero defectos” una dimensión adicional en la calidad y por ende en la estrategia empresarial de las empresas, pues a pesar de poderse considerarse una “piedra filosofal” difícil de alcanzar siempre está en la mente de todos los que nos dedicamos a la calidad constituyendo uno de los factores relevantes de la mejora continua.
Repasando los llamados “Cuatro Absolutos de Crosby” observamos que su “impronta” es muy relevante en la calidad tal y como la entendemos actualmente. Los Sistemas de Gestión de la Calidad han alcanzado, o deberían haber alcanzado, ese punto de integración con la estrategia general de las empresas actuando de coordinación de los diferentes procesos que conforman las organizaciones e integrando todo tipo de parámetros para la adecuada toma de decisiones incluyendo parámetros financieros. Su actual carácter preventivo (incluso predictivo en algunas ocasiones), su colocación del cliente como núcleo central de la estrategia de la organización y el control ordenado de sus errores desde el punto de la mejora progresiva de la empresa son realidades que en su momento ya fueron defendidas (y practicadas) por Crosby.
"La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es
gratis" Philip B. Crosby, empresario norteamericano y consultor de calidad
Autor. J. Daniel Blanco
