Los Principios Básicos de la Excelencia

Los Principios Básicos de la Excelencia (I)

La bibliografía de Tom Peters es extensa. Desde su primera publicación: In Search of Excellence (En Busca de la Excelencia) este autor ha ido desgranando una serie de principios o preceptos en la gestión empresarial cuya aplicación en el momento actual continúa estando de rabiosa actualizad y más considerando la situación de cambio actual a la que se enfrenta cualquier organización.

En este artículo recopilo y actualizo dichas líneas básicas.

El manejo de la ambigüedad y la paradoja

Asumiendo que el cambio y no la estabilidad es la norma y no la excepción en la gestión empresarial del siglo XXI el aprender a convivir con él y aprovechar “su movimiento” es una necesidad de los líderes de las organizaciones. La capacidad de adaptación se convierte en requisito básico de los directivos. Peters delimita que el constante enfoque numérico no siempre es el adecuado pues desarrollamos nuestra actividad en un ambiente algo irracional.

Predisposición para la acción

La necesidad de intentar se convierte en una prioridad. Debemos eliminar la pasividad en el trabajo. La dirección y gestión demandan el no tener miedo al fracaso. La inmovilidad se convierte en “muerte empresarial”. La organización precisa de ideas nuevas que se intenten llevar a la práctica aunque en la mayor parte de las ocasiones no funcionen. Es parte vital de la innovación y la mejora continua.

Los Principios Básicos de la Excelencia (II)

Acercamiento al cliente

Axioma principal de los Sistemas de Gestión de Calidad actuales. Las empresas que buscan la excelencia pasan mucho tiempo investigando las necesidades de sus clientes consiguiendo anticipar en no pocas ocasiones sus demandas y deseos. La atención al cliente, incluyendo un extraordinario servicos post-venta y el desarrollo de acciones de seguimiento como por ejemplo Mapas de Experiencia son indispensables para nuestro mantenimiento en el mercado.

Autonomía y espíritu empresarial

La delegación de autoridad a los departamentos o la colaboración con buenos consultores o empresas externas conlleva el traspaso de responsabilidad en el desarrollo de los trabajos. El planteamiento de las líneas generales de tareas y el marcaje de los objetivos finales a medio y largo plazo dejando “manos libres” a las áreas correspondientes y a los colaboradores asociados “alientan” el espíritu empresarial y fomentan el uso racional de recursos en la organización así como su “marcha hacia adelante”.

Productividad por el personal

Uno de los principios rectores en el camino de la excelencia es la consideración del personal como socios del negocio. El personal precisa de una cuota de responsabilidad para desarrollar su trabajo dentro bajo su propia organización. La confianza es clave para conseguir que el personal sea eficaz y participe en la mejora de la entidad. La formación y capacitación se convierten en elementos para la integración del personal en la misión de la empresa.

Movilización alrededor de un valor clave

Todas las organizaciones tienen un “porqué” y una determinada manera de efectuar su trabajo. La determinación del valor diferenciador puede ser el propio producto o servicio o el modo de desarrollarlo. Sea como fuere la empresa deber “pivotar” y coordinarse en su trabajo alrededor de este principio rector de modo que la excelencia se desarrolle en torno a él y de un valor agregado a cada proceso.

Focalización

Vendría a representar el dicho de “zapatero a tus zapatos”. Todas las organizaciones tienen un “línea básica” de producto o servicio donde radica su saber y buen hacer. El enfoque es un ingrediente básico para centrar los recursos de la organización en línea con los objetivos y mejoras planteados y su desarrollo en el medio y largo plazo. El intentar abarcar demasiadas actividades escasamente relacionadas entre sí o centrarnos en introducir recursos en áreas no estratégicas de la organización suele ser un derroche de medios que se restan el desarrollo principal de negocio. Desarrollos de estructuras tipo trébol suelen funcionar bien y con un mayor grado de adaptabilidad a circunstancias cambiantes.

Los Principios Básicos de la Excelencia (III)

Estructura simple y poco personal

La organización debe buscar la eficiencia en su camino hacia la excelencia. Organigramas complicados suelen conducir a repartos de tareas (y responsabilidades) difusos y poco claros provocando que en muchas ocasiones la estrategia se “pierda” por el camino. El desarrollo de estructuras planas y horizontales fomentando la coordinación y cooperación entre departamentos únicamente con el personal necesario suele constituir una buena apuesta.

Flexibilidad y rigor simultáneos.

Como consultor de empresas y especialmente en temas de calidad considera la necesidad de tener procedimientos guía en todas las actividades de la organización. El desarrollo de los procesos debe mantener un guión de referencia del proceso y dejar poco a la improvisación en los puntos clave del mismo pero a su vez los sistemas deben fomentar cierta flexibilidad y posibilidad de evolución. Las reuniones o comités periódicos y la puesta en común de diferentes áreas con diferentes puntos de vista (problemas y necesidades) suele aportar un valor añadido a las soluciones.

Estos nueve principios (aunque podrían ser alguno más) detallan de un modo bastante fidedigno la manera de enfocar en el siglo XXI cualquier gestión empresarial. Aspectos como la atención al cliente, integración de procesos procedimentados, estructuras empresariales más planas, desarrollo de líderes en diferentes áreas de negocio con su correspondiente autonomía, el fomento de la innovación (tal y como Drucker la entendía) y enfoque principalmente en la estrategia a medio y largo de la organización son axiomas que deben tenerse en cuenta en cualquier sistema de organización empresarial. Buena parte de estos puntos se condensan en los actuales Sistemas de Gestión de Calidad cuando éstos se encuentran integrados realmente en día a día de la organización (los consultores hemos avanzado mucho en los últimos años) constituyendo un valor añadido y una fuente de ventajas competitivas de cara a nuestro producto o servicio.

“Promete de menos, entrega de más.”

Tom Peters, escritor y consultor en gestión empresarial estadounidense

Autor. J. Daniel Blanco