La “horizontalidad” de la calidad

La "horizontalidad" en la calidad

El correcto desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización conlleva asociado que exista una “cierta” relación horizontal entre sus áreas de cara a la correcta prestación de servicio a sus clientes.

En cualquier entidad orientada a la calidad su gestión debe encontrarse orientada al cliente diseñando sus procesos con claridad y sencillez de modo que se garantice que nuestro servicio se efectúe con eficiencia, rapidez y con la mayor rentabilidad posible. 

Este tipo de actuación se garantiza en mayor medida con interrelaciones ágiles entre los departamentos y asumiendo la figura de “cliente interno” en las empresas y lógicamente considerando las diversas “calidades existentes":

-     La calidad del mercado. Es el conjunto mínimo de requisitos que el mercado demanda de un determinado producto o servicio. Este aspecto delimita la línea básica de la secuencia de los procesos a seguir por nuestra empresa con objeto de cubrir estos requerimientos mínimos.

-        La calidad requerida por los clientes. Muestra la evolución de las necesidades de los clientes y amplía el concepto anterior “obligando” a “perfeccionar” nuestra línea de trabajo adecuándola a sus requisitos particulares (este es un claro ejemplo de la necesidad de una empresa en su adaptación de un determinado segmento no debiendo olvidar nunca que nuestra “flexibilidad” es limitada).

-     La calidad percibida o real Muestra la realidad de la opinión de nuestros clientes sobre nuestros servicios o artículos y ofrece la visión verdaderamente conseguida con nuestro trabajo. Supone una “retroalimentación” a nuestro sistema creado que debe emplearse en actuaciones de mejora continua.

Desde mi punto de vista dos son los motivos “claves” que “obligan” a tener en cuenta el enfoque digamos “más plano” (y más relacionado con la excelencia empresarial) en la actuación de las entidades:

-    El propio enfoque basado en procesos, obligado como uno de los principios básicos de la sistemática de calidad tanto para la implantación de sus requisitos como para la gestión de sus diferentes actividades y que conlleva la interrelación de los diferentes componentes de los diversos departamentos que conforman la empresa (este enfoque se lleva al extremo en la reingeniería de procesos, siendo la piedra angular de la metodología de Harrington)

-      La orientación hacia el cliente que toda entidad tiene que tener de modo que se garantice que sus actuaciones se encaminan a tratar correctamente toda la información recogida así como cumplir con los requisitos necesarios para desarrollar satisfactoriamente su trabajo.

La necesidad de tener un sistema que nos permita que nuestra actividad como empresa satisfaga eficientemente las necesidades y requerimientos de nuestros clientes (siendo muy importante la determinación de los llamados Momentos de la Verdad) nos enfoca a desarrollar nuestro trabajo con estructuras empresariales “planas” y de carácter “horizontal” donde un trabajador no solamente está “conectado” con su superior jerárquico sino que además debe mantener una estrecha relación con los integrantes de las tareas previas y posteriores a sus trabajos de modo que se potencie el conocimiento general de la empresa (concepto desarrollado por el modelo 7s de McKinsey) y potenciando la figura del cliente interno en las organizaciones.

Esta estructura y metodología “horizontal” de trabajo, acompañada en la mayoría de las ocasiones con un apoyo externo por colaboradores tendentes a organizaciones tipo trébol y a focalizar sus esfuerzos en línea con sus Factores Críticos de Éxito, conlleva las siguientes ventajas operativas:

-    Mayor efectividad con el cliente al mejorar la calidad del servicio o producto suministrado, reducción de tiempos de trabajo (y entrega o realización) y bajada de coste del trabajo o producto generado.

-        Mejora en la eficiencia de la sistemática de trabajo al optimizar los recursos necesarios y situar a los responsables de cada área como "pequeños" líderes con capacidad de decisión e integrados dentro de la estrategia general de la organización: el llamado nuevo liderazgo.

-   Sistemas más “robustos” de cara a las posibles variaciones en sus trabajos. La calidad “homogeiniza” los artículos fabricados y los servicios prestados independientemente de las personas que participan el ellos.

-       Mayor “flexibilidad” de cara a adaptaciones o requisitos nuevos del mercado al contar con el trabajo de todos los implicados en los diferentes procesos que conforman el trabajo (las nuevas necesidades pueden “reflejarse” en toda la “línea” contrastando las necesidades requeridas para la adaptación)*.

Observación*. La adaptabilidad junto con los valores, la innovación, la pasión y la ideología (basada en entidades más horizontales) son el quinteto defendido por Hamel como factores de éxito en la empresa actual (Lo que Ahora Importa, 2011).


En contraposición las organizaciones excesivamente verticales conllevan los siguientes “peligros”:

-    Se corre el riesgo de que las “funciones” cobren mayor protagonismo que los clientes de la empresa.

-  En algunas ocasiones las ciertas “responsabilidades” caen en varias áreas provocando actuaciones compartidas poco claras.

-   Puede desaparecer la “trazabilidad” del trabajo perdiendo de vista el “valor añadido” en el servicio efectuado.

En resumen los requerimientos del mercado, clientes y nuestra propia sistemática de organización marcan la organización de nuestras actividades y su desarrollo de modo que la eficiencia de nuestro trabajo se efectúa en las condiciones más óptimas, manteniendo una correcta retroalimentación (vía clientes y evolución del mercado, ver también artículos de la trilogía de la calidad de Juran y el concepto de las 3 calidades) con el fin de ser lo más flexibles posible. En este escenario la “horizontalidad” de las empresas “allana” el camino para que nuestro servicio se efectúe en las mejores condiciones posibles.

“La percepción de tus clientes es tu realidad”

Kate Zabriskie, consultora formativa estadounidense.

Autor: José Daniel Blanco Alonso