Maestros de la Calidad II. Crosby y Juran

Maestros de la Calidad II. Crosby y Juran (I)

Dos de los principales "activos" de la calidad han sido Crosby y Juran. Sus conceptos y aportaciones han enriquecido la gestión de la misma, abriendo la puerta de entrada a su integración en las líneas estratégicas principales de las empresas*.

Observación*. El presente artículo se edita como continuación de la primera parte: Maestros de la Calidad I. Shewhart y Deming.

Crosby

Philip B. Crosby fue un empresario norteamericano nacido en Virginia en 1926 y cuyo libro más popular fue “La Calidad no Cuesta” de 1979 (“Quality is Free”) y que tuvo como continuación “La Calidad sin Lágrimas” (publicado en 1984). Estos escritos fueron publicados en plena crisis americana de la calidad como consecuencia del empuje japonés. Su aportación a la calidad tiene su mayor peso en el concepto del “cero defectos”, bajo la premisa de realizar las tareas de un modo correcto “a la primera*”.

Nota*. El concepto es preventivo e incide en la relevancia de que el evitar los problemas conlleva un menor coste que su corrección.

Lucho en la marina norteamericana en la Segunda Guerra Mundial así como en la Guerra de Corea (se graduó en pediatría) y trabajó para Martín-Marietta hasta 1965 y en ITT hasta 1979. Su programa de “cero errores” en relación a la fabricación de misiles Pershing (con objetivos de reducción de retornos y de costes) fue la primera implantación práctica de sus teorías. A partir de 1979 fundó su propia consultoría.

El “caballo de batalla” de Crosby fue la optimización de los recursos de la entidad pues el “despilfarro” de los mismos mediante la incorrecta ejecución de sus procesos y las repeticiones continuadas de los mismos conllevan una tremenda falta de eficiencia en las organizaciones, por ello precisaba que la calidad necesitaba de una decisión y apoyo fuerte por parte de la Dirección y de un cambio de cultura de toda la organización.

Su famoso principio DIRFT (“doing it right the first time”) se basa en los que se consideran los "cuatro absolutos";

-   Definición de la calidad en relación a las necesidades y requisitos tanto del producto o servicio como del cliente. Esto conlleva a que todo el personal conozca estos requisitos y que la Dirección “suministre” los medios necesarios para alcanzarlos.

-    Una sistemática de calidad está basada en la prevención de modo que se eviten tanto el coste de la inspección como los reprocesos de trabajo.

-      Un manejo correcto (el llamado estándar de desempeño) conlleva a cero defectos. Esta es único objetivo a perseguir por Crosby que determina que los dos únicos motivos para la generación de errores son la falta de conocimiento o la pérdida de atención y que ambos pueden resolverse mediante formación y capacitación.

-   La medida de la calidad es el precio del incumplimiento* (errores, no conformidades, reclamaciones, etc.)

Observación*. Crosby también delimita el llamado coste de cumplimiento que será el generado por el sistema preventivo de la calidad.

A partir de los cuales se definieron sus famosos 14 puntos por los cuales la Dirección debe comprometerse con la calidad e integrar en el sistema a los responsables de área, además se deben reunir datos para el análisis de tendencias y problemas (bajo el análisis de causas que deberán ser eliminadas) con objeto de determinar programas de actuación para lograr el cero defectos (incluyendo programas de capacitación del personal) y planteamiento detallado de objetivos y metas así como la realización de reuniones o comités de calidad que integren a todos los trabajadores de la entidad. Todo ello dentro de un proceso de mejora continua (similar al ciclo PDCA).

Por otro lado Crosby también definió lo que se conocen como las 6 Cs de la calidad consideradas como el “camino” que la organización recorre en su cambio hacia la calidad: Comprensión (asunción por parte de la Dirección de la entidad de los cuatro absolutos y entendimiento posterior del resto de personal), Compromiso (los líderes de la entidad asumen su dedicación a la “defensa” de los cuatro principios), Competencia (metodología o plan organizacional con objeto de que todo el personal se faculte para la mejora de la calidad), Comunicación (se deben documentar y transmitir “el camino” transitado), Corrección (todos las áreas de la organización deben implicarse en la resolución de los errores) y Continuidad (la calidad se sitúa como principal prioridad de la entidad).

El enfoque de Crosby se dirige principalmente a la reducción de errores y la optimización de costes bajo la premisa (en la mayoría de los casos cierta) que cualquier programa de calidad implantado bajo estos términos en una organización tendrá siempre más beneficio que los que el dinero invertido en la puesta en marcha de dicho programa (de ahí el término “la calidad es gratis”). Su metodología se basa en incrementar las expectativas de la Dirección y en la motivación y concienciación de los trabajadores de la organización.

Juran

Joseph M. Juran nació en 1904 en Rumanía, emigró a los Estados Unidos en 1912 fue un experto matemático que se licenció en ingeniería eléctrica y trabajó en Western Electric en la difusión del control estadístico de la calidad*.

*Nota. Posteriormente fue funcionario del gobierno y profesor de ingeniería (Universidad de Nueva York, trabajando a partir de 1950 como consultor, fundando en 1979 el Instituto Juran.

A mediados de la década de los ´50 comenzó a dar conferencias en Japón y asesoró a directivos y empresas en relación a temas de calidad y fue considerado junto a Deming y Shewart como uno de los “revulsivos” de la calidad en el país del sol naciente (en 1984 el emperador del Japón lo premió con la Orden del Tesoro Sagrado). Defendió la implicación de la alta dirección en los sistemas de calidad (incluyendo la asunción de metas y objetivos de calidad en el plan empresarial), la capacitación de todos los cargos intermedios y el fomento de la participación de todos los trabajadores.

Maestros de la Calidad II. Crosby y Juran (II)

En su trabajo “redescubrió” el Principio de Pareto y su aplicación a la calidad: el 80 % de los problema vienen provocado por un 20 % de causas, aunque posteriormente indicó que el 80 % restante de las causas no debían ser totalmente ignoradas (“los pocos vitales y muchos triviales”) abriendo la “cuantificación” de las desviaciones y orientando en la toma de decisiones.

También desarrollo la llamada Trilogía de Juran basada en la combinación de tres procesos de gestión: la planificación, el control de la calidad y la mejora de la calidad como modelo de enfoque en la gestión de las organizaciones:

-     La planificación busca la identificación de los clientes (tanto externos como internos) y sus necesidades de modo que se puedan generar las características adecuadas del producto o servicio. A partir de ahí se desarrollan los procesos necesarios en la organización para la creación del producto o servicio y se involucra al personal (aspecto muy importante el de la participación del personal) en su desarrollo.

-   En relación al control de calidad se debe evaluar “el rendimiento” real de los procesos, realizando una comparación con los objetivos pretendidos de modo que se proceda tras el análisis a la adopción de medidas con el fin de corregir “la diferencia” detectada. En este punto Juran es partidario de “hacer descender” el control lo más abajo posible siendo un defensor del “autocontrol” de los trabajadores (dentro de la dinámica de capacitación necesaria para que puedan analizar y tomar decisiones “sobre la marcha”).

-    Por último la mejora continua como modelo de gestión de las empresas conlleva la implicación de la alta dirección y la incorporación de los objetivos de calidad en su estrategia empresarial así como su despliegue en todos los niveles de la estructura de la entidad. La sistemática se apoya en un buen “despliegue” de actuaciones de capacitación a todos los niveles y el control de revisión del progreso de las actuaciones en relación a las metas planteadas.

Juran defendió que el desarrollo de un producto o servicio debería ser “participativo” de modo que todos los actores implicados participaran en su diseño y en su posterior control. También cuestionó las relaciones con los proveedores (como parte interesada en la organización) recomendando mantener relaciones de cooperación basadas en la confianza mutua y debiendo ser su número reducido. Por último su planteamiento defiende la capacitación orientada a los resultados (y no a los medios) siendo su propósito el cambio de conducta y la preparación para el apoyo a la consecución del objetivo propuesto.

La definición de Juran en relación a la calidad fue la adaptación al uso por lo cual se relaciona con el desempeño del producto o servicio (que conlleva como objetivo la alta calidad en el diseño) que da como resultado la satisfacción del cliente y los productos sin errores (objetivo de alto cumplimiento en la prestación del servicio) lo que elimina la insatisfacción del cliente y que se traslada a su trilogía de la calidad.

Tanto con Crosby como con Juran la calidad se vuelve “más práctica”, la implicación y el liderazgo de la dirección se vuelve imprescindible, la capacitación y participación activa de los trabajadores se convierte en necesaria y la velocidad de la mejora de la calidad se vuelve más rápida.

“La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad”. Philip B. Crosby, empresario norteamericano y consultor de calidad.

Autor: J. Daniel Blanco