El Management según Drucker

Según Peter Drucker la definición del Management se basa en las funciones que todo directivo debe aplicar: fijar objetivos, organizar recursos, motivar al personal, supervisar el rendimiento y desarrollar personas, ellos incluidos. Estas trece palabras muestran la esencia del trabajo de gestión y desarrollo de cualquier cargo con responsabilidad en una organización y marcan la línea maestra del trabajo de dirección.

Fijar objetivos

La alta dirección de cualquier organización marca periódicamente unos objetivos generales a conseguir, generalmente en línea con la visión empresarial de la entidad, y en cierta medida “desgrana” los mismos por áreas, departamentos o procesos. Esto conlleva en que el planteamiento de nuestros objetivos particulares debe tener siempre en mente su integración con los generales de la entidad por lo cual nuestras metas deben plantearse en concordancia con éstos. El planteamiento debería efectuarse mediante metodología SMART lo cual garantiza sus plazos, seguimiento y evaluación posteriores.

Organizar recursos

Cualquier buen directivo sabe que su infraestructura y personal son vitales para la gestión de su área y para la consecución de las metas indicadas para cumplir con sus objetivos. Bajo estas premisas la distribución de los recursos es el “pilar” donde descansa el buen desarrollo y la eficiencia del trabajo que se lleva a cabo. En este punto la capacitación del personal es un factor determinante que debe ser tenido en cuenta, tanto para el manejo de equipos o aplicaciones tanto en lo relativo a actuaciones de gestión de clientes o proveedores el desarrollo de actuaciones formativas para cubrir las necesidades requeridas debe convertirse en una pieza clave de cualquier dirección.

Motivar al personal

La comunicación directa (y en doble sentido) con el personal a nuestro cargo debe ser una prioridad para la gestión empresarial. La dirección debe efectuarse siguiendo directrices tales como el Management by Walking y “abriendo” líneas de diálogo con el personal. Su implicación en el planteamiento y desarrollo de las metas particulares así como el trabajo diario es una condición necesaria para alcanzar los objetivos planteados pues son ellos los que en definitiva están en la primera línea del trabajo junto con los equipos, las aplicaciones y en relación con los clientes. Las tareas desarrolladas deben tener en cuenta las capacidades de las personas que las ejecutan y al mismo tiempo deben, en la medida de los posible, “estimular” (incluso retar) a aquellos que las desarrollan.

Supervisar el rendimiento

Basado en la metodología PDCA (mejora continua) y en línea con el planteamiento correcto de los objetivos su evolución y grado de cumplimento debe comprobarse y revisarse periódicamente. Debe comprobarse cualquier desviación del programa planteado y adoptar las medidas correspondientes antes de que la incidencia se convierta en un problema serio (aplicación de la Gestión por Excepción). La aplicación de análisis de causas puede ayudar en esta fase pudiendo observarse falta o existencia de recursos insuficientes, distribuciones erróneas de los mismo (puede haber personal sobrecargado y personal prácticamente sin actuaciones), falta de capacitación e incluso un desarrollo no muy claro de las metas a cumplir.

Desarrollar personas

Este último punto “enlaza” claramente con el desarrollo de las capacidades del personal. El cumplimento de los objetivos planteados depende en gran medida de las personas que componen el área bajo nuestra influencia como directivos. En gran medida ellos son “nuestro segundo activo” (el primero somos nosotros mismos*) que necesitamos desarrollar, formar y apoyar.

Nota*. Este punto es primordial para los que desarrollamos nuestro trabajo como consultores independientes. Debemos invertir tiempo y energía en desarrollar nuestras habilidades tanto técnicas como directivas.

Como todos los buenos planteamientos del ámbito de la gestión y el management esta definición mantiene su fuerza en virtud de su simplicidad. Por otro lado su aplicación práctica no es tan sencilla demandando un buena visión empresarial por parte de los directivos así como un buen manejo de las llamadas habilidades blandas para el desarrollo de sus equipos de trabajo y evitando análisis preliminares que caigan en la llamada Matriz de McNamara. Debe tenerse en cuenta que en no pocas ocasiones los recursos disponibles nos vienen dados y gran parte de nuestras decisiones deben plantearse en línea con el desarrollo y capacitación de los “mimbres” existentes.

“El management consiste en gestionar lo que hay y trabajar para crear lo que podría o debería haber”. Peter F. Drucker, consultor y experto en gestión empresarial austriaco

Autor. J. Daniel Blanco

La técnica SCAMPER

La técnica SCAMPER (I)

La necesidad de mejorar productos, servicios y/o procesos es una prioridad en la estrategia a medio y largo plazo de cualquier empresa. Esta metodología toma algo ya existente y lo somete a una revisión con el objeto de mejorarlo o efectuar “sustituciones” que supongan un perfeccionamiento del mismo.

El fin último es la identificación de ideas que “cristalicen” en mejoras prácticas que eleven el rendimiento de la organización.

Los que trabajamos como consultores y especialmente en el tema de calidad, planificamos Sistemas de Gestión que ayudan a la recogida de información del conjunto de procesos que conforman la organización con el fin último de perfeccionar y mejorar sus actividades y/o servicios mediante la adopción de actuaciones y medidas “integradas” en la estrategia general de la empresa. En muchos casos la identificación de mejoras o nuevas opciones de cambio no es sencilla por lo que la aplicación de la técnica SCAMPER puede ser una buena opción.

Sus iniciales provienen de: Sustituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Planear, Eliminar y Revertir:

Sustituir

Se centra en componentes, equipos e incluso recursos humanos existentes para mejorar el producto. Se aplica en la modernización de infraestructura o equipos de trabajo con el fin de ganar en rapidez, generar menor coste, mejorar su eficiencia energética, etc.  Dentro de los Sistemas de Calidad la informatización de los registros de trabajo puede entrar en este ámbito.

Combinar

Esta actuación se basa en integrar una o más funciones del producto, servicio o proceso. En este caso nos replanteamos como empleamos nuestros recursos (materiales, humanos, información, etc.) para mejorar la opinión de nuestros clientes en relación al empleo del producto o gestión del proceso. El caso de nuestros teléfonos que actualmente combinan internet, visualización de películas, música, radio……., es uno de los mejores ejemplos. Por otro lado en la industria la sustitución de equipos por otros que integran varias actuaciones en una sola máquina aplican esta técnica. Por su parte la integración de los procesos de compras y almacén en algunas organizaciones vienen de la aplicación de esta receta.

Adaptar

En este caso se emplea el producto ya existente en un contexto distinto en el que normalmente se emplea (algunas veces con pequeñas modificaciones). Para este caso los críos emplean sus juguetes como martillo o elementos arrojadizos, mi hija es una especialista en adaptar sus múltiples juguetes para conformar escenarios e historias diferentes para sus juegos.

La técnica SCAMPER (II)

Modificar

Se considera el tamaño, la forma, la textura, el olor o la funcionalidad del producto. Este proceso se basa en la pregunta de qué características del producto o servicio existente pueden mejorarse con el fin de eleva su valor y hacerlo más atractivo para el cliente. 

En este punto las diferentes versiones y actualizaciones de los sistemas y aplicaciones informáticos así como el ejemplo del sector del automóvil con la adopción de diferentes “líneas” de vehículos para diferentes gustos de clientes: deportivos, familiares, híbridos, eléctricos, etc. constituyen buenos ejemplos.

Debe reseñarse que para esta técnica, en la mayoría de la ocasiones, su aplicación viene condicionada por la actitud del propio mercado pues los gustos cambian y evolucionan generando nuevas demandas.

Planear

Básicamente se trata de plantear otro uso para el producto. Este aspecto se basa en la afirmación de que muy raramente explotamos todas las posibilidades de los artículos. La aplicación de esta técnica suele estar necesitada de algo de imaginación conllevando a situaciones como piedras que hacen de pisapapeles (en desuso en el mundo digital), antiguos cuencos que pasan a ser fruteros, jofainas que pasan a ser adornos (al igual que los galanes de noche) y un largo etcétera de los que las casas antiguas tienen múltiples ejemplos.

Eliminar

En este caso nos referimos a algún elemento (también en algunas ocasiones se enlaza con combinar o simplificar) o proceso sin que ello implique un descenso en su eficiencia o su atractivo de cara al cliente. En relación a este aspecto podemos considerar la adaptación de los teléfonos móviles para personas de mayor edad donde se han eliminado ciertas aplicaciones o actuaciones para su ajuste a las necesidades de este grupo de clientes. Por otro lado los que llevamos en esto de la calidad desde los años ´90 del siglo pasado hemos ido, en la mayoría de los casos, eliminado registros no solicitados en las diferentes versiones de las nuevas normas y que no aportaban información al sistema (aunque también hemos tenidos que perfeccionar o desarrollar nuevos formatos para cubrir nuevos aspectos).

Revertir

Este último punto conlleva la “inversión” de ideas arraigadas y existentes en la fabricación, distribución, comercialización, etc. del producto o la gestión del servicio. Esta actuación intenta que la sistemática sea más sencilla para lo cual se eliminan mejoras o actuaciones que se han integrado con fecha anterior en muchos casos devolviendo al producto o servicio su “esencia”. Debemos considerar las posibilidades no escritas de lo “retro” y “vintage”.

Lógicamente no todos los puntos pueden ser aplicados en todas las ocasiones pero el conocer estas técnicas así como las posibles combinaciones posibles pueden ayudar en la mejora de productos o servicios de las empresas. Generalmente la metodología SCAMPER suele emplearse por un grupo de trabajo, no muy numeroso y que represente varios departamentos de la entidad y en no pocas ocasiones está apoyada por opiniones de clientes en relación a nuestro producto o servicio. Este proceso incide de lleno en la dinámica de innovación de la empresa.

“Nada a contracorriente. Da la vuelta. Ignora toda la lógica habitual.”

Sam Walton, empresario estadounidense fundador de Walmart.

Autor: J. Daniel Blanco

Calidad. Frases relevantes de Crosby

Calidad. Frases relevantes de Crosby (I)

Indiscutiblemente uno de los grandes “magos” de la calidad ha sido Crosby. Su metodología directa, sencilla y empírica ha supuesto situar a la Gestión de la Calidad como una de las disciplinas a considerar en la administración de empresas. 

Su filosofía de trabajo puede resumirse en un grupo o conjunto de frases siendo irrelevante si realmente las pronunció o simplemente se le atribuyen.

Debemos recordar que el trabajo de Philip B. Crosby rompió muchos de los “pilares” que en su momento se encontraban fuertemente implementados en las empresas y los cuales se daban por hecho en la administración y funcionamiento de las organizaciones.

"Primero, después y siempre, satisfaga al cliente"

La consideración de que el cliente es el centro del negocio actualmente se da por supuesto (aunque no en todas las organizaciones aún se tiene claro este concepto). Los actuales Sistemas de Gestión de la Calidad ya consideran la opinión del cliente y sus necesidades, más allá de la gestión de sus reclamaciones, como un aspecto relevante a tener en cuenta en su estrategia empresarial. El cliente se sitúa en muchas organizaciones como la parte interesada más considerada en los análisis de datos y el planteamiento de mejoras y objetivos.

"La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratis"

Título de uno de sus mejores libros: “Quality is Free” se trata de uno de los aspectos más defendidos por los que trabajamos como consultores. El desarrollo de los Sistemas de Gestión de Calidad incide de lleno en el método de trabajo de las organizaciones mediante el marcaje de prácticas y procedimientos correctos y organizando los procesos con objeto de optimizarlos y minimizar el número de desviaciones que se producen. Una de las mayores discusiones que se da es el coste que tiene la calidad: controles, consultorías, auditorías, etc., todo ello desde un enfoque preventivo y que por regla general siempre es inferior a sus ventajas: clientes más satisfechos (repetición de encargos), menos costes de reproceso, menor carga administrativa, mayor competitividad (menor precio por unidad trabajada), ……, etc.

En este punto bastaría recordar otra de las frases atribuidas a Crosby: “Es erróneo pensar que la calidad es intangible, y por tanto inconmensurable. Es perfectamente medible a través del más viejo y respetado de los medios: el frío y duro efectivo”. Sin comentarios.

"En el interior de cualquier organización, todo empleado es para los demás un cliente"

Calidad. Frases relevantes de Crosby (II)

La estructura de los actuales Sistemas de Gestión se basa en una “distribución” por procesos por lo que se “superan” las barreras de cada departamento. Esta dinámica conlleva a que la “salida” de un proceso se considera la “entrada” del siguiente y como las empresas están formadas por personas generalmente el desarrollo de nuestro trabajo incide en el siguiente compañero situado después de nosotros. El enfoque consiste en la consideración de que en la organización existen los llamados “clientes internos” y en la necesidad de tener en cuenta sus opiniones en el desarrollo de los procesos de trabajo.

En línea con este punto las reuniones de calidad entre varias áreas/procesos y la determinación de equipos de trabajo interdepartamentales para la resolución de discrepancias y la generación de actuaciones de mejora.

"No existe substituto para las palabras 'cero defectos'. Son absolutamente claras"

Considerado como el “grito de batalla” de Crosby su defensa del cero defectos es bien conocida. La adecuada parametrización de un proceso eligiendo el método más adecuado para su realización junto con la disposición de los medios adecuados y la correcta capacitación del personal conlleva a ejecutar el trabajo sin errores. La anulación de errores lleva implícito el mayor aprovechamiento de los recursos de la organización (tanto materiales como humanos) así como una elevación de los beneficios de la entidad. Esta máxima ha sido muy controvertida ya que son muchos los que aseguran que se trata de una utopía pues la no existencia de desviaciones en una organización no puede ser posible.

Es verdad que en el siglo XXI y en unas condiciones de mercado que evolucionan muy rápidamente y la situación de cambio obligan a las entidades a “replantear” rápidamente sus procesos la no existencia de reclamaciones o problemas es bastante difícil, sin embargo la minimización de errores hasta un límite aceptable por la organización debe formar parte del espíritu de la mejora continua de la empresa.

"Es erróneo asumir que la calidad proviene del 'departamento de calidad'"

Otra de las frases favoritas de los consultores. La calidad conlleva un estilo de gestión y una determinada forma de efectuar el trabajo. Los Sistemas actuales abarcan la totalidad de la organización siendo los departamentos dueños de sus procesos y procedimientos así como de garantizar su evolución y mejora.

Las áreas de calidad y los consultores (hemos evolucionado mucho desde los "años dorados") externos nos hemos convertido en una guía para el desarrollo de los trabajos necesarios gracias, generalmente, a nuestra visión holística de la entidad y su entorno, pero es cada departamento o área el responsable de efectuar su trabajo siguiendo los protocolos diseñados (por ellos mismos) y establecer sus niveles de calidad, vía indicadores de proceso, y su correspondiente control.

"Más de 85 por ciento de todos los problemas pueden resolverse en el primer nivel de supervisión"

Calidad. Frases relevantes de Crosby (III)

Esta “máxima” esta directamente ligada a la anterior. La necesidad de capacitar al personal es vital para conseguir que el proceso de trabajo “fluya” correctamente. El personal debe encontrarse formado y conocer los protocolos de trabajo correspondientes. Por otro lado los jefes de departamento, supervisores o cargos intermedios deben poseer la capacidad de actuación de modo que los problemas o situaciones anómalas se solucionen en el menor espacio de tiempo posible evitando su “cronificación”.

Este punto entra de lleno en la participación de los trabajadores en el Sistema de Gestión de Calidad. El personal debe conocer el Sistema, en la medida de su trabajo y responsabilidad así como los procedimientos marcados y tener posibilidad de opinar sobre su aplicación. La información que “atesora” el personal de primera suele ser una fuente inagotable de mejoras potenciales.

"La mejor reputación que un líder puede poseer es la de mostrar una conducta ética en todas las cosas"

En este punto Crosby enlaza con el liderazgo enmarcándolo dentro de las actuaciones de la calidad. No pueden implementarse Sistemas de Gestión si no se está también dispuesto a “someterse” a ellos. Corresponde a la Dirección implementar los cambios necesarios dando ejemplo al resto de la organización e integrando verdaderamente la calidad en la estrategia empresarial. Para Crosby la conducta ética, sin dobleces es un requisito indispensable para la mejora de cualquier sistema de gestión.

El principio de que los actuales Sistemas de Gestión “emanan” desde la cumbre de la empresa es un pilar fundamental ya adelantado por Deming en sus 14 puntos, la necesidad del trabajo de la Dirección dentro del propio Sistema de Calidad y su comportamiento adecuado siendo un liderazgo para el resto de la entidad constituye un axioma importante en la actualidad.

La lista de citas continúa, pero he considerado reseñar aquellas que “enlazan” con diversos “procesos” de la empresa mostrando una idea más o menos global de los principios defendidos por este maestro de la calidad.

Más allá de sus más conocidos principios como el DIRFT (“doing it right the first time”), su concepto de "cero defectos", sus "cuatro absolutos", sus 6Cs de la calidad y sus 14 pasos para la mejora de la calidad, Crosby integró el concepto de la calidad dentro de la administración de empresas vinculando la correcta realización del trabajo con una mejora en el desempeño tanto en los procesos como desde el punto de vista económico y de optimización de recursos. Su visión preventiva de la calidad marcó un antes y un después en los sistemas de gestión anticipando el diseño de los actuales sistemas bajo los parámetros de la norma 9001, tal como dijo el maestro: “por qué gastar tiempo encontrando, arreglando y peleando, cuando puede prevenir el problema.”

"Las cosas buenas suceden sólo cuando se planean; las cosas malas suceden por sí mismas."

Philip B. Crosby, empresario norteamericano y consultor de calidad

Autor: J.Daniel Blanco