Navegando la Turbulencia: Retos Actuales en la Consultoría de Gestión de Calidad

El panorama empresarial actual se caracteriza por una volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad crecientes (VUCA). En este entorno dinámico, la consultoría de gestión de calidad se erige como un faro para las organizaciones que buscan optimizar sus procesos, asegurar la satisfacción de sus clientes y alcanzar la excelencia operativa. Sin embargo, esta disciplina no está exenta de desafíos significativos que los consultores deben abordar con perspicacia y adaptabilidad.

Los principales retos, desde mi punto de vista, a los que se enfrenta la consultoría en gestión de calidad en la actualidad son los siguientes:

La Imperativa Transformación Digital

La digitalización ha permeado todos los aspectos de los negocios, y la gestión de calidad no es una excepción. Los consultores se enfrentan al desafío de guiar a las organizaciones en la adopción de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT), el análisis de Big Data y la automatización de procesos. Saber integrar estas herramientas en los sistemas de gestión de calidad existentes requiere que los consultores tengamos conocimientos técnicos apropiados y capacidad de traducir los beneficios de estas tecnologías en resultados tangibles para nuestros clientes.

Además, la transformación digital implica una “remodelación” de los procesos tradicionales de gestión de calidad. Los consultores deben ayudar a las empresas a pasar de enfoques basados en papel a soluciones digitales que permitan una recopilación, análisis y presentación de datos más eficientes y en tiempo real. Dentro de este punto la implementación de software de gestión de calidad, el empleo de plataformas de colaboración en la nube y la incorporación de herramientas relacionadas con el Business Intelligence para la toma de decisiones basadas en datos se sitúan como aspectos a clave a considerar.

La Integración de la Sostenibilidad y la Responsabilidad Social Corporativa (RSC)

Hoy en día, la calidad trasciende la mera conformidad con los requisitos del producto o servicio. Los clientes y las diferentes partes interesadas de las organizaciones esperan cada vez más que las organizaciones operen de manera sostenible y socialmente responsable. Los consultores de gestión de calidad se enfrentan al reto de integrar los principios de sostenibilidad y responsabilidad social en los sistemas de gestión existentes. Esto implica ayudar a las empresas a definir métricas de sostenibilidad, establecer objetivos de reducción de impacto ambiental, implementar prácticas de economía circular y asegurar el cumplimiento de los estándares de RSC.

La integración de la sostenibilidad y la RSC no es solo una cuestión ética, sino también un punto de ventaja competitiva. Las entidades que adoptan prácticas sostenibles pueden mejorar su reputación, atraer y retener talento, reducir costos operativos y acceder a nuevos mercados. Los consultores deben ser capaces de demostrar el valor estratégico de la sostenibilidad y la RSC, y ayudar a las organizaciones a alinear sus iniciativas de calidad con sus objetivos de sostenibilidad a largo plazo.

La Gestión de la Complejidad de las Cadenas de Suministro Globales

En un mundo globalizado, las cadenas de suministro son cada vez más complejas y dispersas geográficamente. Esto plantea desafíos significativos para la gestión empresarial, ya que las organizaciones deben asegurar sus estándares de calidad a lo largo de toda la cadena, desde los proveedores de materias primas hasta los clientes finales. Los consultores deben ayudar a las empresas a establecer sistemas de gestión robustos que abarquen a todos los eslabones de la cadena de suministro.

Esta dinámica conlleva la implementación de procesos de selección y evaluación de proveedores rigurosos, el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) claros, la realización de auditorías de calidad a lo largo de la cadena y el uso de tecnologías de trazabilidad para garantizar la transparencia y la rendición de cuentas. Los consultores deberíamos estar preparados para ayudar a las organizaciones a gestionar los riesgos asociados con las interrupciones de la cadena de suministro, como los eventos geopolíticos, los desastres naturales o las crisis sanitarias.

La Adaptación a las Normativas y Estándares en Evolución

El panorama regulatorio y de estándares de gestión se encuentra en constante evolución. Nuevas normativas, como las relacionadas con la protección de datos (GDPR), la ciberseguridad o la sostenibilidad, impactan directamente en los sistemas de gestión de las empresas. Los consultores debemos mantenernos al día con estos cambios y ayudar a nuestros clientes a adaptar sus sistemas para garantizar el cumplimiento normativo y evitar sanciones.

Además, los estándares de gestión de calidad, como las normas ISO 9001, 14001, 45001 o 27001 (entre otras), se actualizan periódicamente para reflejar las mejores prácticas y los nuevos desafíos empresariales. Nuestro trabajo implica tener un conocimiento profundo de estos estándares y guiar a las organizaciones en el proceso de implementación y certificación, asegurando que los sistemas de gestión sean adecuados y eficaces.

La Gestión del Cambio y la Resistencia Interna

La implementación de un sistema de gestión de calidad o la introducción de cambios significativos en los procesos existentes a menudo enfrenta resistencia interna por parte de los empleados. El miedo a lo desconocido, la falta de comprensión de los beneficios o la percepción de una carga de trabajo adicional pueden generar cierta reticencia al cambio. Los consultores demos postularnos como ser agentes activos y eficaces de dicho cambio, siendo capaces de comunicar claramente los beneficios de los sistemas de gestión de calidad, involucrar a los empleados en el proceso y abordar sus preocupaciones.

Estas actuaciones requieren habilidades de comunicación y capacidad de liderazgo. Debemos trabajar en estrecha colaboración con la dirección de la organización para crear una cultura de calidad, donde la mejora continua sea valorada y adoptada por todos los miembros del equipo.

La Medición del Retorno de la Inversión (ROI) de la Gestión de Calidad

A menudo, las organizaciones tienen dificultades para cuantificar el retorno de la inversión de sus iniciativas de gestión de calidad. Los consultores nos enfrentamos al reto de ayudar a nuestros clientes a definir métricas clave de rendimiento (indicadores o KPIs) relevantes, recopilar datos precisos y demostrar cómo la gestión de calidad contribuye a la mejora de la eficiencia, la reducción de costos, el aumento de la satisfacción de sus clientes, siendo garantes, en última instancia, del incremento de la rentabilidad de la organización.

Esto implica la capacidad de analizar datos financieros y operativos, identificar las áreas donde la gestión de calidad tiene un mayor impacto y comunicar estos resultados de manera clara  a  la Dirección. Los consultores deben ser capaces de traducir los beneficios cualitativos de la gestión de calidad en resultados cuantitativos tangibles.

La Necesidad de Consultores con Habilidades Multifacéticas

Los retos actuales de la consultoría de gestión de calidad exigen profesionales con un conjunto de habilidades diversas y multidisciplinario. Además de un profundo conocimiento de los principios y las herramientas de gestión, debemos poseer habilidades en las áreas citadas como retos en los apartados precedentes: la transformación digital, la sostenibilidad, la gestión de la cadena de suministro, el cumplimiento normativo, la gestión del cambio, el análisis de datos y la comunicación.

La capacidad de comprender el contexto específico de cada cliente, adaptar las soluciones a sus necesidades particulares y trabajar en colaboración con diversos equipos de trabajo es un requisito fundamental para el éxito de nuestro trabajo como consultores de calidad. Debemos ser “aprendices continuos” dispuestos a adquirir nuevas habilidades y conocimientos relevantes en un entorno empresarial en constante cambio.

La consultoría de gestión de calidad se encuentra en una encrucijada, enfrentando desafíos complejos pero también ofreciendo oportunidades significativas para ayudar a las organizaciones a prosperar en un entorno empresarial dinámico. Desde mi punto de vista si somos capaces de abordar los retos reseñados en los apartados anteriores, podemos, como consultores, seguir siendo socios estratégicos para aquellos clientes que busquen la excelencia operativa. La adaptabilidad, la innovación y un enfoque centrado en el valor para el cliente serán las claves para navegar con éxito la turbulencia actual y marcarán las claves para el desarrollo de la futura consultoría de calidad.

“La clave del éxito en consultoría reside siempre en ir más allá de lo esperado.” James O. McKinsey. Consultor de gestión y fundador de McKinsey & Company (s. XIX y XX)

 

Autor. J. Daniel Blanco.

 

Jugando para Ganar. Cómo funciona realmente la Estrategia

"Jugando para ganar" de A.G. Lafley y Roger L. Martin se trata de una guía esencial para cualquier líder empresarial que busque la creación y ejecución de estrategias efectivas. El libro fue escrito en el año 2013 y su título original es "Playing to Win: How Strategy Really Works". Su propuesta consiste en la realización de cinco preguntas que toda organización debe responder para lograr su definición.

Primero. ¿Cuál es nuestra aspiración ganadora?

Se debe definir el propósito y los objetivos de la entidad. No se trata únicamente de ganar dinero sino de crear valor y tener un impacto positivo que influya en nuestros grupos de interés. En la actualidad, esto implica tener una visión clara que se encuentre en línea con los valores de los empleados y que tenga en cuenta la responsabilidad social así como su impacto ambiental. Una aspiración ganadora bien definida proporciona dirección y motivación, alineando a toda la organización hacia un objetivo único. Los consumidores y empleados buscan cada vez más empresas con valores sólidos y un compromiso con el bien común. La transparencia y la autenticidad son clave para construir confianza y credibilidad.

Segundo. ¿Dónde vamos a jugar?

Deben delimitarse en que mercados, tipos de clientes, canales y etapas de la cadena de valor competirá la empresa. Requiere un análisis profundo del entorno competitivo, las tendencias del mercado y las capacidades de la empresa. Dentro de un entorno empresarial dinámico, esto requiere de flexibilidad y adaptabilidad con el fin de identificar oportunidades y evitar mercados saturados. La capacidad de identificar y aprovechar nuevas oportunidades es crucial para el éxito a largo plazo.

Tercero. ¿Cómo vamos a ganar?

El objetivo es generar una propuesta de valor única diferenciándola de la competencia. Se deben identificar las necesidades insatisfechas de los clientes y desarrollar soluciones innovadoras para satisfacerlas. En la era digital este punto implica aprovechar la tecnología para ofrecer experiencias personalizadas. La empresa debe buscar una ventaja competitiva sostenible, algo que la distinga de sus rivales y le permita obtener una rentabilidad superior. Esto puede lograrse a través de la innovación, la calidad superior, el servicio al cliente excepcional o la eficiencia en costos,

Cuarto. ¿Qué capacidades debemos tener para ganar? 

Este punto determina la identificación de las habilidades, los recursos y los procesos que la organización precisa para ejecutar correctamente su estrategia. Implica identificar las capacidades centrales de la empresa y desarrollar un plan para fortalecerlas. Se debe fomentar una cultura de innovación y desarrollar procesos ágiles que les permitan responder rápidamente a las nuevas oportunidades y amenazas. Las organizaciones deben atraer, desarrollar y retener a los mejores talentos, creando un entorno de trabajo que fomente la colaboración, la creatividad y el compromiso.

Quinto. ¿Qué sistemas de gestión son necesarios? 

La empresa debe tener unos indicadores de gestión adecuados con el objetivo de evaluar su desempeño. Se debe conocer si se va en la dirección adecuada. En este punto la implementación de Sistemas de Calidad ágiles se convierte en una necesidad para el control y la mejora. Los sistemas de gestión deben asegurar que todos los empleados estén alineados con la estrategia de la entidad y que la información fluya de manera efectiva en toda la organización. Se debe fomentar una cultura de mejora continua, buscando constantemente formas de optimizar y mejorar sus procesos.

“Jugando para Ganar” delimita un conjunto de conceptos clave que deben ser tenidos en cuenta. La estrategia se convierte en elección ya que no se trata de una fórmula mágica, sino de una serie de decisiones difíciles que la organización debe tomar. Por otro lado el cliente se sitúa en el centro del “juego” pues la entidad debe satisfacer sus necesidades y crear valor para él. Además la innovación se convierte en el motor de la organización siendo una pieza clave para mantenernos competitivos y adaptarnos a las situaciones de cambio. Por último la cultura se sitúa como “facilitador” al apoyar a la estrategia y fomentar la colaboración y la responsabilidad en la ejecución de las tareas.

El libro es el resultado de la colaboración entre Lafley y Martin, donde combinan la experiencia práctica de Lafley en la dirección de una gran corporación con la experiencia teórica de Martin en estrategia empresarial. El resultado es un texto que ofrece un marco práctico y aplicable para desarrollar estrategias ganadoras.

“La estrategia puede parecer mística y misteriosa. No lo es. Se define fácilmente. Es un conjunto de elecciones sobre ganar.” A.G. Lafley, ejecutivo de negocios estadounidense, s. XXI.

 

Autor. J. Daniel Blanco

 

 

 

Tom Peters: Un visionario de la gestión empresarial

Los principios clave de la gestión empresarial de Tom Peters emergen de su obra más influyente “En busca de la excelencia”, escrita en colaboración con Robert H. Waterman. Su enfoque revolucionó el mundo de la gestión al “marcar”, en aquel momento, un nuevo enfoque más innovador y con mayor relevancia en las personas.

La idea general es que las empresas excelentes se centran en la acción siendo sus principios clave los siguientes:

Pasión por la excelencia. Más allá de la calidad

El trabajo desarrollado por cualquier organización debe aspirar a la excelencia en todas sus operaciones, debiendo garantizar la calidad de sus productos y/o servicios así como la atención exquisita a sus clientes.

Se debe desarrollar una cultura de un mínimo de defectos que promueva la mejora continua en cada proceso de negocio. Se precisa del establecimiento de estándares elevados y medibles, fomento de un sentido de orgullo y propiedad en el trabajo y la celebración de logros y aprender de los fracasos.

Obsesión por el cliente. El cliente como socio

Junto con la anterior conforma una de las directrices generales. El cliente se sitúa en el centro de toda la operativa empresarial, se le debe escuchar, comprender sus necesidades y sobre todo superar sus expectativas.

Se busca una relación a medio y largo plazo con el cliente llevando la relación con él hacia escuchas activas y empáticas, generando un anticipo a sus necesidades e intentando la mayor personalización de su experiencia.

Fomento de la autonomía y del espíritu emprendedor. Liberación del potencial humano

Relacionado con el trabajo desarrollado por los empleados de la organización, éstos deben gozar de cierta autonomía para la toma de decisiones y asumir los riesgos correspondientes. Se debe fomentar, por parte de los directivos, un entorno para promover la innovación y el espíritu emprendedor. La delegación de autoridad y la implementación de políticas que recompensen las mejores iniciativas son aspectos importantes para el desarrollo de este principio.

Productividad a través de las personas. La inversión en el capital humano

Enlazado con el principio anterior Peters mantiene que las personas constituyen el activo más importante de una empresa. Es necesario invertir en ellas de modo que se les capacite correctamente para un mejor desempeño de su trabajo. Su bienestar redunda en su motivación y se sitúa como aspecto relevante para el éxito empresarial.

Acción y experimentación

El paso a la acción es vital para la conformación de organizaciones excelentes. Las empresas deben estar dispuestas a intentar cosas nuevas y aprender de sus desviaciones. La necesidad de fomentar una cultura de experimentación y aprendizaje y la aceptación de fracaso como parte del proceso de innovación constituyen los pilares para la adaptación de las organizaciones a los cambios rápidos de su mercado.

Valores compartidos. El pegamento de la organización

La necesidad de valores compartidos, y claros, por parte de las organizaciones constituye una fuerza interna muy relevante. Este aspecto es importante para garantizar las directrices en la toma de decisiones y actuaciones por parte del personal. Los valores proporcionan a las empresas un sentido de propósito y dirección ayudando a alinear a los empleados alrededor de un objetivo común.

En relación a este aspecto es importante definir claramente, por parte de la Dirección, los valores de la organización, comunicar y reforzar estos valores de un modo constante y asegurarse que dicho principios se reflejen en las acciones de la empresa.

Estructura simple y flexible

La excelencia y el buen servicio al cliente es enemigo de organizaciones complicadas con organigramas complejos. Las estructuras horizontales y con una mayor autonomía en la toma de decisiones, permite a las empresas una mayor y mejor adaptación a las situaciones de cambio. Se debe eliminar la burocracia innecesaria en la organización, crear equipos de trabajo multidisciplinares y dotados con cierto grado de autonomía. Todo ello dentro de una comunicación clara.

Los principios de la excelencia pueden ser implementados en las organizaciones actuales mediante:

-      La implementación de programas de capacitación y desempeño de sus empleados.

-      El fomento de una cultura de innovación y experimentación.

-      El establecimiento de canales de comunicación abiertos y transparentes.

-      La creación de equipos de trabajo autónomos y multifuncionales.

-      La monitorización y control de los parámetros relacionados con la satisfacción de los clientes.

Aunque los principios de Peters fueron formulados hace décadas, continúan siendo relevantes en el contexto empresarial actual. En el mundo competitivo y globalizado de hoy las empresas necesitan mayor agilidad, innovación y mantener su centro en el cliente. Estos puntos garantizan la satisfacción de estos últimos, constituyen los pilares para mejorar la productividad, conforman una estructura para atraer y retener el talento y garantizar una mejor adaptación a los entornos turbulentos actuales. Las empresas que adoptan un enfoque centrado en las personas, la innovación y la acción pueden lograr la excelencia y el éxito a largo plazo.

 

“Entrena a la gente lo suficientemente bien para que pueda marcharse. Pero trátala bien para que no quiera hacerlo”. Tom Peters, escritor y consultor en gestión empresarial estadounidense.

 

Autor. J. Daniel Blanco

 

 

 

La Metodología Lean y su Integración en los Sistemas de Gestión de Calidad

La metodología Lean, originada en los sistemas de producción de Toyota, ha revolucionado la forma en que las organizaciones abordan la gestión de sus procesos. Al centrarse en la eliminación de desperdicios y la maximización del valor para el cliente, Lean ha demostrado ser una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia, la calidad y la competitividad de las organizaciones.

Los principios fundamentales, o su “filosofía”, del Lean son los siguientes:

-      Identificación del valor: El valor queda definido desde la perspectiva del cliente, considerando el producto o servicio que está dispuesto a adquirir. Al identificar claramente el valor, las empresas pueden enfocar sus esfuerzos en las actividades que realmente aportan valor y, más importante, eliminar aquellas que no lo hacen.

-      Generación del mapa de flujo de valor: Mediante herramientas como Value Stream Mapping (VSM), se visualiza el flujo de materiales e información a lo largo de todo el proceso de creación de un producto o servicio. Esta revisión permite identificar cuellos de botella, desperdicios y oportunidades de mejora.

-   Generación de flujo: El objetivo es lograr un flujo continuo de materiales y información, eliminando las interrupciones y los tiempos de espera. La implementación de un sistema de producción "pull", donde la producción se inicia en respuesta a la demanda del cliente, es fundamental para crear flujo.

-       Establecimiento de un sistema de producción "pull": Vinculado al punto anterior, a diferencia del sistema "push", donde los productos se empujan a través del proceso sin considerar la demanda real, el sistema "pull" asegura que solo se produce lo que se necesita, cuando se necesita.

-      Búsqueda de la perfección: La mejora continua, o Kaizen, es un principio fundamental de Lean. Se trata de identificar y eliminar ineficiencias de manera constante e implementar mejoras progresivas, con el objetivo de acercarse a la perfección.

 

Lean y la gestión de la calidad comparten un objetivo común: satisfacer las necesidades del cliente. La norma ISO 9001 proporciona un marco de referencia para implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad, mientras que Lean ofrece herramientas y técnicas específicas para mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos.

Algunas de las herramientas Lean más utilizadas en la gestión de la calidad incluyen:

 

·    5S: Un método para organizar el lugar de trabajo, eliminando lo innecesario y creando un ambiente limpio y seguro.

 

·      Poka-Yoke: Técnicas para evitar errores humanos y garantizar la calidad del producto o servicio.

 

·     Control estadístico de procesos (CEP): Un conjunto de herramientas estadísticas utilizadas para monitorear y controlar los procesos de producción.

Con la integración de dinámicas Lean en sistemas de gestión de calidad, las organizaciones pueden obtener varios beneficios como: la reducción de costos al eliminar desperdicios y optimizar actividades, la mejora de la calidad al prevenir defectos, elevación de la productividad al conseguir mejorar la eficiencia y los flujos de trabajo y el incremento de la satisfacción de los clientes al entregar productos o servicios de mayor calidad.

En un futuro próximo la metodología Lean junto con la gestión de la Calidad se encaminarán hacia:

1.   Lean Digital y Automatización: vía integración de las tecnologías por su combinación con la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y la automatización de procesos robóticos (RPA) que permitirá una mayor optimización de los procesos. También el uso del Big Data y herramientas de análisis avanzadas permitirá identificar patrones y tomar mejores decisiones. Por último la transformación digital de los procesos será una realidad total.

 

2.    Lean y Sostenibilidad: en este punto la contribución a la reducción de la huella ambiental y la alienación de la metodología Lean con objetivos de sostenibilidad y mayor eficiencia de recursos será una realidad junto con su participación en la economía circular al ayudar a cerrar ciclos de producción.

3.    Lean y Experiencia del Cliente: considerando el “mapeo de su experiencia“ (Customer Journey Mapping) que será integrado con el objetivo de eliminar puntos de fricción y mejora de su satisfacción. También en este punto el Lean colaborará con la prestación de servicio u ofrecimiento de productos altamente personalizados.

4.   Lean y Desarrollo de Productos/Servicios: mediante el uso de herramientas como el Lean Startup y su validación de ideas más rápidas y con un menor riesgo. En este punto herramientas como Scrum y Kanban permiten acelerar el tiempo de salida al mercado y adaptación a cambios.

5.    Lean y Gestión del Talento: mediante la participación de los trabajadores en las dinámicas de la mejora continua y la generación de una cultura de innovación así como en su participación en el desarrollo de competencias vía formación y capacitación.

6.  Lean y Resilencia: teniendo en cuenta su participación para el desarrollo de planes de contingencia y la mejora de la capacidad de las organizaciones ante situaciones inesperadas fomentando entornos de trabajo ágiles para el trabajo en entornos volátiles.

La metodología Lean en la actualidad prevé un futuro interesante. Su integración con otras disciplinas y tecnologías permitirá a las organizaciones abordar los desafíos actuales y futuros de manera más efectiva, incrementando la competitividad de las organizaciones, elevando la satisfacción de los clientes, contribuyendo a un futuro más sostenible e incrementado la cultura de la innovación. Esta herramienta continuará siendo fundamental para las empresas en su búsqueda de la experiencia operativa y su mejora a medio y largo plazo.

 “El peor de todos los problemas, es no tener problemas”. Taiichi Ohno, Ingeniero industrial japonés. Es conocido por diseñar el sistema de producción Toyota, Just In Time (S. XX)

 

Autor. J. Daniel Blanco