ISO 9001:2026 – La Evolución de la Calidad: El Futuro de la Gestión de la Calidad

El mundo empresarial moderno es un torbellino de cambios constantes. La digitalización, la inteligencia artificial, la sostenibilidad y la creciente complejidad de las cadenas de suministro están redefiniendo las reglas del juego a una velocidad vertiginosa. En este escenario dinámico, la gestión de la calidad no puede quedarse atrás. Es por ello que la inminente actualización de la norma ISO 9001:2026 se perfila como un hito crucial para organizaciones de todos los tamaños y sectores.

La ISO 9001, el estándar internacional más reconocido para los sistemas de gestión de la calidad (SGC), ha sido el pilar de la excelencia operativa durante décadas. Su evolución constante refleja la necesidad de adaptarse a un entorno empresarial en perpetuo movimiento. La versión de 2015 introdujo conceptos clave como el pensamiento basado en riesgos y el contexto de la organización, sentando las bases para una gestión más estratégica y resiliente. Ahora, con la mirada puesta en 2026, nos preparamos para una nueva iteración que promete ir un paso más allá, integrando las lecciones aprendidas y anticipando los desafíos del futuro.

Este artículo profundiza en los cambios más significativos que se esperan en la ISO 9001:2026, ofreciendo una visión completa de lo que las empresas deben considerar para una transición exitosa. Desde la digitalización y la sostenibilidad hasta la resiliencia operativa y el liderazgo adaptativo, exploraremos cómo esta nueva versión no solo optimizará los SGC existentes, sino que también abrirá nuevas oportunidades para la innovación y el crecimiento sostenible.

 

El Impulso para el Cambio: ¿Por qué una Nueva ISO 9001 en 2026?

La decisión de revisar una norma de la magnitud de la ISO 9001 no se toma a la ligera. Responde a una serie de factores interconectados que reflejan la evolución del panorama empresarial global:

·   Avances Tecnológicos: La explosión de la tecnología, desde la automatización robótica de procesos (RPA) hasta el Big Data y la Inteligencia Artificial (IA), está transformando la forma en que las empresas operan. La gestión de la calidad debe abrazar estas herramientas para optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones y garantizar la coherencia en un entorno cada vez más automatizado.

·         Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa (RSC): La sostenibilidad ya no es una opción, sino una exigencia. Los consumidores, los inversores y los reguladores demandan cada vez más que las empresas operen de manera ética y ambientalmente responsable. La ISO 9001:2026 probablemente integrará de manera más explícita los principios de sostenibilidad en la gestión de la calidad.

·        Resiliencia y Adaptabilidad: Las crisis globales recientes (pandemias, disrupciones en la cadena de suministro, conflictos geopolíticos) han puesto de manifiesto la necesidad de que las organizaciones sean más resilientes y capaces de adaptarse rápidamente a eventos inesperados. La nueva norma buscará fortalecer esta capacidad.

·    Expectativas Crecientes de las Partes Interesadas: Las partes interesadas, incluidos clientes, empleados, proveedores y la sociedad en general, tienen expectativas cada vez más altas en cuanto a la calidad de los productos y servicios, así como en la forma en que las empresas operan.

·    Simplificación y Claridad: Como en toda revisión de normas, siempre existe el objetivo de mejorar la claridad, la aplicabilidad y la coherencia, eliminando posibles ambigüedades y facilitando su implementación.

 

Los Pilares de la ISO 9001:2026: Anticipando los Cambios Clave

Si bien los detalles exactos solo se revelarán con la publicación oficial, las discusiones en los comités técnicos de ISO y las tendencias actuales en la gestión empresarial nos permiten anticipar varios cambios fundamentales. Estos son los cinco pilares sobre los que se construirá la ISO 9001:2026:

 

1. Mayor Énfasis en la Sostenibilidad y los Factores ESG (Ambientales, Sociales y de Gobernanza):

Este es, sin duda, uno de los cambios más esperados y transformadores. La ISO 9001:2026 se espera que vaya más allá del enfoque tradicional en la calidad del producto o servicio final, integrando la gestión de la calidad con los objetivos de sostenibilidad de la organización. Esto podría manifestarse de varias maneras:

·  Consideración del Ciclo de Vida del Producto/Servicio: Se podría requerir que las organizaciones consideren el impacto ambiental y social de sus productos y servicios a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el diseño y la producción hasta el uso y la disposición final.

·     Requisitos de Responsabilidad Social: Podrían introducirse requisitos explícitos relacionados con la responsabilidad social, como condiciones laborales justas, derechos humanos en la cadena de suministro y contribución positiva a la comunidad.

·   Gestión de Riesgos y Oportunidades Ambientales/Sociales: El pensamiento basado en riesgos se extenderá para incluir riesgos y oportunidades relacionados con la sostenibilidad, como el cambio climático, la escasez de recursos o las expectativas de los grupos de interés.

·      Reporting y Transparencia: Posiblemente se fomente o incluso se exija una mayor transparencia en el desempeño de sostenibilidad, lo que podría implicar la integración con otros marcos de reporting como los ODS de la ONU.

 

2. Digitalización y Transformación Digital del SGC:

La era digital ya no es una novedad, sino una realidad imperante. La ISO 9001:2026 buscará reflejar esta realidad, alentando a las organizaciones a aprovechar las tecnologías digitales para mejorar la eficiencia y la eficacia de sus SGC.

·    Sistemas de Información Integrados: Se promoverá el uso de plataformas y software que permitan una gestión integrada de los datos de calidad, facilitando la trazabilidad, el análisis y la toma de decisiones en tiempo real.

·    Automatización de Procesos: La norma podría reconocer y fomentar la automatización de tareas repetitivas dentro del SGC, liberando recursos para actividades de mayor valor añadido.

·   Uso de Datos y Análisis (Big Data, IA): Un mayor énfasis en la recopilación, análisis e interpretación de grandes volúmenes de datos de calidad para identificar tendencias, predecir problemas y optimizar el rendimiento. La inteligencia artificial podría jugar un papel crucial en la detección de anomalías y la mejora predictiva.

·    Ciberseguridad y Protección de Datos: Dada la creciente dependencia de los sistemas digitales, es probable que se refuercen los requisitos relacionados con la ciberseguridad y la protección de los datos del SGC.

3. Resiliencia Organizacional y Gestión de la Cadena de Suministro:

Las interrupciones recientes han subrayado la vulnerabilidad de las cadenas de suministro globales. La ISO 9001:2026 buscará fortalecer la capacidad de las organizaciones para anticipar, prepararse y responder a tales eventos.

·       Gestión de Riesgos de la Cadena de Suministro: Un enfoque más proactivo en la identificación y mitigación de riesgos asociados con proveedores y socios, incluyendo la diversificación de fuentes y la evaluación de la resiliencia de la cadena.

·         Planificación de la Continuidad de Negocio (BCP): Aunque la ISO 22301 ya cubre esto, es probable que la 9001 integre de forma más robusta los principios de BCP en el contexto de la calidad, asegurando que la capacidad de entregar productos y servicios conformes no se vea comprometida por disrupciones.

·         Colaboración y Comunicación con Proveedores: Mayor énfasis en la comunicación efectiva y la colaboración con los proveedores para construir relaciones más sólidas y resilientes.

 

4. Liderazgo Adaptativo y Cultura de Calidad:

El liderazgo sigue siendo fundamental, pero la nueva norma podría poner un mayor énfasis en un liderazgo adaptativo, capaz de navegar en entornos complejos e inciertos.

• Cultura de Mejora Continua: Se reforzará la importancia de una cultura organizacional que fomente la mejora continua a todos los niveles, no solo como un requisito normativo, sino como un motor de innovación.
• Gestión del Cambio: Reconocimiento explícito de la necesidad de gestionar el cambio de manera efectiva, asegurando que las transiciones no impacten negativamente en la calidad.
• Competencia y Concienciación: Requisitos más detallados sobre la competencia del personal y la concienciación sobre la importancia de la calidad y su impacto en los objetivos de la organización.

 

5. Simplificación y Alineación con Otras Normas ISO:

Aunque la ISO 9001 ya utiliza la Estructura de Alto Nivel (HLS), es posible que se busquen oportunidades adicionales para simplificar el lenguaje, reducir la burocracia y mejorar la alineación con otras normas de sistemas de gestión (como ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001) para facilitar la implementación de sistemas de gestión integrados.

 

Preparándose para la ISO 9001:2026: Una Hoja de Ruta para el Éxito

La anticipación es clave. Las organizaciones que comiencen a prepararse desde ahora tendrán una ventaja significativa en la transición. Aquí tienes una hoja de ruta para tu empresa:

1.  Mantente Informado: Sigue de cerca las comunicaciones de la ISO y los organismos de certificación acreditados. Participa en seminarios web, conferencias y talleres sobre la nueva norma.

2. Realiza un Análisis de Brechas (Gap Analysis) Preliminar: Aunque la norma no esté publicada, puedes comenzar a evaluar tu SGC actual en relación con los cambios esperados, especialmente en áreas como la sostenibilidad, la digitalización y la resiliencia. ¿Dónde están tus puntos débiles? ¿Qué oportunidades puedes aprovechar?

3.   Inicia Proyectos Piloto de Sostenibilidad: Si aún no lo has hecho, comienza a integrar la sostenibilidad en tus operaciones. Evalúa tu huella de carbono, optimiza el uso de recursos, revisa tus prácticas con proveedores y considera iniciativas de responsabilidad social.

4.    Invierte en Digitalización del SGC: Explora soluciones de software para la gestión de la calidad, herramientas de análisis de datos y la automatización de procesos. Capacita a tu personal en el uso de estas tecnologías.

5.    Fortalece la Resiliencia de la Cadena de Suministro: Revisa tus acuerdos con proveedores, diversifica tus fuentes cuando sea posible y desarrolla planes de contingencia para mitigar interrupciones.

6.  Fomenta el Liderazgo y la Cultura: Involucra a la alta dirección en la preparación de la transición. Promueve una cultura de calidad y mejora continua a través de la formación, la comunicación y el reconocimiento.

7.    Capacita a tu Equipo: Asegúrate de que tu personal clave, incluidos los auditores internos y los gestores de calidad, estén al tanto de los próximos cambios y reciban la formación adecuada.

8.    Revisa Documentación y Procesos: Aunque es prematuro actualizar la documentación, comienza a identificar qué partes de tu SGC actual podrían requerir ajustes significativos.

 

Beneficios de Adaptarse a la Nueva ISO 9001:2026

La transición a la ISO 9001:2026 no debe verse como una carga, sino como una oportunidad estratégica para:

·      Mejorar la Competitividad: Las empresas que adopten los nuevos estándares de calidad y sostenibilidad estarán mejor posicionadas en el mercado, atrayendo a clientes e inversores más conscientes.

·         Optimizar la Eficiencia Operativa: La digitalización y la automatización prometen procesos más ágiles, menos errores y una mayor productividad.

·         Fortalecer la Reputación y la Confianza: La certificación bajo la nueva norma demostrará un compromiso con la excelencia, la sostenibilidad y la resiliencia, mejorando la imagen de marca.

·         Mitigar Riesgos y Aumentar la Resiliencia: Una gestión proactiva de riesgos, incluyendo los relacionados con la cadena de suministro y el medio ambiente, protegerá a la organización de futuras disrupciones.

·         Fomentar la Innovación: La integración de la digitalización y un enfoque más holístico en la gestión de la calidad pueden estimular la innovación en productos, servicios y procesos.

·         Asegurar el Cumplimiento Normativo: Adaptarse a la nueva norma ayuda a las empresas a mantenerse al día con las crecientes expectativas regulatorias en materia de sostenibilidad y gobernanza.

 

Conclusión: Hacia un Futuro de Calidad Sostenible y Resiliente

La ISO 9001:2026 está destinada a ser mucho más que una simple actualización; es una declaración de intenciones. Marca el camino hacia una gestión de la calidad más integrada, sostenible y preparada para los desafíos del siglo XXI. Para las organizaciones, es una invitación a reimaginar sus procesos, abrazar la tecnología y reforzar su compromiso con un futuro más responsable y resiliente.

La proactividad es clave. Aquellas empresas que inviertan en entender y adaptarse a estos cambios no solo asegurarán su certificación, sino que también construirán una base sólida para el crecimiento sostenible y el éxito a largo plazo. La calidad, en su nueva definición, no es solo sobre lo que se produce, sino cómo se produce y el impacto que genera. Prepárate para esta evolución; tu futuro de calidad te espera.

"Aprender no es obligatorio, .....  sobrevivir tampoco.". W. E. Deming. Consultor estadounidense difusor del concepto de la calidad total.

Autor. J. Daniel Blanco

 

El Pensamiento Sistémico y su impacto en los Sistemas de Gestión de la Calidad

Dentro del mundo empresarial moderno, el llamado pensamiento sistémico define una metodología clave para la mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad. Su enfoque global permite a las organizaciones superar las expectativas de los grupos particulares que forman parte de la organización o tienen influencia en ella y entender su interactuación dentro del sistema global.

El pensamiento sistémico se diferencia del enfoque analítico tradicional el cual, descompone los problemas en partes independientes, mediante la consideración de las relaciones de dependencia de las diferentes partes que componen la entidad. Este punto permite una mayor comprensión de los desafíos y problemas a los que se enfrenta la organización conllevando una mejor toma de decisiones empresariales por parte de sus líderes.

El pensamiento sistémico llevado a temas de calidad prioriza la relevancia y comprensión diversas partes interesadas que conformar la organización así como sus necesidades e interdependencia de modo que su análisis en conjunto nos lleve a una gestión de la empresa con una mayor eficiencia de sus diversos procesos.

Su mayor relevancia radica en el estudio de las no conformidades o desviaciones que los diversos sistemas de gestión anotan y analizan. En este punto se comprueba que la aplicación de los análisis de causas conlleva a resultados que implican que la resolución óptima de la desviación generalmente no corresponde al área o departamento donde se ha registrado la no conformidad. Debemos recordar en la versión de la norma de Calidad correspondiente a 2015, el análisis de las no conformidades corresponde al apartado de Mejora al entender que su correcta resolución ayuda al progreso efectivo de la empresa.

El pensamiento sistémico aplicado a los Sistemas de Calidad se revela como premisa relevante para la dinámica del llamado aprendizaje organizacional permitiendo la definición por parte de sus líderes de sus procesos clave, su integración correcta dentro de un sistema unificado de gestión que además esté “ajustado” a las características y necesidades de la empresa.

De este modo y desde una visión interna promueve el estudio de los diferentes procesos u áreas que componen la organización así como sus vinculaciones: comercial, relación con proveedores, prestación de servicio, recursos humanos, gestión de infraestructura, relación con los clientes, etc. Por otro lado la consideración de “elementos” o factores externos que puedan afectar al desarrollo de nuestra organización así como el análisis de su “peso específico” que en nuestro sistema puedan tener concede a los Sistemas de Calidad un enfoque global que alimenta el ciclo de mejora continua en las empresas.

Dentro de este punto los actuales Sistemas de Gestión de Calidad deben analizar conjuntamente la evolución de sus procesos internos así como los requisitos y necesidades de sus partes interesadas (tanto internas como externas) e integrar en dicho análisis todos los condicionantes del ambiente externo que puedan afectar al desarrollo de la organización. Este análisis de riesgos y oportunidades se convierte en la “puerta de entrada” para una revisión general de todos los factores relevantes que deben ser considerados por parte de la entidad e “imponen” a la empresa las actuaciones y los objetivos que deberías ser programados en el futuro de la entidad.

Por otro lado su aplicación constituye un “punto de valor” para que la entidad se adapte a las situaciones de cambio que impera en el entorno empresarial actual. Promueve la resilencia de las organizaciones así como su mayor agilidad para la toma de decisiones pues la consideración de un sistema global en la gestión de la calidad garantiza un estudio cuantificado y analítico en la línea del proceso de mejora continua asumiendo que los sistemas, y el entorno empresarial, son totalmente dinámicos.

Como consultores en nuestros trabajos de implementación y mantenimiento de los Sistemas de Calidad en nuestros clientes debemos aplicar el pensamiento sistémico efectuando continuamente un análisis de las diferentes partes que componen la organización así como del impacto que conllevan diferentes actuaciones llevadas a cabo en un área de la organización en el resto de la entidad. De este modo las actuaciones de mejora que propongamos deben “calibrar” su efecto a nivel global de la empresa y tener en cuenta el “medio ambiente” que rodea a la organización así como sus principios y valores.

En resumen, el pensamiento sistémico se sitúa como base del desarrollo de los sistemas de gestión de calidad desde los años 90 del siglo pasado. Teniendo en cuenta las diferentes versiones de la norma ISO hasta el año 2015 se centró exclusivamente en sus procesos internos y a partir de ese momento fue ampliado para la consideración de información externa a la organización pero con especial relevancia en su desarrollo.

 

“El mundo está hecho de círculos. Y nosotros pensamos en líneas rectas.”

Peter Senge, ingeniero y consultor empresarial estadounidense.

Autor. J. Daniel Blanco

 

 

La Casa de Cristal y la Gestión de la Calidad

El concepto de la Casa de Cristal se propuso a principios del siglo XX por Ivy Lee y está basado en la transparencia total. Forma parte de la disciplina de Relaciones Públicas* cuya relevancia actual es clave en el desarrollo de muchas organizaciones al promover aspectos claves como la confianza y la buena imagen empresarial. Lógicamente el término está íntimamente ligado a la arquitectura y la búsqueda de flexibilidad al permitir que los límites entre el interior y el exterior queden difuminados creando una integración del objeto con su entorno.

Nota*. El término se menciona por primera vez en 1882, cuando el abogado Dorman Eaton presentó una conferencia titulada “Las relaciones públicas y el deber de la profesión legal” en Yale.

Como consultor de estrategia y calidad considero que su relevancia es clave dentro de la dinámica de gestión de los sistemas de gestión de calidad en las organizaciones y más desde la “apertura” de los mismos al exterior con la versión del año 2015 de la norma 9001 por la cual la organización debe considerar dentro del ámbito de la calidad las necesidades y expectativas de sus partes interesadas y por ende la oportunidad que se genera de “vinculación” con sus proveedores, personal, clientes y demás grupos de interés relevantes. Todos estos requisitos se pueden considerar que entran de lleno en la gestión de las relaciones públicas de las organizaciones.

Ivy Ledbetter Lee se considera como el principal pionero en el campo de las relaciones públicas y la publicidad en los Estados Unidos de principios del siglo XX. Lee trabajó con grandes compañías de su época como la Standar Oil Company, l a Pennsylvania Rail Road o la Cruz Roja Americana. En el año 1906 desarrollo la llamada “Declaración de Principios” donde estableció la idea de que los profesionales vinculados a las relaciones públicas tienen una responsabilidad más allá de sus obligaciones con los clientes. En relación a este punto y en el mismo año tras el accidente ferroviario ocurrido en Atlantic City, Lee redactó lo que se considera el primer comunicado de prensa informando a los periodistas de la información que manejaba la organización de modo que se conociera de primera mano por parte del público antes que por otros medios.

La Casa de Cristal se basa en varios principios clave: la transparencia, la comunicación abierta y la responsabilidad hacia el público. Su desarrollo se enmarca dentro de las Relaciones Púbicas que como disciplina estratégica de las empresas ha ido evolucionando a lo largo de los últimos años.

Mediante la primera las organizaciones deben trabajar de un modo claro mostrando a todas sus partes interesadas las actividades que efectúan. En este punto la honestidad es fundamental siendo un punto de apoyo para que las empresas generen confianza y una buena imagen. Por su parte el principio de comunicación abierta conlleva generar y mantener líneas de comunicación con los diversos actores interesados en la organización de modo que se informe de sus actuaciones y “abra” oportunidades de intercambio, siendo uno  de sus objetivos generar la fidelización a la marca empresarial. Por último se encuentra la responsabilidad hacia el público, entendiendo que este aspecto se amplía hacia la sociedad en general y los grupos de interés debiendo comunicarse la verdad de los hechos un modo claro.

Debemos considerar que, dentro del contexto empresarial, la Casa de Cristal se vincula mantener y trabajar los siguientes conceptos:

 

·     Transparencia empresarial. Se debe mantener la claridad en las acciones, políticas y objetivos planteados por parte de la organización. Los métodos de trabajo y la información relacionada en relación a las prácticas comerciales, impactos ambientales y actuaciones en relación a responsabilidad social deben ser compartidas.

 

·      Comunicación efectiva. El mantenimiento de “canales” de información con los grupos de interés clave en el desempeño de la entidad es un punto relevante. La gestión de los comunicados, la realización de eventos corporativos, el trabajo efectuado en redes sociales, prensa, etc. debe alinearse con el “espíritu” de transparencia de la organización.

 

·     Gestión de Crisis. Los momentos complicados o difíciles es un punto que tarde o temprano todas las organizaciones tienen que “capear”. El enfrentarse a los problemas de un modo honesto, asumiendo la responsabilidad correspondiente y siendo claros y abiertos en la toma de decisiones forma parte de la aplicación del concepto de la Casa de Cristal.

En este punto debemos tener en cuenta la diferencia existente entre el marketing y las relaciones públicas. Mientras el primero se centra en los productos o servicios de la organización, las segundas se enfocan en la imagen general de la empresa. El objetivo principal del marketing es la elevación de las ventas mediante la búsqueda de estrategias para posicionar y promover sus artículos ante sus clientes mientras que las relaciones públicas busca crear y mantener una reputación positiva a largo plazo. Observamos que el marketing se dirige a los consumidores y que las relaciones públicas intentan crear una opinión favorable en torno a la marca de todos sus grupos de interés.

Considerando que la filosofía de los actuales Sistemas de Gestión de la Calidad en la mejora continua (ciclo de Deming) de sus diferentes procesos operativos integrando en su estrategia las opiniones y necesidades de sus partes interesadas la generación de una opinión favorable hace nuestra organización y sus actividades se convierte en un pilar esencial dentro del mercado del siglo XXI y enmarcado dentro de ésta dinámica la gestión correcta de las relaciones públicas se convierte en indispensable.

Reseñarse que muchos consideran La Casa de Cristal como uno de los principios esenciales de las Relaciones Públicas que acompaña a otras dos “actuaciones” que las organizaciones deben promover como son: Hacer el bien y darlo a conocer de modo que las empresas deben emprender acciones positivas y comunicarlas a la sociedad y grupo de interés (considerada como principio rector de las actuaciones de Responsabilidad Social Corporativa) y Decir la mejor verdad, de la mejor manera y en el mejor momento donde se enfatiza la relevancia de comunicar la información de un modo verídico, claro y oportuno.

Como conclusión la aplicación del concepto de la Casa de Cristal implica la transparencia, la comunicación efectiva y la responsabilidad hacia la sociedad por parte de las empresas. Su correcta aplicación conlleva una mejora de la imagen corporativa de las organizaciones así como sus relaciones con sus partes interesadas.

“La calidad es la mejor estrategia de marketing”. Ivy Lee periodista, escritor y publicista estadounidense, experto en Relaciones Públicas. S. XX.

 

Autor. Daniel Blanco

 

 

Objetivos, Calidad y Estrategia

Uno de los puntos más relevantes de los actuales Sistemas de Gestión de la Calidad es el planteamiento y seguimiento de los Objetivos de la organización. Su fuerte vinculación con la estrategia empresarial correspondiente es un requisito clave para lograr su consecución.

En primer lugar tenemos que considerar la evolución en los últimos años de los sistemas de calidad. De la mano de la revisión de la norma 9001 efectuada en el año 2015, la calidad se ha vuelto “más global” demandando que las empresas consideren dentro de sus análisis de datos la evolución del entorno donde se desarrollan. 

Hasta la versión de 2015 los sistemas de gestión de calidad priorizaban la evolución de sus procesos operativos. Los sistemas se organizaban en función del flujo de trabajo de las empresas considerando la vinculación entre sus diferentes procesos que la componen. Los líderes de la organización “delimitaban” una dinámica de ejecución de cada proceso que eran controlados vía indicadores(KPIs) para garantizar su conformidad con las líneas de actuación de la entidad. La información suministrada por el propio sistema se empleaba por la Dirección de la organización para el planteamiento de los objetivos y actuaciones correspondientes, generalmente definidas para el siguiente periodo anual.

Se debe reseñar que la dinámica expuesta en el párrafo anterior se mantiene pues la base del planteamiento de los objetivos de las empresas tiene como referente la evolución de sus procesos a lo largo del año precedente, sin embargo con la llegada de la norma 9001:2015 las entidades tienen obligación de considerar, de cara a la evolución de su empresa, los requisitos de sus partes interesadas y la evolución del entorno de que rodea a la organización.

En relación a las partes interesadas y a lo largo de su actividad, las organizaciones, deben ir recogiendo la información pertinente que tanto proveedores, clientes, personal, etc. pueda ser de relevancia para el desarrollo de su sistema de calidad. Diversas “sensibilidades” se dan cabida en el ecosistema de la empresa y sus demandas deben ser por lo menos analizadas de cara al planteamiento posterior de los objetivos de la entidad.

Por su parte el entorno que rodea a la organización se encuentra muy relacionado con la situación del mercado donde opera (o pretende desarrollarse) la entidad. La empresas suelen recurrir a herramientas de análisis PEST y DAFO de modo que, desde una perspectiva se determinen los aspectos políticos, económicos, sociales y tecnológicos que puedan influir en el “camino” a desarrollar por la organización y por otro lado, vía análisis de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades se pueda delimitar y ordenar toda la información que pueda recogerse, tanto desde el punto de vista interno a la organización como desde la perspectiva externa a la misma y de igual forma delimitar tanto los puntos positivos de la organización como sus valores negativos o posibles a mejorar.

Teniendo en cuenta estos aspectos: evolución interna de procesos, información sobre partes interesadas y evolución del medio ambiente que rodea la organización, la norma de referencia demanda la realización de un análisis de riesgos y oportunidades que “actúa” de puente entre la información registrada y la determinación de los aspectos prioritarios que la empresa tiene que abordar para su desempeño satisfactorio. A lo largo de todo este proceso y en especial en este punto es cuando entra como factor determinante el liderazgo de la entidad y la estrategia de la organización. Todo el análisis llevado a cabo y el conjunto de factores analizados debe efectuarse en relación a las necesidades y líneas de actuación generales de la entidad. La necesidad de que en este “proceso” participen todos los departamentos y responsables de la organización en vital para la correcta determinación de los riesgos y oportunidades que “rodean” a la entidad y con ello al planteamiento posterior de objetivos empresariales que se encuentren en línea con la estrategia general y los valores de la empresa.

Los objetivos de los sistemas de gestión de calidad tienen que ser también objetivos estratégicos de la Dirección de la misma, el sistema de calidad es partícipe activo del desarrollo del trabajo efectuado y su correcto diseño así como la implicación en el mismo del personal de todos los departamentos y situación en la escala de la organización es un punto vital para su correcta planificación y desarrollo.

Bajo estas premisas y considerando como punto de partida en el planteamiento de los objetivos empresariales el correspondiente análisis de riesgos y oportunidades efectuado por la organización, ésta analiza y prioriza las acciones que el corto y medio plazo la empresa tiene que desarrollar, considerando en todo momento los recursos de la organización, tanto internos como aquellos a los que puede acceder.

El planteamiento de los objetivos en los sistemas de gestión de calidad actuales, de un modo general, sigue la metodología SMART. Las actuaciones se plantean de un modo específico, con unas acciones medibles para comprobar el grado de consecución, alcanzables, relevantes (tienen que tener su importancia para la organización, de ahí la necesidad de su integración con la estrategia general) y acotados temporalmente (su programación y la definición de las metas que los componen deben estar “marcados” en el tiempo). Desde el punto de vista de la calidad lógicamente los objetivos deben delimitar los correspondientes responsables de actuación así como el conjunto de los recursos necesarios para lograr su consecución. Su seguimiento y control es un requisito obligatorio de cualquier sistema de calidad actual.

Reseñarse que, dentro de todo este entramado, la delimitación de los objetivos por parte de cualquier organización, tiene que tener en consideración los valores imperantes en la empresa. Desde mi experiencia como consultor, la determinación de actuaciones que incumplan esta regla suele estar condenada al fracaso.

El desarrollo correcto de un buen sistema de gestión de calidad por parte de una organización garantiza la mejora progresiva del trabajo efectuado, siendo uno de los actores dominantes el planteamiento y consecución de los objetivos planteados, de ahí que su correcto marcado, teniendo en cuenta el mayor número de factores relevantes, sea un aspecto fundamental para garantizar el éxito de cualquier organización.

 

El éxito no es ni mágico ni misterioso, es la consecuencia natural de que se apliquen los fundamentos. Jim Rohn, empresario estadounidense del siglo XX.

 

 

Autor. J. Daniel Blanco