Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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martes, 29 de agosto de 2017

Los 10 Principios Fundamentales de la Calidad Total (Feigenbaum)

Los 10 Principios Fundamentales de la Calidad Total
Armand V. Feigenbaum, desde los años 30 y 40 del siglo pasado, impulsó el enfoque sistémico de la calidad ampliando su responsabilidad a toda la organización, orientando su trabajo hacia la excelencia más allá del control de defectos y situando a los clientes en el centro de la orientación del trabajo de cualquier empresa. Su libro Control Total de la Calidad (editado en los años 40) recoge los llamados 10 principios fundamentales de su filosofía.


La Calidad es un proceso que afecta a toda la compañía (1).

Se puede considerar un axioma principal de la calidad. Toda la empresa debe estar orientada a la calidad desde la Dirección hasta los trabajadores “de base” pasando por sus diferentes cargos intermedios. Cada empleado de la organización debe entender y creer en sus procesos de trabajo. Puede que se trate, todavía, de una de las asignaturas pendientes de muchos Sistemas de Gestión de Calidad donde se considera que la calidad únicamente pertenece al departamento o al Responsable de Calidad.


La Calidad es lo que el cliente dice que es (2).

La orientación de los actuales Sistemas de Gestión de Calidad hacia los requerimientos y requisitos del cliente es un hecho. El cliente determina las características que tanto un artículo como un servicio deben cumplir siendo necesario que la empresa se encuentre al tanto de dichas expectativas. El mejor producto, según nuestros parámetros, puede dejarnos fuera del mercado si no cumple, y en muchas ocasiones supera, las expectativas del cliente*.

Observación*. Desde este punto de vista las reclamaciones como la realización de encuestas de satisfacción bien enfocadas son “puntos de entrada” de información valiosa que debe ser tratada y analizada por los líderes de la organización.


Calidad y costo son una suma, no una diferencia (3).

Ambas características van de la mano y no deben analizarse por separado. Durante muchos años se ha considerado (y en muchas organizaciones se considera) como un costo que debe imputarse en la cuenta de resultados de la entidad. La creencia de que mayor calidad llevaba implícito un mayor costo se ha ido diluyendo a lo largo de los últimos años bajo la premisa de que elaborar nuestro producto o prestar nuestro servicio del mejor modo significa su realización de un modo más rápido, con menor número de errores y reprocesos y por lo tanto de un modo más rentable.


La calidad requiere tanto de individuos como de equipos entusiastas (4).

En muchas entidades la calidad únicamente se vislumbra como “islas de mejora” radicadas en ciertos departamentos e impulsadas por algún líder aislado. La calidad requiere su aplicación por procesos y su “transferencia” entre las diversas áreas que componen la organización. En no pocas ocasiones la “fluidez” de los “puentes” entre los departamentos de la empresa es la que garantiza el buen desarrollo de los Sistemas de Gestión de Calidad.


La calidad es un modo de administración (5).

La gestión de las organizaciones ha pasado desde el simple traslado de ideas desde la alta dirección a los trabajadores (y el control de la ejecución sumisa por estos de las directrices impuestas desde “arriba”) hacia el desarrollo de organizaciones mucho más horizontales y la dotación a los responsables y líderes de segundo y tercer nivel de responsabilidad en la gestión y operación (el llamado “empowerment”). La calidad de este modo “baja a la arena” de modo que son los trabajadores y responsables “más próximos” a cada proceso los encargados de su control y mejora continua.


La calidad y la innovación son mutuamente dependientes (6).



Los 10 Principios Fundamentales de la Calidad Total II
Tanto desde la fase de diseño de un determinado producto o servicio tanto en su “puesta en marcha” y entrega al cliente la calidad debe ser tenida en cuenta en todo el proceso para garantizar su éxito y mejora continua. También en este caso la opinión del cliente es un “diamante en bruto” que debe ser explotada. Debe recordarse que correctos diseños preliminares pueden eliminar o reducir muchos problemas posteriores y que el diseño de una determinada línea de negocio puede verse “comprometida” por un desarrollo erróneo de un determinado proceso. Por último la innovación incremental que se implementa progresivamente en los diversos procesos de la entidad es el pilar fundamental de la mejora continua de cualquier empresa.


La calidad es una ética (7).

Recordando a Feigenbaum “la práctica de la excelencia o el profundo reconocimiento de lo que usted está haciendo es lo correcto, es el mayor motivador humano en una organización”. La realización de nuestro trabajo con calidad y bajo unos parámetros estandarizados (que deben ser continuamente revisados) ofrece a cada trabajador la seguridad de efectuar su trabajo correctamente a la primera (concepto del Cero Defectos) así como de su integración en una organización donde sus productos o servicios son apreciados por los clientes*.

Nota*. No hay mayor frustración en cualquier puesto de trabajo que pasarse media mañana resolviendo problemas generados por un producto o servicio defectuoso.


La calidad requiere una mejora continua (8).

La dinámica de la calidad no tiene techo. Su planteamiento se basa en el Ciclo de Deming donde todo se analiza y revisa de un modo continuo adoptando actuaciones para resolver o mejorar aquellas actividades o dinámicas que lo precisan. La mejora continua afecta tanto a las personas (pilares de cualquier empresa) como a los equipos de trabajo (considerando las innovaciones de cada sector), a los propios procesos organizativos (que deben ser adecuados a medida de sus necesidades) y lógicamente a los propios productos o servicios considerando en todo momento nuestros recursos y las expectativas de los clientes. La mejora continua es necesaria para mantener nuestra competitividad en el mercado.


La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad (9).

Este axioma se puede considerar como el “argumento de venta” más potente de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en cualquier empresa. Enlaza directamente con el punto 3 anteriormente definido. La gestión global de la calidad como resumen de todos los apartados anteriores: participación completa de toda la organización (de la mano de buenas acciones formativas y de concienciación además de un buen liderazgo), consideración de los clientes como “padres de la calidad”, el trabajo por procesos, los “puentes interdepartamentales”, etc. conllevan la “generación” de entidades donde progresivamente se reducen el número de errores (tanto externos como internos), la información “fluye” entre áreas, se analiza y se corrigen o mejoran procesos, manteniéndose al cliente en el “centro” del trabajo efectuado. La reducción de problemas y la mejora de nuestros productos/servicios con su mejor posicionamiento en el mercado conlleva la elevación de nuestra productividad.


La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedores (10).

Este último punto conlleva a que la calidad trasciende las “fronteras” de nuestra organización haciéndose global. La organización debe considerar requisitos y demandas de sus partes interesadas e integrar dichas necesidades en su Sistema de Gestión*. La integración con proveedores es un hecho (además de una necesidad) en muchas organizaciones, la consideración de las opiniones de los trabajadores (y su traslado efectivo a los diferentes procesos de la entidad) es un requerimiento necesario para la mejora continua y el lógico posicionamiento de la figura del cliente (con sus múltiples variaciones, especialmente en las empresas de servicios) es la “piedra angular” del desarrollo de nuestros servicios actuales y futuros.

Aclaración*. La Norma UNE-EN ISO 9001:2015 demanda de las organizaciones la consideración de estos requisitos como parte fundamental para determinar sus procesos y estrategia de la organización.


Para todos lo que nos dedicamos a temas de calidad: responsables, directivos, consultores, auditores, etc. estos 10 principios pueden considerarse como una “brújula” en el planteamiento, implementación y mantenimiento y mejora continua de las organizaciones. Que la calidad deriva en una sistemática de trabajo que debe abarcar toda la compañía y sus recursos internos es una necesidad. Que los directivos deben apostar por ella y que los trabajadores deben participar en los procesos donde están involucrados es un objetivo primordial a alcanzar. Que la mejora continua va de la mano de la innovación es un punto contrastado. Que la calidad supone un ahorro y no un coste para la empresa está más que demostrado. Que los sistemas deben hacerse globales y tener en cuenta el conjunto de “actores” interesados en nuestra organización es vital para el planteamiento de una correcta estrategia empresarial. Tal y como decía Crosby “La calidad no cuesta” (pero exige un trabajo continuo).

“La calidad es, en su esencia, un modo de dirigir la organización”.
Armand V. Feigenbaum, empresario y experto en calidad estadounidense




martes, 8 de agosto de 2017

El Círculo de Oro (Simon Sinek)


El Círculo de Oro (Simon Sinek) I
En 2009 Simon Sinek en su conferencia en TED Talks “Cómo los grandes líderes inspiran a la acción” expuso los tres elementos principales para determinar la misión de una organización: qué, cómo y por qué, y además revolucionó su orden de relevancia para liderar y conseguir que cualquier empresa o individuo trabaje a su más alto nivel de capacidad.

En el mundo actual donde el conocimiento es accesible y las oportunidades de negocio son visibles para todos, donde las oportunidades de financiación y el acceso al talento se encuentran “democratizadas” la idea clave se sitúa en que bajo las mismas condiciones gana quién más inspira.

El llamado Círculo de Oro (desarrollado por Simon Sinek en su libro “Start with Why”) delimita el modelo o patrón que marca la línea de actuación de todos los grandes inspiradores y organizaciones codificando tres elementos interdependientes: el ¿Por qué?, el ¿Cómo? Y el ¿Qué?:


¿Qué?, determina lo que cualquier entidad hace, corresponden a los hechos tangibles de las actividades de la organización, describe los productos o servicios que ofrece. Este punto es conocido por la totalidad de las empresas.

¿Cómo?, delimitado por el proceso, acciones específicas y método de realización de su actividad, en muchos casos coincide con la estrategia o la llamada propuesta de valor de la organización. No todas las empresas tienen claro este punto.

¿Por qué?, incluye el propósito, causa, y/o creencia de la organización, siendo la razón de ser de su existencia. Este punto es desconocido para la mayoría de las compañías.

 
La mayor parte de las organizaciones actúan y comunican tomando el círculo desde afuera hacia el interior, es decir, desde el fácil ¿Qué? hasta el más difícil ¿Por qué?, sin embargo las organizaciones exitosas y los mejores líderes piensan y actúan desde el interior del círculo hacia su exterior. El mejor liderazgo “nos dice primero” el por qué enviándonos un mensaje que conlleva una vinculación por nuestra parte, luego nos dicen el cómo y finalmente nos cuentan el qué*/**.

Nota*. En su charla Sinek coloca como ejemplos a la compañía Apple que teniendo acceso a los mismos talentos y consultores año tras año mantiene su innovación, a Luther King que dirigió el movimiento de los derechos civiles en Estados Unidos aunque no era el único orador del momento (quién no recuerda su “I have a dream” y a los Hermanos Wright pioneros de la aviación cuando existían otros equipos mejor posicionados y financiados.

Nota**. Como muestra la “misión” de Apple: “Nosotros estamos retando lo establecido en todo lo que hacemos. Creemos que hay que pensar diferente, por eso nuestros productos están bien diseñados y son fáciles de usar. Y cuando esto ocurre hacemos buenos ordenadores.”




El Círculo de Oro (Simon Sinek) II
El núcleo central de la idea del círculo de oro es que la gente no es fiel a una organización o a un líder por sus artículos, servicios o actuaciones sino por el por qué de las mismas. Los clientes “siguen” a la empresa cuando creen en lo que la entidad cree* y se identifican con la misión de la compañía.

Observación*. El proceso de comunicación común donde se hace énfasis en el “qué” se vuelca sobre nuestros procesos analíticos y racionales sin embargo la comunicación desde el “por qué” se dirige principalmente hacia nuestros sentimientos e instintos (la premisa es que gran parte de nuestras decisiones vienen determinadas por nuestro “cerebro emocional o sistema límbico”.


La aplicación del círculo de oro se implica directamente de lleno en cualquier estrategia empresarial desde el área de marketing y ventas pues la necesidad de apelar a las emociones del cliente se transforma en un ingrediente imprescindible hasta el gestión de los recursos humanos donde las directrices de contratación deberían considerar a trabajadores cuya misión y visión se encuentren en línea con la de la organización.

La consideración del por qué de una entidad delimita una perspectiva alternativa de gran utilidad para el planteamiento de la misión de la organización como núcleo central de sus decisiones estratégicas. Debe tenerse en cuenta que todas las empresas comienzan del mismo modo: con una idea y unas personas, donde el qué y el por qué van de la mano. Cuando la empresa evoluciona y gana éxito tiende a enfocarse en el qué como consecuencia de que éste es más tangible y medible, simultáneamente el por qué se va haciendo más difuso. Una de las enseñanzas de la supervivencia de las organizaciones a sus fundadores es la integración del por qué en su cultura empresarial.

En resumen el esquema del Círculo de Oro muestra una sistemática de comunicación simple pero muy potente pues obliga a las organizaciones a determinar y ser capaz de comunicar su propósito final, punto imprescindible para interesar a nuestros clientes y colaboradores sobre la actividad principal de la entidad. La explicación del “por qué” ofrece una oportunidad de inspirar, liderar y en último caso de “lanzar” iniciativas con alguna posibilidad de éxito, en definitiva se trata de liderar con el corazón y no con el cerebro.



“Las razones de fuerza mayor nunca convencerán a la emoción cegadora.”
Richard Bach, escritor estadounidense






lunes, 31 de julio de 2017

De la Gestión al Liderazgo (Bennis)

De la Gestión al Liderazgo (I)



Bajo la premisa de que las organizaciones sufrían de un exceso de dirección y un déficit de liderazgo Warren Bennis publicó en 1989 On Becoming a Leader donde delimitó los principios básicos para trasformar el trabajo de gestión de las empresas hacia un liderazgo efectivo.


*Nota. Warren Bennis aportó la relevancia de la visión dentro de las cualidades de un líder.



El liderazgo efectivo demanda de un conocimiento profundo de nuestras cualidades y puntos débiles así como una correcta apreciación del entorno y contexto que nos rodea y comprensión de los mismos pues se encuentran en permanente evolución, también precisa de un trabajo continuo con el cambio pues se trata de una constante en los tiempos que corren y una visión de su entidad a largo plazo. Por último el líder debe ganarse la confianza de sus colaboradores mediante sus propias acciones, la constancia en sus objetivos y la transmisión de integridad.

Bennis defiende que no existe un estilo de liderazgo único, cada líder tiene su perfil único aunque si se pueden definir tres características comunes:

·       Visión orientadora. Los líderes poseen una visión clara de lo que pretenden lograr, tanto en su vida personal como en la profesional. Además disponen de voluntad para llevar a la práctica las acciones para lograr que dicha visión se vuelva real superando todas las “curvas” que puedan presentarse en el camino*. John P. Kotter define la visión como una imagen del futuro y determina que el líder debe trabajar sobre el cambio para “luchar” por ese futuro.

Observación*. Para Bennis “el liderazgo es la capacidad de transformar la visión en realidad”.

·    Pasión. Adoran el trabajo que desarrollan y comunican su entusiasmo e inspiración a sus colaboradores. La creencia en los proyectos en los que se embarcan les hace trabajar sobre ellos poniendo todos sus recursos para que el objetivo se cumpla.

·     Integridad. El buen liderazgo tiene en cuenta tanto sus fortalezas como sus debilidades de modo que nunca se permiten engañarse a sí mismos de este modo permanecen fieles a sus principios. Por otro lado suelen ser personas sencillas que actúan de un modo ético y honesto y suelen desarrollar su trabajo con madurez ganándose el respeto de sus colaboradores mediante el aprendizaje constante, la dedicación, la observación y el trabajo en equipo. El líder nunca pierde de vista sus objetivos o compromete sus principios.

·   Confianza (factor muy determinante) y muy relacionado con el aspecto anterior pues la integridad en el trabajo y en las actuaciones suele conllevar la credibilidad de nuestros colaboradores. Se trata de una cualidad que debe ganarse y únicamente la otorgan nuestros colaboradores, reflejando en muchas ocasiones sus valores.

·       Curiosidad. Los líderes cuestionan todo y necesitan aprender lo máximo posible. Se rodean de colaboradores competentes y procuran estar al días de cualquier área de su organización, así como de aspectos totalmente al desarrollo de la organización pero donde se pueden “pescar” ideas. Necesitan aprender lo máximo posible.

·     Osadía. El asumir su trabajo en “el cambio” y tener claros sus objetivos les lleva a asumir riesgos y probar actuaciones novedosas, considerando los errores como parte del proceso de aprendizaje y aprendiendo de los mismos. Debe recordarse que para Bennis el líder lidera con sus acciones.


De la Gestión al Liderazgo (II)

Bajo estas premisas la gestión pasa al liderazgo mediante el traslado de nuestro enfoque principal hacia las personas y en efectuar las acciones correctas*, de la planificación a la inspiración, de la organización hasta la influencia, desde la dirección bajo control hacia la motivación y la autonomía y en posibilitar la experimentación y los ensayos de prueba y error.

*Nota. No debemos olvidar que “gestionar es hacer las cosas bien y liderar es hacer las cosas correctas”.


En resumen Bennis “determinó” que el liderazgo es el resultado de nuestra autenticidad en actos, opiniones y acciones y el resultado de nuestra excelencia personal y profesional, además de una mezcla de ciencia y arte y siempre aplicado con ética y trabajando desde los valores y misión propia. Debemos recordar que “el líder actual debe aprender a generar un entorno en la organización que acoja el cambio no como una amenaza sino como una oportunidad”.


“Ningún líder trata de ser un líder. Las personas viven sus vidas, tratan de expresarse a sí mismas al máximo.  Cuando esa expresión es de valor, se convierten en líderes., así que el tema no es convertirse en un líder, lo importante es ser uno mismo, emplearse al máximo (en tus habilidades, dones y energías), para que se manifieste tu visión de futuro. Debes, en definitiva, convertirte en la persona que quieres ser, y disfrutar del camino”.

 Warren Bennis, experto en liderazgo estadounidense.