En este artículo, voy a desarrollar una circunstancia, que se me ha planteado de forma recurrente, a lo largo de mi actividad profesional dentro del sector textil moda.
Es habitual, cuando se trabaja con la Administración o grandes plataformas de distribución, y también entre diferentes departamentos de una misma empresa, definir los requisitos de “calidad” a cumplir por los productos textiles suministrados. De hecho, así debe ser. Podemos identificar en este punto, tanto al cliente externo como al interno.
Estos requisitos, se suelen plasmar en los denominados pliegos de condiciones o requisitos técnicos (de calidad), a cumplir por el producto suministrado. En este caso concreto, me voy a centrar en un tejido, como producto suministrado por el correspondiente proveedor a su cliente
La circunstancia que quiero plantear, se refiere a ¿cómo actuar ante un incumplimiento de un requisito, cuando éste no es “crítico”?.
Me explicaré, ¿qué acciones debemos abordar, ante este tipo de “incumplimientos”? Por supuesto, teniendo siempre en cuenta, las consecuencias y costes tanto de la aceptación como del rechazo del producto en cuestión. Y también, conociendo suficientemente cuando es o no crítico un incumplimiento (en muchas ocasiones se desconoce, por falta de formación y/o experiencia).
Voy a poner un ejemplo, para entender mejor esta situación, el ejemplo está basado en casos reales vividos a lo largo de mi desarrollo profesional, en el sector textil moda:
Supongamos que, una especificación de compra como es la solidez al frote en húmedo del color al que está teñido el tejido, se pide sea de 4. Los análisis realizados sobre este tejido, arrojan un valor de 3/4 (la escala de valoración va de 1 muy deficiente a 5 excelente). Es evidente, que el tejido NO CUMPLE con la especificación o requisito de calidad demandado por el cliente.
Para
entenderlo mejor, la solidez al frote, se valora mediante la realización de una
serie de fricciones con un tejido de algodón blanco, sobre el tejido coloreado
a analizar, y determinar la “intensidad de manchado” del testigo blanco por el
color del tejido que se está analizando. Siempre, bajo las condiciones de la
correspondiente norma (que no cito en
este ejemplo). Es evidente que, las consecuencias reales de este
“incumplimiento”, entre la aceptación o el rechazo del tejido, van a ser
prácticamente imperceptibles y por tanto, irrelevantes. Si “malo” es el valor
3/4, “malo” es el valor 4. En definitiva, prácticamente representan el mismo
resultado y, por tanto, también prácticamente, las mismas consecuencias finales,
las cuales no son necesariamente negativas.
Dicho todo lo anterior, vamos a lo que realmente interesa resaltar en este artículo. Para ello, voy a lanzar una serie de preguntas, que sirvan de reflexión previa:
· ¿Siempre
las dos partes, cliente y proveedor, tienen el suficiente conocimiento y
experiencia para tomar la decisión más adecuada, respecto a aceptar o rechazar
el producto?
· ¿Se
tiene en cuenta el impacto real del producto en el mercado, derivado de la
aceptación o rechazo del mismo?
· ¿Es
el consumidor final, “sensible” al “incumplimiento del
producto”?
· ¿Se
tienen en cuenta los costes asociados a la decisión de aceptación o rechazo?
Costes económicos, medioambientales (sí,
también), logísticos, etc.
En mi opinión, el criterio se puede definir como: “La capacidad de identificar diferentes actuaciones posibles, ante una misma situación planteada, y adoptar aquélla que sea más favorable”, siempre teniendo en cuenta no sólo el destino o uso final del artículo, sino también sus costes asociados.
En consecuencia, para poder tomar decisiones acertadas, se
necesita tener criterio, y para tener criterio, es necesario a su vez conocer
de forma suficiente lo siguiente:
· Producto o servicio sobre el que
se decide.
·
Mercado al que va destinado.
·
Tipo de cliente al que va
destinado.
·
Probabilidad de error en la
decisión.
Volviendo al ejemplo práctico planteado, “tan malo” (o tan bueno), es un valor de solidez al frote en húmedo de 3/4, como de 4. Si el artículo final a confeccionar con el tejido, es sensible a esta característica de calidad (solidez al frote en húmedo), éste no será apto ni en el caso de valor 4 ni en el caso de valor 3/4. Pero si el tejido final, no es sensible a esta característica de calidad, será aceptable en cualquiera de los dos casos.
Podemos generar involuntaria o voluntariamente, un “problema
ficticio que va a tener unos
elevados costes reales”. En consecuencia, las partes implicadas (cliente y proveedor), deben tener el
suficiente conocimiento (criterio),
para decidir si el “incumplimiento” correspondiente, puede ser “aceptado” o
debe ser rechazado.
Por tanto, la decisión definitiva, que es el acto de escoger una opción, entre todas las posibles, dependerá también del criterio aplicado.
No siempre lo que está “objetivamente mal” (al menos en el sector textil moda), puede ser un producto o servicio no conforme, que nos obligue a un determinado reproceso.
En cuanto a los reprocesos derivados de incumplimientos de características de calidad de un producto, éstos SIEMPRE repercuten en sobrecostes económicos y, en la mayoría de ocasiones y especialmente en el sector textil moda, tienen elevados costes medioambientales (que en raras ocasiones se contemplan, por ninguna de las dos partes).
Los reprocesos, tienen también sus consecuencias negativas, veamos algunas:
· Costes económicos adicionales en reprocesos, en transporte, de gestión, de control (¿sobrecontrol?),
etc.
·
Deterioro progresivo del producto, debido al propio reproceso.
·
Entregas fuera de plazo, debido
a tiempos adicionales de reprocesado.
·
Tensiones personales
entre las diferentes empresas, o entre personas de la misma empresa.
·
Pérdida de productividad, y por tanto de competitividad.
· Creación de “cuellos de botella” en la cadena productiva y
de distribución, debido a las “interferencias” que se producen en la misma.
Tal vez el lector de este artículo, se sorprenda ante la aparente “permisividad” del mismo, pero no es así, ni es la intención del autor que lo sea. En ningún momento se pretende “subjetivizar lo objetivo”, sino decidir cuál es camino más adecuado, ante una determinada circunstancia.
Pero un Sistema de Gestión, no es un sistema cerrado, sino todo lo contrario. Gestionar es “tomar decisiones adecuadas, a partir de una información previa fiable, en base a la aplicación de unos criterios sólidos”. También me gustaría resaltar, la necesidad de valorar las consecuencias medioambientales que determinadas decisiones pueden conllevar. En el sector textil, reprocesar una pequeña desviación de color en un tejido, conlleva en la mayoría de ocasiones un elevado consumo de energía, de productos químicos y de miles de litros de agua.
La reflexión final, es la siguiente:
“Nuestras decisiones, no sólo tienen un impacto en la calidad del
producto o servicio en cuestión, sino también en los costes económicos y
medioambientales asociados”
¿Aplicamos el mejor criterio en cada caso?
Antonio Solé Cabanes
Ingeniero Industrial Textil, Máster en Prevención de Riesgos Laborales,
ISO 9001 Lead Auditor.
Vocal del Comité de Industrias de la Moda, en la Asociación Española
para la Calidad.
Miembro de la Asociación de Técnicos de la Industria Textil y de la
Asociación Española de Químicos y Coloristas Textiles.
Consultor y Formador, experto en Tecnología Textil, Sostenibilidad y Gestión de la Calidad.
Contacto:
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Este artículo corresponde a una serie de colaboraciones que he solicitado a diversos compañeros y profesionales que desarrollan su actividad en distintas áreas de la gestión empresarial y que han accedido (creo y espero que encantados) a redactar para mi blog una serie de artículos exclusivos. El objetivo final es ampliar y compartir nuestro conocimiento. |
