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| Los Maestros de la Calidad I (I) |
Los que nos dedicamos a temas de calidad y consultoría de empresas tenemos una serie de referentes que con su trabajo han ido marcando técnicas, métodos o referencias las cuales se han convertido en las “herramientas” de nuestra labor. Considero como punto de partida a dos grandes maestros: Shewhart y Deming cuyo desarrollo de la calidad a lo largo del siglo XX marcó el camino a seguir, cambiando para siempre el enfoque de la Dirección en relación a la administración de sus organizaciones.
Considerando
la producción en serie como imperante en la primera mitad del siglo XX y como
“piedra angular” del desarrollo del trabajo (especialmente de fabricación), las ideas
“generadas” por Shewhart y Deming supusieron una especie de revolución en “búsqueda” de la eficiencia del desarrollo del trabajo así como un cambio
conceptual necesario en el estilo de la Dirección como en la
participación de los trabajadores.
Walter A. Shewhart es considerado
como el padre del control estadístico de la calidad. Estadounidense nacido en
la última década del siglo XIX fue doctor en física y trabajo para Western
Electric Company desarrollando el Control
Estadístico de Procesos (SCP) determinando sus principios
esenciales.
Shewhart
delimitó la relevancia de que su ajuste “reactivo” a las desviaciones que se
producen en un proceso de fabricación realmente elevaba la variación y
disminuía su calidad. Desarrolló las gráficas de control con el fin de
“controlar” la variablidad “natural” al propio proceso (inherente) así como un
segundo tipo de variabilidad como consecuencia de situaciones poco frecuentes y
no deseadas (por desgastes, por un nuevo
trabajador sin formar, por modificaciones de proveedores, etc.). Esta
distinción abrió la vía para poder efectuar predicciones y gestionar mejor los procesos*.
Observación*. Como apunte debe tenerse en cuenta que la
persecución de la calidad y la mejora
continua “obliga” a tratar ambos tipos de variabilidades de un modo distinto. Las
correcciones sobre la variabilidad natural deben enfocarse sobre el propio
sistema y proceso y ser efectuadas por personas que lo conozcan en profundidad
(así como sus interrelaciones, de otro modo podríamos tener el efecto contrario
–lo que Deming llamó posteriormente Sobreajuste
del Sistema-). Por otro lado la “otra variabilidad” debe ser atacada en sus
causas asignables de modo que su identificación conlleve a su eliminación o al
menos a la minorización de sus efectos (mayor formación o entrenamiento, plan
preventivo de la infraestructura, etc.).
Se
le considera el padre del ciclo PDCA,
cuyas premisas: planificar (plan), hacer (act), verificar (check) y actuar
(act) fueron asumidas por Deming.
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| Los Maestros de la Calidad I (II) |
- Planificar. Esta fase establece las acciones o
actividades que son necesarias para obtener el resultado requerido. El diseño
de todas las etapas así como de los diferentes hitos intermedios, que deberán
incluir recursos y espacio temporal, deseados apoya la necesidad de su estudio
preliminar y favorece el control y seguimiento posterior.
- Hacer. Se comienzan a efectuar los programas y
actuaciones planificados inicialmente. Comienza la fase de implementación de lo acordado.
- Verificar. La recopilación de datos y su comparación
con lo esperado en la planificación conforman esta etapa. La evaluación de los
logros conseguidos y la evolución de los diferentes “hitos” programados son
revisados para comprobar la eficacia de las acciones emprendidas.
- Actuar. Con toda la información recabada del
proceso ejecutado se procede a efectuar los ajustes necesarios que retoman el
primer paso de planificación, cerrándose el círculo y entrando en una espiral
de mejora continua*.
Nota*. El ciclo PDCA mantiene cierta relación con el "proceso administrativo" desarrollado por Lyndall Urwick.
Shewhart definió los intervalos de tolerancia (idea estadística) así como sus reglas de resentación de datos por la cual la información debe estar situada en un contexto (sino carece de significado) y que dicha información contiene señal y ruido debiendo separar ambas para ser útil.
Shewhart
trabajo como consultor, formador y publicó artículos tanto en Estados Unidos,
en el Reino Unido, en la India y Japón con una visión muy operativa de su
trabajo.
William E. Deming es considerado
como el gran maestro de la calidad nacido a principios del siglo XX en Estados
Unidos su colaboración con la calidad es indudable. La base de su trabajo es el
control estadístico de los procesos desarrollado por Walter A. Shewart. Ingeniero y Doctorado en Física trabajó para
el Departamento de Agricultura y para el Departamento de Defensa durante la
segunda guerra mundial donde mejoró la calidad del material bélico.
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| Los Maestros de la Calidad I (III) |
En
la década de los ´50 salta a Japón (totalmente
en reconstrucción tras la segunda guerra mundial y más abierto a los temas de
control de procesos y mejora de la calidad*) formando a ingenieros,
directivos y estudiantes en relación a conceptos de calidad
y SPC (control estadístico de procesos).
*Nota.
Curiosamente sus trabajos para la “defensa” estadounidense fueron “olvidados”
al acabar la guerra mundial como consecuencia del cambio de fuerza laboral
(incorporación de lo veteranos de guerra) y el cambio de orientación de las
direcciones empresariales.
También
asumió el “Ciclo de Shewart” base de la mejora continua (y del que nunca se apropió) y fundamento de todos los sistemas de
gestión actuales*.
*Nota. Merece especial atención Konosuke Matsushita, empresario japonés prácticamente desconocido en occidente y cuyos siete principios determinados en 1932 ya abogaban por el trabajo en grupo y la búsqueda de la mejora continua. También debe considerarse el llamado ciclo o bucle OODA de Boyd que centra un mayor enfoque en la "recogida de datos" y preparación del "camino" para la toma de decisiones.
El
“resurgimiento” de la economía japonesa entre los años ´50 y ´60 del pasado
siglo y el cambio de “paradigma” del “made in Japan” transformó a Japón en una
fuerte economía basada en la calidad de sus artículos y productos así como en
su fuerte competencia en costes, mientras que en los Estados Unidos y Europa “la
calidad” de los artículos, servicios y del conjunto de procesos, descendía
fuertemente. La recuperación de Deming en 1980 (en un programa televisivo) bajo la sentencia “Si los japoneses pueden, ¿por qué nosotros no?” volvió la vista de
occidente hacia la calidad*.
*Observación.
Se cuenta que Harley Davison estando al borde la quiebra pegó en las paredes de
su taller los 14 puntos de Deming con objeto de cambiar la mentalidad y modo de
trabajo.
Deming
defendió que cuando una organización trabaja progresivamente la calidad, se
produce una optimización de los recursos, se bajan sus costes y se conquista el
mercado. La idea central es que la mejora de la
calidad conlleva una reducción de los costes como consecuencia
del descenso de repeticiones y reprocesos y el mejor empleo de los
tiempos y materiales. Se produce una elevación de la
productividad lo que conlleva a un mejor posicionamiento en el
mercado pues permite un precio menor y la generación de mayor trabajo.
Por
ello en Japón se le considera como “el padre de la tercera revolución
industrial” y el “premio Deming” se
considera como el mejor “galardón” entre los premios de la calidad*.
Además
del “afianzamiento del ciclo PDCA o de mejora continua” sus dos principales
aportaciones fueron sus 14 puntos
y las 7 enfermedades mortales de la Dirección:
- Los 14 puntos
fueron presentados en su libro “Out of
the Crisis” en 1984 y continúan siendo válidos para cualquier tipo de
organización independientemente de su sector o tamaño. Defienden en líneas
generales la necesidad de la búsqueda de una mejora de los productos o
servicios así como la de los sistemas de trabajo (en todos sus ámbitos) para mantener nuestra competitividad, la
necesidad de cooperación y lealtad de las partes interesadas (incluyendo proveedores, trabajadores y clientes) así como entre los
diferentes departamentos de la entidad, eliminar la sistemática de inspección y
fomentar la capacitación del personal y el liderazgo a todos los niveles de la entidad.
- Consideradas por
Deming como la mayor oposición al cambio y la implementación de la calidad en
las organizaciones las 7 enfermedades mortales de la dirección
abarcan la falta de constancia a medio y largo plazo en las actuaciones de
mejora, la sistemática de calificación del personal sobre el resultado final y
no sobre el liderazgo, la elevada movilidad del personal con responsabilidad,
la gestión y liderazgo de la empresa bajo las cifras numéricas económicas, alto
grado de accidentes y elevación de costos de garantía.
Se
debe destacar que Deming no consideraba la tecnología como la “panacea” para resolver los problemas y
defendía que los trabajadores únicamente eran culpables del 15 % de los fallos
siendo el 85 % restante culpa de la sistemática implantada por la Dirección. v siempre
defendió que la calidad era cosa de todos los integrantes
de la empresa y su trabajo se situaba en el largo plazo, ambos aspectos recogidos en sus famosos Obstáculos de la Calidad.
Actualmente la influencia de ambos “maestros” puede observarse en las organizaciones mejor gestionadas. La prioridad de la calidad, el trabajo en equipo, la búsqueda de sinergias con proveedores y la gestión de su relación, la colocación del cliente como pieza fundamental del trabajo y “management” de la entidad, la mejora de los procesos, la confianza y participación de los empleados y la transformación de las empresas en áreas más horizontales son ideas que proceden directamente de Deming y Shewart tal y como conocemos los consultores que llevamos algún tiempo en este tema.
Actualmente la influencia de ambos “maestros” puede observarse en las organizaciones mejor gestionadas. La prioridad de la calidad, el trabajo en equipo, la búsqueda de sinergias con proveedores y la gestión de su relación, la colocación del cliente como pieza fundamental del trabajo y “management” de la entidad, la mejora de los procesos, la confianza y participación de los empleados y la transformación de las empresas en áreas más horizontales son ideas que proceden directamente de Deming y Shewart tal y como conocemos los consultores que llevamos algún tiempo en este tema.
“Como seres humanos
nuestra grandeza descansa no tanto en nuestra capacidad para rehacer el mundo,
sino en poder rehacernos nosotros”. W. E. Deming
Autor. J. Daniel Blanco
