Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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jueves, 25 de abril de 2019

Las Herramientas Avanzadas de la Calidad




Las Herramientas Avanzadas de la Calidad  (I)


Al igual que las llamadas Herramientas Básicas se trata de instrumentos empleados en los procesos de mejora continua y especialmente en temas de calidad con objeto de facilitar la resolución de problemas y facilitar el análisis de datos. Su aplicación no requiere de complejos conocimientos y su metodología de aplicación es bastante sencilla.

Su origen se sitúa en el año 1972 donde un comité de JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) comenzó sus estudios sobre nuevas herramientas de aplicación al ámbito de la calidad que pudieran ser empleadas por directivos y que además pudieran ser empleadas por el personal de base de una organización y que ofreciera un punto de partida para el análisis y la organización de datos cualitativos*.

Observación*. Su objetivo era centrarse en la resolución de los problemas llamados los “muchos triviales” (los “pocos vitales” se reservaban para la alta dirección) y ampliar las actividades del control de calidad a todos los estamentos de la organización como apoyo a los programas de calidad total y mejora continua. También debe recordarse que las herramientas básicas estaban creadas para el análisis de datos cuantitativos.


Del mismo modo que sus compañeras principales se adaptan a múltiples situaciones, tipos de gestión y entidades muy diferentes, presentan una alta compatibilidad entre ellas (en muchos casos su aplicación es secuencia o complementaria), se revisan hechos y no opiniones, se orientan a empleo de pocos recursos para la obtención de resultados válidos y por línea general pueden aplicarse, con pequeñas variaciones, en variadas situaciones que requiera la toma de decisiones. Estas siete "nuevas" herramientas se desarrollan en los apartados siguientes:


Diagrama de afinidades

Herramienta de trabajo en grupo cuyo objeto primordial es la recogida de un elevado número de datos en forma de ideas u opiniones que deben ser organizados según criterios afines. Asociada a técnicas de gestión de grupos de trabajo con el fin de fomentar la creatividad de generación de ideas para la resolución de situaciones complejas que demandan de nuevos puntos de vista. Necesita de la definición inicial y básica del motivo y el objetivo de la reunión de modo que se eviten desviaciones del punto principal a estudiar. Su principal cualidad es la de abordar un problema “difuso” de un modo “directo” vía tormenta de ideas.


Diagrama de relaciones

Su objetivo es mostrar gráficamente las relaciones existentes entre diferentes aspectos relacionados con un determinado problema. Muy parecidos a los diagramas causa-efecto aunque la diferencia es que las relaciones determinadas no deben seguir un formato particular por lo que puede seguirse un formato más abierto. En muchas ocasiones las ideas iniciales se agrupan o categorizan para posteriormente proceder a su representación en un Diagrama de Ishikawa.

Se emplea para la determinación de factores principales de un suceso delimitado dentro de una situación compleja donde las relaciones de causalidad no están bien definidas o donde pueden existir varios factores casuales o múltiples interrelaciones. Se trata el “problema” desde distintos puntos de vista con el fin de elevar las posibilidades de su resolución.


Las Herramientas Avanzadas de la Calidad  (II)
Diagrama de árbol

Permite la definición de un objetivo final describiendo todos aquellos aspectos que influyen en su consecución. Con la definición de aspectos se delimitan las fases a cubrir identificando y jerarquizando las diferentes actividades que componen dichas fases. Esta herramienta ofrece la obtención de una visión global de las necesidades y medios que se precisan.

Esta herramienta registra en orden decreciente de detalle los caminos y actividades a “cubrir” para desarrollar una tarea de un modo secuencial. Así el tronco del árbol muestra la meta general y las primeras ramas muestran los niveles de actuación para conseguir la meta. Estas primeras ramas a su vez enlazan con las segundas ramas que aclaran el modo de conseguir este nivel. El “árbol” llega al nivel de detalle que muestre de un modo suficiente la totalidad de medios o recursos a poner en juego por parte de la organización.

Su realización permite clarificar un objetivo evitando que alguno de los puntos a tener en cuenta se nos escape. Su gran ventaja es “mover” a los “círculos de trabajo” de la planificación al mundo real.


Diagrama matricial o Matriz de relaciones

En este caso se representan de forma gráfica las relaciones entre diferentes factores marcándose la intensidad así como la dirección de la influencia entre los diversos aspectos. Su “construcción” depende del conjunto de factores que se pretendan estudiar al mismo tiempo. El caso más común es la ordenación de causas y efectos en una matriz en filas y columnas y la identificación en la intersección las relaciones que existen*.

Nota*. La representación gráfica muestra (la más sencilla de 2x2 o tipo L) la relación existente entre dos aspectos (colocados en el tipo L uno en filas y otro en columnas) y sus factores correspondientes lo cuales son los que determinan su grado de relación entre ellos. La metodología más sencilla suele ofrecer tres posibilidades de relación: fuerte, media o débil. Reseñarse que la evolución para comparar tres factores es pasar a una matriz en forma de Y.


Previo a su desarrollo deben identificarse los aspectos o factores que relacionan los aspectos a estudiar así como de los símbolos a utilizar para delimitar las relaciones y su “fuerza”. Un empleo habitual de esta herramienta consiste en establecer relaciones entre requisitos de clientes y las características de calidad de nuestro servicio o producto.


Matriz de Priorización

Empleada para facilitar la elección entre diferentes opciones teniendo en cuenta la ponderación de varios criterios predeterminados y con lógica influencia en el aspecto que se está estudiando. Generalmente se desarrolla por un grupo de trabajo el cual delimita las opciones posibles a elegir (generalmente con un objetivo o una meta a cumplir) así como los criterios y el peso de los mismos siendo de especial relevancia no abusar del conjunto de criterios seleccionados*.

Observación*. Una aplicación de este particular son los análisis de aspectos ambientales dentro de los sistemas de carácter ambiental donde el orden de aquellos como significativos se efectúa por una variada selección de criterios previamente predefinidos. También y con la aplicación de la gestión de riesgos en los nuevos Sistemas de Gestión de Calidad basados en los requisitos de la versión 9001:2015 los consultores hemos comenzado a emplear tablas de priorización con el fin de organizar los riesgos y oportunidades detectados en los sistemas y priorizar los objetivos y mejoras de los Sistemas en función de la puntuación recogida.

Las Herramientas Avanzadas de la Calidad  (III)

Diagrama de Proceso de Decisiones

Consiste en una representación gráfica que muestra todo suceso que puede producirse durante el desarrollo de un proceso determinado. Su organización permite anticiparnos a posibles desviaciones que puedan ocurrir mediante la implementación de los controles adecuados.

Generalmente se emplea en e desarrollo de planes complejos o con elevada posibilidad de incidencias. Su estructura es muy parecida a un análisis de escenarios y demanda determinar inicialmente la correspondiente secuencia de trabajo a seguir así como las potenciales desviaciones que pueden presentarse en cada fase, marcando los indicadores y controles correspondientes.



Diagrama de flechas

Empleado principalmente para la priorización de actividades en un proyecto donde generalmente el factor tiempo es un aspecto crítico o cuando existan actividades paralelas que deben realizarse de un modo coordinado. Se comienza delimitando el conjunto de actividades u operaciones necesarias para ejecutar un proyecto, la secuencia de las mismas y el tiempo necesario para cada operación y por último se delimita el flujo de trabajo posible en función de las fases y los tiempos marcados. La representación muestra el nivel de prioridad. Es muy similar al Camino de Ruta Crítica (CPM).


En su mayor parte se trata de herramientas gráficas muy empleadas por la Dirección y los cargos intermedios que facilitan la clarificación de objetivos, actuaciones de planificación y resolución de desviaciones conociéndose también como “las siete herramientas de gestión”.

Su aplicación permite en unos casos la organización de datos cualitativos, en otros casos clarifican relaciones y ayudan a establecer priorizaciones. Apoyan la resolución de no conformidades y la generación de ideas innovadoras.

Estas nuevas herramientas se emplean en la mejora de procesos con objeto de hacer descender defectos y tiempos de trabajo e influyendo en la reducción de costes y satisfacción de clientes. Además se adecúan más al trabajo por proyectos y se integran de un mejor modo con la planificación y análisis estratégico de las empresas, siendo su utilidad en la mejora de procesos, productos o sistemas innegable.

Como punto final recomiendo la lectura de dos artículos de los compañeros Raúl Sejzer y Adriana Gómez donde también se desarrolla este tema:





"Los problemas crean problemas, y la falta de método para solucionarlos abiertamente crea más problemas." Philip B. Crosby, empresario norteamericano y consultor de calidad