Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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martes, 31 de marzo de 2015

El Liderazgo en la Calidad

El Liderazgo en la Calidad


Todos los que nos dedicamos de un modo u otro a la calidad comprendemos que la implicación de la Dirección en las dinámicas de implantación, mantenimiento y mejora de los Sistemas de Gestión es uno de los pilares fundamentales para que la “filosofía de la calidad” se integre en el funcionamiento de la empresa, fortaleciéndola, mejorándola y enfocándola de un modo efectivo a las necesidades de sus clientes.



En los últimos años se ha vivido una revisión del concepto de la dirección de las entidades como consecuencia de postularse el liderazgo como uno de los requisitos intangilbles más demandados. Desde el punto de vista de la gestión de la calidad y como consecuencia de los cambios que una organización “sufre” al implementar en su seno un sistema de gestión de estas características este rasgo diferenciador conlleva la necesidad de un nuevo enfoque (y requisitos) a cumplir por parte de la Dirección.

Desde mi opinión como consultor y tras haber desarrollado mi trabajo con buenos profesionales que se han preocupado de llevar la calidad, en su sentido más amplio a sus empresas, las cualidades necesarias para “manejar” con “destreza” dicho cambio son las siguientes:

1.     Compromiso. El apoyo claro a las políticas de calidad tanto en sus primeras fases como en su engranaje progresivo, como punto fundamental para gestionar el cambio necesario, en toda la organización puede ser el punto fundamental del liderazgo, debe considerarse que en muchas ocasiones no se ve la necesidad de evolucionar a mejor si no existe una situación de crisis. Su participación en la redacción de la documentación, su interés en las auditorías desarrolladas y su dirección en las diversas reuniones del Sistema de Gestión organizando actividades, concediendo los recursos necesarios y planteando y comprobando la evolución de objetivos y mejoras determinadas son elementos claves que “miden” este aspecto.

2.    “Interrelacionar” con sus subordinados. Crosby dijo que “el mejor cumplido que se le puede hacer a una persona es asimilar el contenido e intención de lo que tiene que decir”. La calidad “obliga” a tener en cuenta en todo momento las opiniones del personal (aunque posteriormente deban ser corregidas) y en especial de aquellos que más cerca se encuentran de los procesos del sistema tanto internos como en su relación con los clientes. La necesidad de conocer esta información que se genera en el trabajo diario es vital para la adopción posterior de mejoras y planteamiento de objetivos (ver artículo La Quinta Disciplina). Muchas organizaciones organizan “pequeñas” reuniones donde se van analizando la evolución de los trabajos a corto plazo, se comprueba su evolución y los “fallos” más observados, siendo la dirección la que “redistribuye” recursos en el día a día. Por otro lado, y esto es menos frecuente, existen directivos que “bajan a las calderas” dándose un vuelta y entrevistándose con el personal (saltándose a sus cargos intermedios) lo que les ofrece una visión muy amplia del trabajo “directo”.

3.      Competencia profesional. El conocer su empresa, las relaciones de la misma con el exterior (clientes, proveedores (muy relevante en el modelo trébol definido por Handy) y demás partes interesadas), su dinámica de funcionamiento en relación a los diversos procesos de trabajo en un valor añadido (y debería ser requisito indispensable) para cualquier Dirección. Este punto está muy ligado al compromiso pues la “formación” en los conceptos claves de la calidad así como en sus diversas metodologías se facilita enormemente (este punto ya fue anticipado por Peters y Waterman en su modelo de 7s como piedra fundamental). La propia Dirección es capaz de crear una “imagen” de su empresa en el futuro así como de lo que el Sistema de Gestión bien enfocado puede ayudar. Cabe resaltar que este atributo es muy tenido en cuenta por los cargos intermedios y el personal pues todos somos más propensos a dejarnos liderar por alguien que conoce por donde se mueve o como poco intenta aprender solicitando consejo a sus diferentes responsables.

4.      Comunicador. La calidad, las mejoras a implantar y sus objetivos deben ser “impregnados” al personal. Poder comunicar correctamente lo que este proceso supone es una pieza fundamental para conseguir que el trabajo del personal se alinee con los requisitos buscados por la Dirección. Las actuaciones definidas en la “interrelación con los subordinados” facilitan este punto así como el desarrollo de acciones formativas a medida (tal y como expresa Covey en sus Siete Hábitos: primero comprender y luego ser comprendido).

5.      Reconocimiento/Motivación de “habilidades”. El “factor humano” es indispensable para el desarrollo correcto de un buen Sistema de Gestión de Calidad. La preocupación de la Dirección por su personal en relación a su capacidad para desarrollar el trabajo establecido conlleva a garantizar la capacitación del mismo (tanto formativamente como en el suministro de los recursos materiales que sean necesarios) así como a reconocer los méritos desarrollados por los trabajadores en el desempeño de su trabajo y  su progresiva autonomía (ver aplicación del Modelo de Liderazgo Situacional de Hersey y Branchard). El control de las “aptitudes” así como de las “actitudes” en el puesto de trabajo determina una información privilegiada para la Dirección de modo que se pueda aprovechar al máximo el potencial humano de la entidad, en este punto cobra especial relevancia la correcta gestión de los llamados "trabajadores del conocimiento".

6.    Visión de conjunto/Trabajo en equipo. La gestión de los cambios a efectuar, el desarrollo de un trabajo eficiente y la consecución de sinergias entre los diferentes participantes de la empresa corresponde a considerar la organización como un conjunto de procesos relacionados donde se observa el flujo de trabajo y se ajustan los recursos necesarios. Todo en la entidad esta relacionado desde las atención de las llamadas de los clientes hasta la política de compras a proveedores. El desarrollo de grupos de trabajo donde unas áreas se comuniquen con otras bajo la Dirección multiplica las posibilidades de mejora en la empresa al poder desarrollar acciones en conjunto que benefician a varios departamentos y que mejoran la eficiencia de los diferentes procesos.

7.   Identificar una visión de la empresa. El liderazgo de una empresa conlleva a saber identificar la situación de la entidad en el futuro y conseguir hacer que dicha visión sea compartida por los trabajadores de la entidad considerando en todo momento la cultura de la empresa. La determinación de un objetivo a largo plazo marca para la Dirección un camino que será desarrollado vía mejoras y objetivos a corto y medio plazo de un modo progresivo pero en consonancia con la meta general. La falta de esta visión a largo plazo así como la “colisión” entre el trabajo del día a día y dicha visión es nefasta para los intereses de la empresa y la participación activa del personal en el Sistema de Gestión y son el caldo de cultivo de las llamadas Siete Enfermedades Mortales de la Dirección.

8.   Honradez. No podía faltar como aspecto a considerar en el liderazgo el punto ético. Nadie puede liderar y/o trabajar por un cambio si no es desde esta actitud considerado como uno de los Siete Principios de Konosuke Matsushita. El “seguimiento” por miedo o la falta de integridad son factores que pueden dar resultado a corto plazo pero dejan fuera del Sistema múltiples opciones de mejora y fortalecen que los sistemas existentes se afiancen cada vez más en sus problemas y errores llevando en la mayoría de los casos a un tratamiento superficial de los problemas y un gasto inútil de recursos*.


*Observación. Muchos pueden poner en tela de juicio este último punto. Desde mi experiencia es un apartado fundamental, he observado Directores y/o Responsables de Gestión preocupados por su personal, trabajadores (como el que más de sus empleados), comunicadores y preocupados por el desarrollo de sus organizaciones que al desarrollar su trabajo sin doblez ninguna recibe diariamente el reconocimiento de toda su plantilla.


Bajo un Sistema de Gestión de la Calidad el buen liderazgo (y el fomento de su desarrollo) conllevará al desarrollo de equipos de trabajo, a la delegación de autoridad y a “situar” instrumentos para favorecer una comunicación entre todas las áreas de la organización, todo con vistas al crecimiento progresivo, ordenado y enfocado de la empresa, en línea con su estrategia de gestión, contando con todos los recursos de la misma y aprovechando todo su potencial con el objeto de asegurar la permanencia y el éxito de la empresa en el tiempo y evitando el Efecto Halo.


“El liderazgo es dar a la gente una plataforma para la ejecución de ideas que funcionan.”
Seth Godin, empresario y experto estadounidense en marketing empresarial