Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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sábado, 27 de septiembre de 2014

La formación en la calidad

La formación en la calidad


Mas allá de los requisitos normativos requeridos por la normativa de referencia que empleados (apartado 6.3 de la ISO 9001 o el desarrollo del agente facilitador de Personas en el EFQM), la formación y capacitación del personal para el correcto desempeño de sus tareas en las empresas es un factor clave para el correcto mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad.



Teniendo en cuenta que son los trabajadores de la organización los que más próximos están a los equipos de trabajo (máquinas, vehículos, programas informáticos, etc.), son los que reciben y “perciben” las opiniones y “tendencias” de los clientes y cumplimentan los registros del sistema para su posterior extracción de datos con objeto de su análisis posterior y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, esto los convierte en el “pilar” que hace funcionar correctamente dicho Sistema y su información y saber actuar en uno de los activos intangibles más preciados..

La formación necesaria se puede considerar en dos aspectos:

-    La formación inicial del trabajador. Superando la exposición y explicación de la Política de Calidad, visión general de la entidad y explicación de la documentación que le sea de aplicación es importante que los empleados conozcan “que es” y “que pretende” la calidad así como los beneficios que un sistema correctamente implantado puede ofrecer en el desarrollo de su trabajo (desarrollo ya propuesto por Deming en su 14 puntos). Esta “sistemática” formativa ayuda a romper las barreras “anti-cambio” de muchas personas así como la resistencia de los “anti-papeles” (trabajadores existentes en todas las organizaciones).

-      La formación continua. Necesaria para la evolución progresiva del trabajador que supone el “respaldo” para poder desarrollar ciertas tareas o el desarrollo de acciones por parte del empleado. Con esta formación la Dirección está suministrando “los recursos” al trabajador con el objeto de evitar que éste carezca de los conocimientos necesarios para el desarrollo correcto de su actividad fomentado la "insturación" en la empresa del concepto de excelencia. Este tipo de formación suele ser efectuada por los consultores dentro de la resolución de errores cuyo motivo principal se determine como “formación insuficiente” o debido a la “relajación de costumbres” (todos los consultores hemos tenido clientes que tras varios años con el sistema “de repente” olvidan los protocolos de trabajo sin motivo aparente”, o como acciones de mejora dentro de algún objetivo de calidad del sistema (ej. no se puede informatizar en una base de datos informática las fichas de proveedores si la persona que los va a controlar desconoce la aplicación informática correspondiente).


Algunas entidades también favorecen, dentro de la formación continua, actividades, que si bien no se encuentran directamente relacionadas con el desarrollo profesional del trabajador en la organización, si le ayudan a su “realización personal” y a mejorar su “curriculum” (ej. curso de corte y confección para cierto personal de un área de administración). La empresa considera que dicho desarrollo formativo del personal favorecen la mejora del ambiente laboral y el reconocimiento del trabajador de cara a la empresa.

Como apoyo a las “dinámicas formativas” de las entidades cobra especial relevancia que las organizaciones tengan canales ágiles y flexibles que garanticen la comunicación ascendente dentro de la entidad de modo que se tenga en cuenta en la toma de decisiones la opinión de los trabajadores. En muchas organizaciones se efectúan reuniones periódicas para estudiar estas opiniones por los cargos intermedios y directivos así como para dar respuesta rápida a dichas “demandas”, otras entidades tienen muy evolucionados los “círculos” internos de calidad por áreas donde el responsable correspondiente se reúne con sus trabajadores más cercanos para tratar este tipo de información y darle salida, por último existen organizaciones donde está protocolarizada la sistemática de recogida de información y su respuesta en todo caso al trabajador (justificando la decisión adoptada) incluyendo en muchas ocasiones la oportunidad de que exponga y desarrolle su opinión. Tal y como se puede observar las posibilidades son múltiples y adaptables a cualquier tamaño organizativo.

En resumen la formación y “educación” de los trabajadores en calidad en necesaria para que la organización recoja de un modo correcto la información que el Sistema precisa y para lograr que el personal se sienta parte relevante del mismo (su importancia es relevante para el cero defectos defendido por Crosby, en la trilogía de la calidad de Juran, la filosofía marcada por Ishikawa o la sistemática Lean) y evitar su fracaso. Su combinación con líneas internas de comunicación ágil y rápida incrementan el sentimiento del trabajador de “utilidad” a la empresa y el reconocimiento de su trabajo por la misma (la integración de sus motivaciones y valores es relevante para el buen desempeño laboral; recomiendo el artículo de las Ocho Anclas de Schein). El empleo de buenas acciones formativas junto con la facilidad en el “flujo de información” ofrecen a las empresas una elevada ventaja competitiva en el desarrollo y mejora de sus actividades y procesos mediante la “interiorización efectiva” de la calidad en el potencial humano de la misma.


“Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”
Benjamin Franklin, político, científico e inventor estadounidense.