Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

miércoles, 22 de octubre de 2014

La calidad en los servicios

La percepción de la calidad en las organizaciones de servicios conlleva una serie de particularidades asociadas que van más allá de la fabricación de un determinado artículo. En la prestación de servicio entran en juego características de relaciones humanas que condicionan la percepción de la “calidad” del servicio por parte del cliente.

La calidad en los servicios
Los que hemos efectuado consultoría de ISO 9001 hemos comprobado “la evolución” de la Norma de referencia desde una perspectiva de producción a su progresiva integración de los servicios en “sus requerimientos”.

En el mundo occidental un mínimo del 70 % de los trabajadores desarrollan su trabajo en el entorno de servicios, para ello se debe tener en cuenta el elevado número de empresas correspondiente a esta “rama” así como que en muchas empresas dedicadas a lo sectores primario y secundario existe una parte de los procesos que conllevan una prestación de servicio: atención a cliente, entregas, etc.

Las diferencias entre la “producción” de servicios y de productos pueden resumirse en tres puntos principales:

-       La intangibilidad de los servicios. Éstos se basan en prestaciones y experiencias por lo cual se eleva la complicación de sus requisitos y la correspondiente recogida de datos para “delimitar” las necesidades del cliente (pues entra en juego una variabilidad de gustos). El hecho de no poder “tocar” un servicio en una “valla” a superar en su exposición (de esto sabemos bastante los consultores pues nuestro trabajo no se puede comprobar a priori).

-      La heterogeneidad de los servicios. A medida que la prestación de servicio “involucra” a un mayor número de “participantes” su variabilidad se incrementa pues el “factor” humano cobra especial relevancia (no todos los repartidores funcionan igual, no todos los que trabajan en la atención post-venta atienden de igual modo, etc.)

-      La indivisibilidad entre su prestación y “consumo” por el cliente. Muy relacionado con el primer punto el “consumo” del servicio se efectúa durante su prestación lo que conlleva que su “calificación” por el cliente se efectúe durante su realización conllevando que la “valoración” final no se circunscriba al resultado final sino que también tenga en cuenta el “modo” de realización del servicio.


La suma de los tres factores mencionados “otorgan” una serie de especificaciones particulares a la puntuación de los servicios en relación a la de fabricación de artículos implicando a nuevos factores que marcan una fuerte influencia en las expectativas de los clientes:

-  Comunicación cliente-cliente. El llamado “boca a boca” se convierte en un elemento tremendamente relevante para promocionar un buen servicio entre un cliente existentes y uno potencial entre los cuales existe una determinada relación.

-        Necesidades personales. La variación de las mismas, dependiendo del tipo de cliente, empresa, etc., obligan a los servicios a una adaptabilidad en su prestación muy importante.

-       Experiencias previas. (aspecto muy conocido por los consultores empresariales). El modo de realización de acciones precedentes marca en gran medida lo que el cliente espera de nuestro servicio así como el “control” que este demandará del mismo.

-   Comunicación externa. Nuestra imagen (aspecto personal, desenvoltura, conocimiento del sector, instalaciones o equipos de trabajo, etc.) se posicionará como un factor que “influirá” sobre las tres entradas anteriores (en muchas ocasiones alcanza un alto grado de influencia aunque únicamente sea como confirmación de los puntos previos).


En líneas generales, y como resumen de este artículo, los principales criterios de evaluación de servicios que suelen seguir los clientes se pueden condensar en el siguiente decálogo:

1.      Elementos tangibles. Aspecto (personal, de la infraestructura, etc.).

2.      Fiabilidad. Habilidad para desarrollar el servicio de un modo adecuado.

3.      Capacidad de respuesta. Atención ante incidencias y respuesta rápida y correcta.

4.     Profesionalidad. Demostrar encontrarse capacitado (aptitudes y conocimientos) para prestar el servicio.

5.     Cortesía. La consideración, el respeto y la amabilidad son factores cada vez más demandados. Su corrección lleva a la elevación progresiva del cliente con su proveedor y mejora progresivamente su trato.

6.  Credibilidad. La honestidad y la ética en el desarrollo del servicio que se presta son fundamentales para su correcto desarrollo.

7.  Seguridad. La eliminación de dudas o “riesgos” en el desarrollo del servicio es un factor lógicamente demandado.

8.    Accesibilidad. La facilidad de establecer contacto con el proveedor es un requisito fundamental para la mayoría de los clientes (es de reconocer que los autónomos y pymes tienen cierta ventaja inicial, aunque esta debe ser desarrollada y fomentada).

9.     Comunicación. La exposición del servicio en un lenguaje claro y sencillo de modo que el cliente entienda de un modo correcto el servicio que se le presta y su modo de realización (es un aspecto que debemos pulir muchos consultores empresariales).

10. Comprensión del cliente. Como proveedores debemos esforzarnos por conocer a nuestro cliente y sus necesidades y requerimientos de modo que nuestro trabajo se adecue en la medida de lo posible a sus ritmos y demandas con objeto de mejorar nuestro servicio y conseguir su fidelización.


El incumplimiento de alguno de los puntos (o varios) del decálogo anterior conllevará en la mayoría de los casos a una puntuación del cliente como insatisfactoria y en ciertas ocasiones a prescindir del servicio contratado (dependiendo de la relevancia para el cliente del incumplimiento registrado), evitando la fidelización de los clientes (un bien muy preciado por las empresas). El control de los "puntos de contacto" o llamados Momentos de la Verdad, así como el grado de satisfacción de nuestros clientes es una acción indispensable a efectuar por parte de las empresas para lo cual introducen cuestionarios, en muchas ocasiones basados en metodologías tales como SERVQUAL.

Muchas organizaciones intentan, vía formación, una cierta uniformidad en su atención y respuesta con objeto de “reducir” el factor humano del servicio desarrollado. Una buena política de empresa basada en la “transmisión” de valores correctos en la atención al cliente, fomentada y “buscada” mediante reuniones o acciones formativas es vital para conseguir dicho objetivo general. También la profesionalidad y conocimientos se “apuntalan” formativamente y dinámicas como requisitos en el vestido o mantenimiento en correcto estado de la infraestructura son obligaciones que se “imponen” a los trabajadores como “imagen” de empresa. El control de las “aptitudes” de los trabajadores también es relevante en muchas empresas que intentan desarrollar (y estudiar) los mejores puestos para su personal.

Por lo que a mí respecta y como consultor de calidad, un saber hasta donde puede “ayudar” uno (conocer nuestras limitaciones es de vital importancia), un cumplimiento estricto de lo acordado (incluso superando lo que el cliente espera) y el desempeño de nuestro trabajo con ética (sin comentarios), el asumir los fallos y críticas (y especialmente si nos dedicamos a la calidad) y tener una gran capacidad de respuesta ante demandas de los clientes (accesibilidad, nunca somos más importantes que nuestro cliente), todo ello con una sonrisa franca y una escucha activa, son los ingredientes básicos para prestar un buen servicio.


“Las empresas excelentes no sólo creen en la excelencia, también en la mejora continua y el camino constante”.
Tom Peters, consultor empresarial estadounidense.