Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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domingo, 31 de agosto de 2014

La redacción “clara” de un Informe de Auditoría (en Calidad)

Al efectuar una Auditoría de Calidad en una empresa, y tras haber efectuado la revisión organizada de su correspondiente Sistema de Gestión, los profesionales deberíamos plantear nuestras conclusiones de un modo claro y ordenado.

A nivel normativo existe la Norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión la cual proporciona orientación sobre principios de la auditoría, la gestión de un programa de auditoría y la realización de auditorías de Sistemas de Gestión.

En mi opinión la auditoría es una revisión del Sistema de Gestión de Calidad efectuada por un profesional independiente donde se comprueba la documentación y registros de la empresa con los puntos de la norma de referencia y con el verdadero uso de los registros y documentos que la entidad realiza.

Sin entrar de lleno en las directrices de dicha Norma la redacción de un buen informe de auditoría debería abarcar la inclusión de los siguientes puntos:

-    Redacción de asistentes a la auditoría. Nombres y apellidos con su cargo correspondiente, incluyendo el auditor (o auditores) que han participado en la revisión efectuada.

-       Fecha(s) y lugar(s) de realización de la auditoría. El análisis puede haber sido efectuado a lo largo de varios días y en varias localizaciones como consecuencia de la existencia de varias delegaciones de la empresa visitadas o como consecuencia de la visita a varios centros de trabajo donde la entidad presta servicio (se debe recoger por tanto la dirección de los centros visitados).

-     Matriz de puntos de norma revisados. Suele ser bastante práctico (especialmente si existen varios auditores) recoger un resumen de los puntos de la Norma 9001 y su correspondiente revisión. Este apartado puede recoger los puntos no revisados en la auditoría efectuada tanto por su no planificación como por la no aplicación en la organización (por ejemplo el apartado 7.3 Diseño no aplicable a todas las empresas).

-        Antecedentes. Generalmente recoge los informes de auditorías previas que han sido revisados por el equipo auditor. A nivel práctico se suele revisar la auditoría interna previa efectuada por la organización así como el último informe efectuado por el organismo certificador.

-      Redacción de No conformidades. Se desarrolla el conjunto de desviaciones detectadas por el equipo auditor de una manera clara. Su redacción debería abarcar el punto de la norma afectado así como las referencias a la documentación interna de la empresa que se han registrado como erróneas, además se suelen indicar claramente los registros (mediante código, fecha, etc.) que prueban el error.

-         Resumen de papeles de trabajo. Suele ser recomendable el incluir un resumen del conjunto de “papeles” revisados por el auditor: actas de revisión, informes de auditoría, conjunto de registros de pedido, registros formativos, registros de trabajo, encuestas, etc. De este modo se puede comprobar la “profundidad” de la revisión efectuada (Nota. En muchas ocasiones este apartado se incluye junto al siguiente).

-       Observaciones. Este punto suele ser una especie de “cajón de sastre” donde, y dependiendo de cada auditor, se suelen recoger los puntos fuertes del Sistema de Calidad, las posibilidades de su mejora así como errores puntuales o “zonas oscuras” que el auditor no considera como no conformidades pero que podrían afectar al Sistema o que tiene posibilidad de generar desviaciones en un futuro. Es la vía para la adopción de acciones preventivas en la entidad.

-     Requisitos generales y firma. Como último punto se suele determinar una explicación de la norma de referencia auditada (en nuestro caso la 9001) así como las directrices internas de la organización o recomendadas por el auditor para el tratamiento de las desviaciones detectadas. Al final se registra la fecha de elaboración del informe así como las firmas correspondientes (al menos del equipo auditor y del Representante de la Dirección).


La redacción de un informe claro junto con su exposición posterior a la empresa auditada debería dar una idea clara del estado del Sistema de Gestión proporcionando, además de los fallos detectados, una serie de posibilidades de actuación a la entidad para la mejora de sus procesos y planteamiento futuro de objetivos, teniendo en cuenta nuestra experiencia así como los datos recogidos, que puedan ser tenidas en cuenta posteriormente por la Dirección.

Este aspecto es relativamente más importante en la realización de las Auditorías Internas donde la labor del auditor debería ser proporcionar, en la medida de lo posible, un fuerte valor añadido a su análisis y ofrecer a pequeña escala una relación de los puntos débiles (y fuertes de la entidad) en relación a la calidad así como un conjunto de ideas para el fortalecimiento y mejora continua del Sistema.

“En Dios confiamos, todos los demás deben aportar datos”. W. E. Deming

Autor: José Daniel Blanco Alonso