En un mundo empresarial cada vez más competitivo y globalizado, la calidad se ha convertido en un diferenciador clave. Las 6C de Crosby, aunque concebidas hace décadas, continúan siendo muy relevantes en el contexto actual. Mediante su vinculación con los desafíos y oportunidades del siglo XXI, se comprende mejor su papel en la formulación de estrategias empresariales exitosas.
El modelo de las 6C de Crosby representa un proceso evolutivo dentro de las empresas que éstas experimentan al implementar una cultura basada en la calidad. Sus etapas son las siguientes:
1.
Comprensión. Se trata del primer paso que implica que la totalidad de la organización,
desde la Dirección hasta los empleados de primera línea de trabajo tienen que
comprender los conceptos básicos de la calidad y como se integran con el trabajo y
los objetivos generales de la empresa.
2. Compromiso. Tras el primer paso se debe conseguir que todos los integrantes de la entidad se comprometa a ejecutar sus acciones en línea con los objetivos planteados por la organización.
3. Competencia. Garantizar la capacitación del personal es un aspecto clave para el desarrollo de las habilidades necesarias de cara a que la organización cumpla con los niveles de calidad determinados y exigidos por el mercado y sus clientes. La formación se convierte en pieza clave para que los empleados conozcan el sistema y desarrollen vías de comunicación tanto para la resolución de desviaciones como para el planteamiento progresivo de mejoras.
4. Comunicación. Aspecto vinculado al apartado anterior. Su aplicación es necesaria para garantizar el éxito de cualquier sistema de gestión de calidad. La Dirección debe garantizar vías para que la comunicación sea abierta e incluya todos los niveles de la empresa.
5. Corrección. Cualquier ciclo de mejora continua conlleva la identificación y la corrección de los problemas que se van detectando. El proceso conlleva el análisis de las causas de las desviaciones detectadas de modo que la resolución no sea únicamente reactiva sino que preventa problemas futuros.
6. Continuidad. Considerada como la última etapa del ciclo se centra en la creación de un sistema de mejora continua. Implica un compromiso por parte de la organización en la mejora progresiva de sus procesos.
Por su parte la implementación de las 6C en la empresa requiere de un enfoque sistemático y un liderazgo fuerte, siendo algunas de las estrategias clave a seguir las siguientes:
-
Liderazgo visible. Los líderes
de la organización deben ser modelos visibles y deben manifestar su compromiso
con la calidad. Deben comunicar claramente su relevancia y participar
activamente en los esfuerzos de mejora continua de la organización.
- Capacitación. Aspecto fundamental para el desarrollo de las competencias necesarias por parte del personal de la organización. Las actuaciones deben estar personalizadas para gestionar las necesidades específicas de cada colectivo.
- Comunicación abierta. El establecimiento de canales de comunicación efectivos es un requisito para fomentar el intercambio de ideas y la resolución de desviaciones. La ejecución de reuniones periódicas, la activación de buzones o correos internos de sugerencias y la realización de encuestas de satisfacción o clima laboral son opciones que las organizaciones deben considerar.
- Medición y análisis. Se deben establecer métricas e indicadores para comprobar el progreso en relación a las actuaciones de mejora y los objetivos del sistema de calidad. Los valores recogidos deben ser analizados periódicamente para identificar área de mejora en la entidad.
-
Reconocimiento y recompensa. Aspectos claves en el desarrollo e implementación de los ciclos de mejora
continua. La motivación y el compromiso del personal depende del reconocimiento
de la participación del personal el su desarrollo y mejora progresiva.
Teniendo en cuenta que la estrategia empresarial del siglo XXI se caracteriza por su enfoque en la innovación, la sostenibilidad, la personalización y la experiencia del cliente. Las 6C de Crosby, al promover una cultura de mejora continua y la excelencia en todos los procesos, se alinean perfectamente con estos objetivos.
- Innovación. La etapa de competencia implica una constante actualización de
habilidades y conocimientos para adoptar nuevas tecnologías y metodologías.
Esto es esencial para fomentar la innovación y desarrollar productos y servicios disruptivos.
- Sostenibilidad. La calidad no solo se refiere a los productos, sino también a los procesos. Al buscar la corrección de problemas y la continuidad en la mejora, las empresas pueden reducir su impacto ambiental y social, contribuyendo a una economía más sostenible.
- Personalización. La comunicación efectiva y la capacidad de comprender las necesidades de los clientes son fundamentales para ofrecer productos y servicios personalizados. Esto requiere una profunda comprensión de las expectativas de los clientes y la capacidad de adaptar los procesos en consecuencia.
- Experiencia
del cliente. La calidad está intrínsecamente ligada a la experiencia del cliente. Al
garantizar la competencia de los
empleados y la corrección de los
errores, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente excepcional, lo
que a su vez fomenta la lealtad y la recomendación.
La implementación exitosa de las 6C en el contexto actual presenta tanto desafíos como oportunidades. Del lado de los desafíos encontramos la resistencia al cambio en la implementación de una cultura de la calidad, la complejidad de las mediciones asociadas a la calidad en entornos muy dinámicos y la integración de las 6C con otras iniciativas estratégicas de la empresa tales con la transformación digital y la gestión del cambio. Por otro lado y en el lado de las oportunidades encontramos el apoyo de la tecnología en la recopilación y análisis de datos de los sistemas de gestión, la posible colaboración entre los diferentes departamentos de la organización así como con clientes y proveedores estratégicos como generador de ideas de innovación que mejoren la calidad y el desarrollo del talento como palanca para el desarrollo de las habilidades de los trabajadores y el fomento de un aprendizaje continuo.
La aplicación de la metodología 6C conlleva la elevación de la satisfacción de los clientes de la organización al desarrollar productos y servicios con un menor número de defectos y garantizar la orientación del personal hacia la calidad. Esta reducción de errores conlleva la reducción de costes pues descienden las reclamaciones, devoluciones, atención de garantía y la ejecución de reproceso de trabajo. Por otro lado mejora la productividad vía simplificación de procesos y eliminación de actividades que no aportan valor al sistema. También se garantiza la mayor participación e implicación de los empleados con el incremento de las puntuaciones de satisfacción laboral. Por último la implementación de esta metodología asociada a la gestión de la calidad impone a las empresas una ventaja competitiva en su mercado vía calidad de sus productos, servicios y atención.
"En el interior de cualquier organización, todo empleado es para los demás un cliente."
Philip B. Crosby, empresario norteamericano y consultor de calidad
Autor: J. Daniel Blanco
