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| Los Cinco Enemigos de la Calidad |
Cualquier proceso de implantación, mantenimiento y mejora
de un Sistema de Gestión de Calidad tiene una serie de “enemigos” potenciales
que pueden afectar seriamente a la integración de la calidad en el “ADN” de una
organización.
Los que trabajamos como Consultores o Responsables de
Calidad tenemos claramente identificados estos problemas potenciales, siendo
una de nuestras actuaciones relevantes el actuar con objeto de evitarlos.
1. La falta de compromiso de la
Dirección (incluyendo el miedo al cambio que ocurre en muchas entidades). El empuje, convencimiento y la proactividad (defendida como primer hábito por Covey) de la Dirección con el Sistema de Gestión
de Calidad implantado (o a implantar) en una entidad puede uno de los factores
determinantes en su “éxito” y aprovechamiento. La implicación de la Dirección
y su actuación como “guía” de la empresa determina los recursos a poner en
juego así como el “horizonte” que se espera del Sistema de Gestión.La credibilidad y liderazgo de la propia Dirección evitando las llamadas "enfermedades mortales" debe "amparar" cualquier desarrollo relacionado con la calidad y el cambio que representa en la entidad. La política de la calidad únicamente por el
sello impide su integración global en la entidad y la apuesta posterior por
líneas de actuación analizadas y contrastadas que aporten progresivamente
mejoras a la organización.
2. Un defectuoso análisis de
los procesos. Teniendo en cuenta la actual orientación de los Sistemas de
Gestión a la mejora progresiva de sus actividades y procesos así como la su orientación a "controlar" los factores externos que pueden afectar a la organización una “mala” definición
de dichos procesos así como no tener en cuenta factores externos importantes conlleva a errores “encadenados” en relación a las diversas áreas
de la entidad, distribución de los recursos necesarios (tanto humanos como
materiales) y programación de actuaciones de mejora (un buen análisis DAFO suele ayudar a determinar una fiable línea inicial). Como consultores uno de nuestros primeros retos en el apoyo a una
entidad es conseguir una foto fiable
de la estructura de la empresa y su organización así como del “flujo de trabajo
y papeles” existentes de cara a plasmar y optimizar todos los “procesos”
seguidos por la entidad desde la delimitación de los requisitos de sus clientes
hasta su control de satisfacción pasando por todas las áreas internas de la
empresa.
3. Un sistema documental “farragoso”
y complicado. Generalmente enlazado con el punto anterior (aunque no siempre pues en mi trabajo he observado sistemas documentales
que van por un lado y procesos que llevan el sentido contrario), la
generación de un sistema documental y de registros (sobre todo) tremendamente “pesado” y “lento” provoca una
ralentización de los trabajos del personal así como un exceso de redundancias e
incluso una excesiva recogida de datos, que además tiende a ser difícil en su
actualización (aún recuerdo los
“megacódigos” empleados en los años ´90 para la identificación de documentos y
registros) y que en muchas ocasiones no considera la cultura empresarial existente en la empresa.
4. La falta de participación
del personal (la pasión que definiría Hamel). Al igual que la implicación de la Dirección este puede ser
considerado como otro de los puntos más relevantes. La calidad se genera por el
trabajo de todos los integrantes de la empresa para lo cual es necesario que el
personal sea partícipe del sistema generado. Las acciones formativas
(correctamente dirigidas a cada área),
las sesiones de concienciación y especialmente su participación en la
generación y revisión de los registros
que van a emplear son actuaciones relevantes que tienen como fin el
facilitar “la entrada” de los trabajadores en el sistema de calidad y muy en
especial los cargos intermedios de la organización. En buena medida la calidad exige una formación asimétrica aplicando en muchas ocasiones Modelos de Liderazgo Situacional.
5. Falta de capacitación, medios,
autoridad o implicación del Responsable de Calidad (o
departamento correspondiente). En la mayor parte de las entidades el “peso”
del Sistema de Gestión es “delegado” en la figura del Responsable de Calidad.
Este cargo debería desempeñarse por una persona “activa” y muy cercana a la
Dirección, sin embargo estas premisas se “incumplen” en muchas entidades. Esta
situación coloca a la calidad en un “segundo plano” y complica de forma
importante su correcta implantación. La necesidad de unos mínimos conocimientos
de la norma 9001 (o del modelo EFQM), así como del
empleo de las herramientas de calidad principales son requisitos
indispensables para desarrollar este papel. Su actividad de “enlace” entre la
Dirección y las diferentes áreas de la empresa obliga a un buen conocimiento de
la misma y una interrelación fluida por con la Dirección. En muchas ocasiones (y en esto los consultores debemos hacer
también autocrítica*) el apoyo de un consultor externo (que actúa, o debería actuar, como "trabajador del conocimiento") no “cubre” y ampara
correctamente al Responsable de Calidad y el equipo que debería formarse ente
el consultor y el Responsable en beneficio de la organización no funciona (para desesperación de
la Dirección).
*Observación.
Todo lo expuesto en el punto cinco puede “trasladarse” al la figura del consultor pues dentro de sus
obligaciones está la de trasladar a la empresa sus conocimientos (y
especialmente al Responsable) y metodología para lograr la mejor integración
del sistema.
Estos pueden ser considerados los “demonios” principales
que pueden “echar por tierra” cualquier Sistema de Gestión. Desde mi punto de
vista aspectos como la falta de recursos o el mal planteamiento de indicadores
y objetivos pueden ser considerados como “efectos” asociados los aspectos
enumerados arriba. Los efectos más claros tal y como comenta en su artículo un
buen compañero Albert Surinyach es que el 5 % de las empresas no consigue acreditarse
y que el 15 % no supera la primera auditoría de seguimiento.
“Mejorar la calidad
requiere un cambio cultural, no sólo una nueva dieta”.
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