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| Calidad. Frases relevantes de Crosby (I) |
Indiscutiblemente uno de
los grandes “magos” de la calidad ha sido Crosby. Su metodología directa,
sencilla y empírica ha supuesto situar a la Gestión de la Calidad como una de
las disciplinas a considerar en la administración de empresas.
Su filosofía de
trabajo puede resumirse en un grupo o conjunto de frases siendo irrelevante si
realmente las pronunció o simplemente se le atribuyen.
Debemos recordar que el
trabajo de Philip B. Crosby
rompió muchos de los “pilares” que en su momento se encontraban fuertemente
implementados en las empresas y los cuales se daban por hecho en la
administración y funcionamiento de las organizaciones.
"Primero,
después y siempre, satisfaga al cliente"
La consideración de que el cliente es el centro del negocio
actualmente se da por supuesto (aunque no
en todas las organizaciones aún se tiene claro este concepto). Los actuales
Sistemas de Gestión de la Calidad
ya consideran la opinión del cliente y sus necesidades, más allá de la gestión
de sus reclamaciones, como un aspecto relevante a tener en cuenta en su estrategia empresarial. El
cliente se sitúa en muchas organizaciones como la parte interesada más considerada en los análisis de datos y
el planteamiento de mejoras y objetivos.
"La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es
gratis"
Título de uno de sus
mejores libros: “Quality is Free”
se trata de uno de los aspectos más defendidos por los que trabajamos como consultores. El desarrollo de los
Sistemas de Gestión de Calidad incide de lleno en el método de trabajo de las
organizaciones mediante el marcaje de prácticas y procedimientos correctos y
organizando los procesos con objeto de optimizarlos y minimizar el número de
desviaciones que se producen. Una de las mayores discusiones que se da es el coste que tiene la calidad:
controles, consultorías, auditorías, etc., todo ello desde un enfoque
preventivo y que por regla general siempre es inferior a sus ventajas: clientes
más satisfechos (repetición de encargos),
menos costes de reproceso, menor carga administrativa, mayor competitividad
(menor precio por unidad trabajada), ……, etc.
En este punto bastaría
recordar otra de las frases atribuidas a Crosby: “Es erróneo pensar que la calidad es intangible, y por tanto
inconmensurable. Es perfectamente medible a través del más viejo y respetado de
los medios: el frío y duro efectivo”. Sin comentarios.
"En el interior de cualquier organización, todo
empleado es para los demás un cliente"
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| Calidad. Frases relevantes de Crosby (II) |
La estructura de los
actuales Sistemas de Gestión se basa en una “distribución” por procesos por lo que se “superan”
las barreras de cada departamento. Esta dinámica conlleva a que la “salida” de
un proceso se considera la “entrada” del siguiente y como las empresas están formadas por personas generalmente el desarrollo de nuestro trabajo incide en
el siguiente compañero situado después de nosotros. El enfoque consiste en la
consideración de que en la organización existen los llamados “clientes internos” y en la necesidad de
tener en cuenta sus opiniones en el desarrollo de los procesos de trabajo.
En línea con este punto las
reuniones de calidad entre varias áreas/procesos y la determinación de equipos
de trabajo interdepartamentales para la resolución de discrepancias y la
generación de actuaciones de mejora.
"No existe substituto para las palabras 'cero
defectos'. Son absolutamente claras"
Considerado como el “grito de batalla” de Crosby su defensa
del cero defectos es bien
conocida. La adecuada parametrización de un proceso eligiendo el método más
adecuado para su realización junto con la disposición de los medios adecuados y
la correcta capacitación del personal conlleva a ejecutar el trabajo sin
errores. La anulación de errores lleva implícito el mayor aprovechamiento de
los recursos de la organización (tanto materiales como humanos) así como una
elevación de los beneficios de la entidad. Esta máxima ha sido muy
controvertida ya que son muchos los que aseguran que se trata de una utopía
pues la no existencia de desviaciones en una organización no puede ser posible.
Es verdad que en el siglo
XXI y en unas condiciones de mercado que evolucionan muy rápidamente y la
situación de cambio obligan a las entidades a “replantear” rápidamente sus
procesos la no existencia de reclamaciones o problemas es bastante difícil, sin
embargo la minimización de errores hasta un límite aceptable por la
organización debe formar parte del espíritu de la mejora continua de la empresa.
"Es erróneo asumir que la calidad proviene del 'departamento
de calidad'"
Otra de las frases
favoritas de los consultores. La calidad conlleva un estilo de gestión y una
determinada forma de efectuar el trabajo. Los Sistemas actuales abarcan la
totalidad de la organización siendo los departamentos dueños de sus procesos y
procedimientos así como de garantizar su evolución y mejora.
Las áreas de calidad y los
consultores (hemos evolucionado mucho desde los "años dorados") externos nos hemos convertido en una guía para el desarrollo de los
trabajos necesarios gracias, generalmente, a nuestra visión holística de la
entidad y su entorno, pero es cada departamento o área el responsable de
efectuar su trabajo siguiendo los protocolos diseñados (por ellos mismos) y establecer sus niveles de calidad, vía
indicadores de proceso, y su correspondiente control.
"Más de 85 por ciento de todos los problemas
pueden resolverse en el primer nivel de supervisión"
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| Calidad. Frases relevantes de Crosby (III) |
Esta “máxima” esta
directamente ligada a la anterior. La necesidad de capacitar al personal es
vital para conseguir que el proceso de trabajo “fluya” correctamente. El
personal debe encontrarse formado y conocer los protocolos de trabajo
correspondientes. Por otro lado los jefes de departamento, supervisores o
cargos intermedios deben poseer la capacidad de actuación de modo que los
problemas o situaciones anómalas se solucionen en el menor espacio de tiempo
posible evitando su “cronificación”.
Este punto entra de lleno
en la participación de los trabajadores en el Sistema de Gestión de Calidad. El
personal debe conocer el Sistema, en la medida de su trabajo y responsabilidad
así como los procedimientos marcados y tener posibilidad de opinar sobre su
aplicación. La información que “atesora” el personal de primera suele ser una
fuente inagotable de mejoras potenciales.
"La mejor reputación que un líder puede poseer es
la de mostrar una conducta ética en todas las cosas"
En este punto Crosby enlaza
con el liderazgo enmarcándolo
dentro de las actuaciones de la calidad. No pueden implementarse Sistemas de
Gestión si no se está también dispuesto a “someterse” a ellos. Corresponde a la
Dirección implementar los cambios necesarios dando ejemplo al resto de la
organización e integrando verdaderamente la calidad en la estrategia
empresarial. Para Crosby la conducta ética, sin dobleces es un requisito indispensable para la mejora de
cualquier sistema de gestión.
El principio de que los
actuales Sistemas de Gestión “emanan” desde la cumbre de la empresa es un pilar
fundamental ya adelantado por Deming en sus 14 puntos, la necesidad del trabajo
de la Dirección dentro del propio Sistema de Calidad y su comportamiento
adecuado siendo un liderazgo para el resto de la entidad constituye un axioma
importante en la actualidad.
La lista de citas continúa,
pero he considerado reseñar aquellas que “enlazan” con diversos “procesos” de
la empresa mostrando una idea más o menos global de los principios defendidos
por este maestro de la calidad.
Más allá de sus más
conocidos principios como el DIRFT (“doing it right the first time”),
su concepto de "cero defectos",
sus "cuatro absolutos", sus 6Cs de la calidad y sus 14 pasos para la mejora de la
calidad, Crosby integró el concepto de la calidad dentro de la administración
de empresas vinculando la correcta realización del trabajo con una mejora en el
desempeño tanto en los procesos como desde el punto de vista económico y de
optimización de recursos. Su visión preventiva de la calidad marcó un antes y
un después en los sistemas de gestión anticipando el diseño de los actuales
sistemas bajo los parámetros de la norma 9001, tal como dijo el maestro: “por qué gastar tiempo encontrando,
arreglando y peleando, cuando puede prevenir el problema.”
"Las
cosas buenas suceden sólo cuando se planean; las cosas malas suceden por sí
mismas."
Philip B.
Crosby, empresario norteamericano y consultor de calidad
Autor: J.Daniel Blanco