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| La Gestión por Excepción (I) |
El principio de la Gestión
por Excepción fue planteado por Taylor en el campo de la administración de
empresas donde el control se sitúa como elemento clave con el objetivo de
detectar errores o desviaciones en el menor tiempo posible y analizar las
posibles actuaciones necesarias garantizando la eficiencia del trabajo de la
Dirección.
La
Gestión por Excepción (o Management by
Exception –MBE- en inglés) establece que los Directivos y Líderes de las empresas deben enfocar su atención a aspectos o
datos excepcionales (o que tiendan a ser excepcionales)
que van apareciendo en el control de los diversos procesos
de su organización.
La “otra cara de la moneda” conlleva a no prestar demasiada
atención a aquellos procesos que evolucionan dentro de los
parámetros o indicadores propuestos.
Esta
“filosofía” de management permite una
mayor eficiencia en las tareas
de administración y gestión de las entidades al permitir “dejar de lado” todos
aquellos procesos o valores de referencia que se encuentran dentro de lo
previsto y centrar la atención en los valores “anómalos” así como en
actividades de planificación estratégica de la organización.
Según
el propio Taylor “El administrador debería recibir informes
condensados, resumidos e invariablemente comparativos, cubriendo, sin embargo,
todos los elementos de interés para la administración. Estos resúmenes deberían
ser cuidadosamente revisados antes de que lleguen al administrador, y poseer
todas las excepciones (buenas y malas). Se obtiene una visión global de los
progresos realizados y de los reveses y deja al administrador la posibilidad de
considerar las líneas de la política y estudiar el carácter y el ajuste de los
hombres importantes bajo su mando.”
Esta
sistemática conlleva a una autonomía relativa de las diversas áreas de la
organización así como la necesidad de una buena sistemática de comunicación. Precisa de una estructura empresarial muy bien definida
donde la jerarquía quede claramente reseñada y las diferentes áreas puedan
gestionarse por sí mismas hasta su límite de capacidad donde entraría la
coordinación con el resto de áreas o la decisión de su superior jerárquico.
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| La Gestión por Excepción (II) |
La
Gestión por Excepción conlleva a que todo lo que se sitúa o sucede en el “área
de lo normal” no debe preocupar a la Dirección de la entidad que debe
concentrarse en las actuaciones estratégicas y de elevada relevancia dejando las tareas del día a
día al personal de operaciones. La aportación de Taylor fue la necesidad de delegación de las actividades
administrativas “normales” de modo que los “recursos”
de la empresa se enfoquen a la detección de procesos u operaciones que se
sitúen fuera de los límites marcados previamente. Para su aplicación correcta
la organización debe desarrollar y mantener los siguientes “elementos”:
Medición. Deben plantearse controles y indicadores deproceso para los principales procesos de la entidad así como una serie de
valores de referencia límites que determinen la franja de datos donde los
valores recogidos se consideren dentro de la normalidad. Estos valores serán
especialmente relevantes en áreas estratégicas de la empresa.
Proyección. Muy ligada al control de los objetivos a corto y medio plazo de la organización de manera que se pueda valorar la evolución
de las metas o actuaciones asociadas a los mismos.
Selección. Conlleva la delimitación por parte de la Dirección
de aquellos procesos o trabajos que requieren o demandan mayor atención por su
parte.
Observación. Puede entenderse como la mejor herramienta de
management de cualquier empresa mediante la cual podemos identificar oportunidades del mercado y aprovechar
fortalezas internas así como gestionar debilidades o amenazas.
Toma de decisiones. Conlleva el proceso de la “transformación” de la
información en acción y conlleva la adopción de medidas (tanto preventivas como
correctivas) en función de los datos recabados.
Aparte
de Taylor otro gran defensor de la Gestión por Excepción fue Afred P. Sloan que
durante mucho tiempo dirigió la General Motors. Como empresario ocupado
demandaba que los informes fuesen breve y útiles evitando revisar datos que se
encontraban dentro de la “normalidad”.
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| La Gestión por Excepción (III) |
La
Administración por Excepción conlleva la revisión únicamente de datos fuera de
los parámetros de control por ejemplo un 4 o 5 % por encima o por debajo de su
previsión y la comprobación de si esta desviación es de carácter puntual (por
ejemplo un pago o pedido retrasado al siguiente mes) o marca una tendencia con
una causa relevante por detrás. Debe tenerse en cuenta que también deben
analizarse las “desviaciones positivas” pues suele ser importante conocer los
motivos de que la situación vaya mejor de lo esperado.
Los
actuales Sistemas de Gestión de Calidad se
sitúan en gran medida en esta línea de trabajo pues sus controles se delimitan
en aquellas áreas o procesos que se consideran de especial relevancia y el
análisis de datos viene acompañado de una revisión de los valores principales
de la organización teniendo en cuenta los límites planteados para el periodo
analizado así como la evolución de los valores en periodos precedentes. Por su
parte el planteamiento de objetivos y actuaciones asociadas demanda de un progresivo
control de las actuaciones llevadas a cabo para comprobar posibles desviaciones
a las metas planteadas*.
Nota*. Como consultor
en la mayoría de los casos durante las reuniones de calidad los datos que más
se revisan son aquellos que “saltan” de la normalidad tanto en positivo como en
negativo, dándose por buenos y en poco tiempo aquellos valores dentro de la
media prevista. Otra herramienta interesante de cara a enfocar nuestros esfuerzos es la famosa Matriz de Einsenhower.
“De todas las actividades
empresariales, el 99 por ciento son rutina. El cien por cien puede gestionarse
con el uno por ciento de excepciones.”
Alfred P. Sloan ejecutivo
norteamericano y durante mucho tiempo director de la General Motors.
Autor: J. Daniel Blanco