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| Los Principios Básicos de la Excelencia (I) |
La bibliografía de Tom
Peters es extensa. Desde su primera publicación: In Search of Excellence (En Busca de la Excelencia) este autor ha
ido desgranando una serie de principios o preceptos en la gestión empresarial cuya
aplicación en el momento actual continúa estando de rabiosa actualizad y más
considerando la situación de cambio actual a la que se enfrenta cualquier
organización.
En este artículo recopilo y actualizo dichas líneas básicas.
El manejo de la ambigüedad y la paradoja
Asumiendo que el cambio
y no la estabilidad es la norma y no la excepción en la gestión empresarial del
siglo XXI el aprender a convivir con él y aprovechar “su movimiento” es una
necesidad de los líderes
de las organizaciones. La capacidad de adaptación se convierte en requisito
básico de los directivos. Peters delimita que el constante enfoque numérico no
siempre es el adecuado pues desarrollamos nuestra actividad en un ambiente algo
irracional.
Predisposición para la acción
La necesidad de intentar se
convierte en una prioridad. Debemos eliminar la pasividad en el trabajo. La
dirección y gestión demandan el no tener miedo al fracaso. La inmovilidad se
convierte en “muerte empresarial”. La organización precisa de ideas nuevas que
se intenten llevar a la práctica aunque en la mayor parte de las ocasiones no
funcionen. Es parte vital de la innovación y la mejora continua.
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| Los Principios Básicos de la Excelencia (II) |
Acercamiento al cliente
Axioma principal de los
Sistemas de Gestión de Calidad actuales. Las empresas que buscan la excelencia
pasan mucho tiempo investigando las necesidades de sus clientes consiguiendo
anticipar en no pocas ocasiones sus demandas y deseos. La atención al cliente, incluyendo un extraordinario servicos post-venta y el
desarrollo de acciones de seguimiento como por ejemplo Mapas de Experiencia son
indispensables para nuestro mantenimiento en el mercado.
Autonomía y espíritu empresarial
La delegación de autoridad a
los departamentos o la colaboración con buenos consultores o empresas externas
conlleva el traspaso de responsabilidad en el desarrollo de los trabajos. El
planteamiento de las líneas generales de tareas y el marcaje de los objetivos
finales a medio y largo plazo dejando “manos libres” a las áreas
correspondientes y a los colaboradores asociados “alientan” el espíritu
empresarial y fomentan el uso racional de recursos en la organización
así como su “marcha hacia adelante”.
Productividad por el personal
Uno de los principios
rectores en el camino de la excelencia es la consideración del personal como
socios del negocio. El personal precisa de una cuota de responsabilidad para
desarrollar su trabajo dentro bajo su propia organización. La confianza es clave
para conseguir que el personal sea eficaz y participe en la mejora de la
entidad. La formación y capacitación se convierten en elementos para la
integración del personal en la misión de la empresa.
Movilización alrededor de un valor clave
Todas las organizaciones
tienen un “porqué”
y una determinada manera de efectuar su trabajo. La determinación del valor
diferenciador puede ser el propio producto o servicio o el modo de
desarrollarlo. Sea como fuere la empresa deber “pivotar” y coordinarse en su trabajo alrededor
de este principio rector de modo que la excelencia se desarrolle en torno a él
y de un valor agregado a cada proceso.
Focalización
Vendría a representar el
dicho de “zapatero a tus zapatos”. Todas las organizaciones tienen un “línea básica”
de producto o servicio donde radica su saber y buen hacer. El enfoque
es un ingrediente básico para centrar los recursos de la organización en línea
con los objetivos y mejoras planteados y su desarrollo en el medio y largo
plazo. El intentar abarcar demasiadas actividades escasamente relacionadas
entre sí o centrarnos en introducir recursos en áreas no estratégicas de la
organización suele ser un derroche de medios que se restan el desarrollo
principal de negocio. Desarrollos de estructuras tipo trébol suelen funcionar bien
y con un mayor grado de adaptabilidad a circunstancias cambiantes.
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| Los Principios Básicos de la Excelencia (III) |
Estructura simple y poco personal
La organización debe buscar la eficiencia
en su camino hacia la excelencia. Organigramas complicados suelen conducir a
repartos de tareas (y responsabilidades)
difusos y poco claros provocando que en muchas ocasiones la estrategia se “pierda”
por el camino. El desarrollo de estructuras planas y horizontales fomentando
la coordinación y cooperación entre departamentos únicamente con el personal
necesario suele constituir una buena apuesta.
Flexibilidad y rigor simultáneos.
Como consultor de empresas y
especialmente en temas de calidad considera la necesidad de tener
procedimientos guía en todas las actividades de la organización. El desarrollo
de los procesos debe mantener un guión de referencia del proceso y dejar poco a la
improvisación en los puntos clave del mismo pero a su vez los sistemas deben
fomentar cierta flexibilidad y posibilidad de evolución. Las reuniones o
comités periódicos y la puesta en común de diferentes áreas con diferentes
puntos de vista (problemas y necesidades)
suele aportar un valor añadido a las soluciones.
Estos nueve principios
(aunque podrían ser alguno más) detallan de un modo bastante fidedigno la
manera de enfocar en el siglo XXI cualquier gestión empresarial. Aspectos como
la atención al cliente, integración de procesos procedimentados, estructuras
empresariales más planas, desarrollo de líderes en diferentes áreas de negocio
con su correspondiente autonomía, el fomento de la innovación (tal y como Drucker la entendía) y enfoque principalmente en la estrategia a
medio y largo de la organización son axiomas que deben tenerse en cuenta en
cualquier sistema de organización empresarial. Buena parte de estos puntos se
condensan en los actuales Sistemas de Gestión de Calidad cuando éstos se
encuentran integrados realmente en día a día de la organización (los consultores hemos avanzado mucho en los últimos años) constituyendo
un valor añadido y una fuente de ventajas competitivas de cara a nuestro
producto o servicio.
“Promete de menos, entrega de más.”
Tom Peters, escritor y consultor en gestión empresarial estadounidense
Autor. J. Daniel Blanco