Enfoque basado en procesos (calidad)

Enfoque basado en procesos (calidad) I

El llamado enfoque basado en procesos constituye uno de los actuales 8 principios básicos sobre los que descansan los sistemas de calidad y particularmente la norma 9001.

Cada proceso puede definirse como el conjunto de actividades o etapas encaminadas a la consecución de un objetivo. En una organización pueden considerarse como procesos: determinación de requisitos del cliente (comercial), gestión de compras, gestión de recursos humanos, evaluación de clientes, etc.

La definición de un proceso implica las siguientes etapas:

-      Definición del objetivo del proceso. Importante para determinar claramente las “salidas” del proceso y su relación con el siguiente o siguientes procesos del Sistema.

-      Marcaje de las etapas o actividades que componen el proceso. La determinación de las fases que componen el proceso es necesario para determinar su “idoneidad” así como la línea efectiva de trabajo efectuado en la empresa.

-      Determinación de las responsabilidades y recursos necesarios para cada etapa del proceso. Vinculado totalmente con la etapa anterior, la determinación del personal que interviene en cada fase del proceso así como sus tareas desarrolladas (y recursos necesarios) es indispensable para su planificación y ejecución.

-      Fijación de verificaciones y toma de datos a realizar. Parte final (y “recurrente”) donde se determinan los “controles” propuestos por la organización de cara a valorar y “reevaluar” repetidamente el proceso de modo que se “vigile” su eficacia operatividad en la empresa.

Ejemplo. Se puede considerar el proceso de evaluación de clientes cuyo objetivo es medir y conocer el grado de satisfacción de los mismos en relación a nuestro producto o servicio prestado. Las etapas quedan definidas en la programación de cómo se va a efectuar dicha valoración (encuestas, reuniones, etc.), el diseño del formato de recogida de datos y la determinación de quién y cómo en la empresa va a efectuar dicha valoración delimitándose si se necesitan recursos (económicos, formativos, etc.) adicionales para llevar a cabo la valoración. El proceso será analizado tras la recogida de información valorando su correcta realización así como los datos registrados generalmente mediante indicadores del sistema.

Se puede observar que el planteamiento de cada proceso sigue la metodología definida en el ciclo de Deming pues los resultados de cada proceso deben ser controlados y evaluados de modo que puedan mejorarse progresivamente y ajustarse a los cambios necesarios.

La división del Sistema de Gestión en procesos (los cuales no tienen por qué coincidir, y generalmente no coinciden, con los departamentos o áreas de la organización), conocer y gestionar las relaciones entre ellos y emprender mejoras en cada uno de ellos en el marco de la mejora contínua del Sistema y la búsqueda de la excelencia empresarial.

Ejemplo. El proceso de compras en una empresa puede englobar al área de compras y al área de almacén (pudiendo ser ambos departamentos separados de la empresa). La petición de artículos a los proveedores (y el control de los mismos) puede ser desarrollada por el área de compras y sin embargo la recepción de los pedidos y el control de los mismos puede ser efectuada por el área de almacén.

En líneas generales la nueva versión de la norma de 2015 determina cinco grandes bloques de procesos:

-    Análisis inicial. Donde la organización evaluará su posición estratégica en relación al contexto donde opera y los requisitos de las partes interesadas, así como sus fortalezas y debilidades, determinando el conjunto de riesgos y amenazas así como sus oportunidades para su desarrollo, todo como punto de inicio para delimitar su ámbito de trabajo (aplicación de la norma en la entidad) así como el conjunto de procesos a definir.

-    Liderazgo y planteamiento de objetivos. Delimita la necesidad de implicación de la Dirección en la implementación, mejora y mantenimiento de la sistemática de calidad en la organización así como la determinación de los objetivos y las acciones a desarrollar por parte de la empresa para cono objeto de reducir sus amenazas y debilidades y aprovechar y desarrollar sus oportunidades y fortalezas.

-    Procesos de apoyo. No relacionados directamente con la prestación del servicio o generación del producto pero imprescindibles para la consecución de la estrategia general de la empresa. La competencia y capacitación del personal, la gestión de la infraestructura, el control documental y el control de proveedores, subcontratistas y colaboradores son ejemplos relevantes de este tipo de procesos.

-       Procesos operativos. Abarcan toda la línea principal de trabajo desde los acuerdos con los clientes y las especificaciones del producto a entregar o servicio a prestar hasta el diseño y control de las diferentes fases de trabajo y la necesaria atención post-venta.

-     Evaluación y mejora. Constituye la parte final en la cual se efectúan los análisis y revisiones de mejora del sistema generado, abarcan puntos con la realización de las auditorías del sistema, el control de la opinión de los clientes, la revisión del sistema (donde se efectúa un análisis global de la organización y que generalmente se efectúa con una periodicidad anual) que incluye el control de errores y la determinación y revisión de nuevos objetivos y metas (así como la revisión de las actuaciones del anterior periodo).

Un modelo guía, que ya recoge los procesos especificados se muestra en el siguiente gráfico:

Enfoque basado en procesos (calidad) II

Tal y como se puede observar el cuadro muestra la interacción entre los diversos “procesos-subprocesos” del sistema sirviendo como “camino” para la determinación posterior de los correspondientes procedimientos e instrucciones que conformen el cuerpo documental del Sistema de Gestión de la Calidad.

Generalmente las empresas trasladan, mediante la calidad, sus procesos del sistema a procedimientos e instrucciones, de este modo se genera la documentación del Sistema indicando cómo se efectúa cada proceso, quién son los responsables del mismo y los registros de control que se emplean. Su control y aplicación puede garantizarse mediante la aplicación de las 7 herramientas de la calidad.

La principal ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre las diversas actividades individuales dentro del sistema de procesos así como sobre su combinación e interacción con independencia de su estructura (esta interacción es igual de importante que la determinación de los propios procesos pues marca la línea de “trabajo” de la empresa así como su orientación y favorece el control de las diferentes actuaciones desarrolladas por la entidad)*.

Observación*. Existen metodologías como la sistemática Lean que "robustecen" y agilizan los procesos muy enfocados a la demanda del cliente.

Este enfoque prioriza la importancia de:

-      La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

-      La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

-      La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.

-   La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas (control de datos e indicadores correspondientes y generación en muchas empresas de un Cuadro de Mando Integral, que determina sus actividades prioritarias delimitando un muchas ocasiones sus Factores Críticos de Éxito con objeto de optimizar su estrategia empresarial.

Enfoque basado en procesos (calidad) II

La aplicación de la “visión” basada en procesos garantiza el control por “unidades” relacionadas controlando las diferentes “entradas” de información y artículos en cada dinámica, el “trabajo” efectuado en cada apartado junto con las necesidades de recursos que precisa” y las “salidas” de cada proceso que a su vez se convierten en entradas del siguiente. Todo de un modo claro y ordenado que permite marcar valores de referencia para cada fase de la entidad y el posterior control de datos y análisis (punto fundamental de las Revisiones del Sistema) de cara a la mejora progresiva y el marcaje de los objetivos de las organizaciones*.

Nota*. En enfoque de procesos se lleva a su "cota más alta" en los trabajos de reingeniería e innovación incremental de los mismos y contribuye en gran medida en el paso del Aseguramiento a la Gestión de la Calidad y acelera la llamada Curva de la Experiencia en la entidad.

Dentro de nuestro trabajo como consultores, en muchas ocasiones tenemos que “marcar” esta nueva visión de la empresa de cara a la Dirección de la entidad, de modo que se supere el “acotamiento” por departamentos o áreas preexistente en prácticamente todas las organizaciones. Es de reseñar que en nuestro trabajo formativo la concienciación de que los trabajadores de cada proceso son “proveedores” del siguiente y a su vez “clientes” del anterior es una constante en cualquier proyecto de implementación.

“La calidad es un gran plan de negocios.”

John Lasseter, Animador y Director de cine estadounidense.

Autor: J. Daniel Blanco