Al efectuar una Auditoría de Calidad en una empresa, y
tras haber efectuado la revisión organizada de su correspondiente Sistema de
Gestión, los profesionales deberíamos plantear nuestras conclusiones de un modo
claro y ordenado.
A nivel normativo existe la Norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión la cual
proporciona orientación sobre principios de la auditoría, la gestión de un
programa de auditoría y la realización de auditorías de Sistemas de Gestión.
En mi opinión la auditoría es una revisión del Sistema de Gestión de Calidad efectuada por un profesional independiente donde se comprueba la
documentación y registros de la empresa con los puntos de la norma de
referencia y con el verdadero uso de los registros y documentos que la entidad realiza.
Sin entrar de lleno en las directrices de dicha Norma la
redacción de un buen informe de auditoría debería abarcar la inclusión de los
siguientes puntos:
- Redacción de asistentes a la auditoría. Nombres y apellidos con su cargo
correspondiente, incluyendo el auditor (o auditores) que han participado en la
revisión efectuada.
- Fecha(s) y lugar(s) de realización de la auditoría. El análisis puede haber sido
efectuado a lo largo de varios días y en varias localizaciones como consecuencia
de la existencia de varias delegaciones de la empresa visitadas o como
consecuencia de la visita a varios centros de trabajo donde la entidad presta
servicio (se debe recoger por tanto la dirección de los centros visitados).
- Matriz de puntos de norma revisados. Suele ser bastante práctico (especialmente si
existen varios auditores) recoger un resumen de los puntos de la Norma 9001 y
su correspondiente revisión. Este apartado puede recoger los puntos no
revisados en la auditoría efectuada tanto por su no planificación como por la
no aplicación en la organización (por ejemplo el apartado 7.3 Diseño no
aplicable a todas las empresas).
- Antecedentes.
Generalmente recoge los informes de auditorías previas que han sido revisados
por el equipo auditor. A nivel práctico se suele revisar la auditoría interna
previa efectuada por la organización así como el último informe efectuado por
el organismo certificador.
- Redacción de No conformidades. Se desarrolla el conjunto de desviaciones detectadas por
el equipo auditor de una manera clara. Su redacción debería abarcar el punto de
la norma afectado así como las referencias a la documentación interna de la
empresa que se han registrado como erróneas, además se suelen indicar
claramente los registros (mediante código, fecha, etc.) que prueban el error.
-
Resumen de papeles de trabajo. Suele ser recomendable el incluir un resumen del
conjunto de “papeles” revisados por el auditor: actas de revisión, informes de
auditoría, conjunto de registros de pedido, registros formativos, registros de
trabajo, encuestas, etc. De este modo se puede comprobar la “profundidad” de la
revisión efectuada (Nota. En muchas
ocasiones este apartado se incluye junto al siguiente).
- Observaciones. Este punto suele ser una especie de “cajón de sastre” donde, y
dependiendo de cada auditor, se suelen recoger los puntos fuertes del Sistema de Calidad,
las posibilidades de su mejora así como errores puntuales o “zonas oscuras” que
el auditor no considera como no conformidades pero que podrían afectar al
Sistema o que tiene posibilidad de generar desviaciones en un futuro. Es la vía para la adopción de acciones preventivas en la entidad.
- Requisitos generales y firma. Como último punto se suele determinar una explicación de
la norma de referencia auditada (en nuestro caso la 9001) así como las
directrices internas de la organización o recomendadas por el auditor para el
tratamiento de las desviaciones detectadas. Al final se registra la fecha de
elaboración del informe así como las firmas correspondientes (al menos del
equipo auditor y del Representante de la Dirección).
La redacción de un informe claro junto con su exposición
posterior a la empresa auditada debería dar una idea clara del estado del
Sistema de Gestión proporcionando, además de los fallos detectados, una serie
de posibilidades de actuación a la entidad para la mejora de sus procesos y planteamiento futuro de objetivos,
teniendo en cuenta nuestra experiencia así como los datos recogidos, que puedan
ser tenidas en cuenta posteriormente por la Dirección.
Este aspecto es relativamente más importante en la
realización de las Auditorías Internas donde la labor del auditor debería ser
proporcionar, en la medida de lo posible, un fuerte valor añadido a su análisis
y ofrecer a pequeña escala una relación de los puntos débiles (y fuertes de la
entidad) en relación a la calidad así como un conjunto de ideas para el
fortalecimiento y mejora continua del Sistema.
“En Dios confiamos,
todos los demás deben aportar datos”. W. E. Deming
Autor: José Daniel Blanco Alonso
