Hace más de 80 años Napoleón Hill determinó que el éxito de la comercialización de cualquier servicio radicaba en la atención de tres variables: la calidad, la cantidad y el llamado espíritu con el que se presta dicho servicio. Estos tres factores determinan lo que se conoce con el índice CCE del servicio.
Esta definición quedó recogida en el libro “Piense y Hágase Rico” escrito en 1937 y que recoge una serie de premisas a cumplir para conseguir nuestro desarrollo personal y la tan querida meta de alcanzar “nuestro El Dorado” personal (especialmente a los que desarrollamos nuestra carrera profesional como trabajadores del conocimiento).
En una parte del libro se defiende que la prestación con éxito de un servicio de un modo efectivo condiciona en gran medida su precio y la duración de nuestro trabajo. Este punto es bastante relevante para cualquier negocio pues un buen trabajo y por ende un buen profesional puede “elevarse” por encima de la competencia en precio.
La prestación de servicio de un modo efectivo significa un mercado permanente (con una duración más elevada en el tiempo, por ejemplo con contratos de mantenimiento), a un precio satisfactorio y realizado en buenas condiciones. Para ello debemos adoptar y seguir la fórmula CCE que significa que la calidad, más la cantidad, más el espíritu de cooperación adecuado conlleva a un “arte perfecto” en la venta de cualquier servicio. Los tres parámetros definidos conllevan las siguientes condiciones:
La Calidad del servicio prestado debe considerarse como la atención a cada detalle del trabajo. Nuestra actuación debe llevarse a cabo del mejor modo posible y no perdiendo de vista la necesidad de trabajar con la máxima eficacia y efectuando el mejor de los trabajos. En este punto se debe considerar nuestro trabajo como un todo que debe atender correctamente a cada uno de nuestros procesos de trabajo y prestar especial atención a todos y cada uno de nuestros puntos de contacto con el cliente.
La Cantidad del servicio debe entenderse como la necesidad de efectuar todo nuestro trabajo del que somos capaces. El objetivo final es elevar el servicio que desempeñamos a medida que mejoramos nuestra capacidad gracias a incrementar nuestra capacitación y experiencia. En este punto siempre tenemos que intentar trabajar en toda la amplitud de la que seamos capaces, mi consejo es no pasarnos pues considero que debemos focalizarnos en lo que conocemos y ser verdaderamente especialistas en un campo pero dentro de este “campo de juego” debemos ser buenos y ofrecer a nuestro cliente el máximo. El mercado donde “trabajamos” no debería tener secretos y nosotros con nuestros clientes tampoco.
El llamado Espíritu de servicio trae la necesidad de comportarnos y desarrollar nuestro trabajo de un modo lo más agradable posible de modo que se logre la colaboración de nuestros socios y el beneplácito del cliente. Nuestra buena presencia, nuestros modales agradables, el saber escuchar y “abrir” el mayor “abanico” de opciones al cliente de un modo natural son opciones “no negociables” en el momento actual. El “modo” en que desarrollamos nuestro trabajo es casi más importante que el propio servicio desarrollado.
No deja de ser sorprendente que esta “trilogía”, con casi un siglo a sus espaldas, continúe siendo válida en el contexto actual del siglo XXI pues todos los que nos desarrollamos como consultores sabemos que la calidad y la cantidad no son suficientes por sí mismos para mantenernos en nuestro negocio, siendo nuestro espíritu o conducta* con la cual “nos ofrecemos” al cliente el factor más determinante para marcar nuestro precio y la duración del trabajo.
Observación*. Andrew Carnegie destacó este punto por encima del resto llamándolo “conducta armoniosa” insistiendo que las personas debían ser agradables en el desarrollo de su trabajo.
Se
trata de un hecho comprobado que una personalidad agradable es un factor de
éxito que nos permite prestar nuestros servicios con un espíritu adecuado. La
personalidad que complace y trabaja con armonía compensa en no pocas ocasiones
deficiencias que se puedan observar tanto en la calidad como en la cantidad del
servicio. Siendo, por otro lado, imposible reemplazar con éxito un
comportamiento desagradable*. Tal y como se comenta por el libro de libros “El pecado se paga con la muerte”.
Nota*. Debemos tener en cuenta que en los años 30 del siglo pasado estas características no estaban tan desarrolladas como ahora donde el poder del cliente es mucho mayor.
Reseñarse que relacionado con este punto ya se defendía la necesidad de “cerebros competentes” que representaban un tipo de capital deseable en la gestión de cualquier negocio ya que suponen un tipo de capital que no pierde valor ante las crisis y no puede ni robarse ni gastarse. Este “conocimiento” así como el factor reseñado de “espíritu” debería formar parte de cualquier estrategia empresarial.
En
resumen y con unos cuantos lustros a sus espaldas factores como “cortesía” y
“servicio” ya comenzaban a considerase uno de los factores de éxito de
cualquier organización, siendo una noción que los que trabajamos como
profesionales independientes debemos defender como parte más importante de
nuestro ADN en nuestras actividades con clientes. Aunque parezca mentira
continúa siendo una de las grandes “bazas” de las que disponemos.
“Si no puedes hacer grandes cosas, haz pequeñas cosas a lo grande.” Napoleón Hill, escritor estadounidense y asesor político del siglo XX.
Autor. J. Daniel Blanco
