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| Los principios básicos de la Calidad según Ishikawa |
La obra de Ishikawa como uno de los principales valedores y
contribuyentes a la Calidad puede resumirse en una serie de principios
atemporales que tenidos en cuenta en los procesos de implementación y
mantenimiento y mejora sirven de guía para garantizar la mejora y competitividad
de las empresas a lo largo del tiempo.
Sus principales principios delimitados a través de sus obras
son los siguientes:
La
calidad empieza y termina con la educación
La defensa del conocimiento y propósito de los sistemas de
calidad como parte integrante de la filosofía de trabajo de una organización
así como la consideración de que las empresas las forman sus trabajadores
implica la necesidad de que la formación se encuentra muy vinculada a cualquier
proceso de implementación de un Sistema de Gestión en cualquier empresa. Los procesos
los mantienen y mejoran las personas, los objetivos y actuaciones las “empujan”
las personas y la calidad es “defendida” por las personas. La necesidad de que
el personal de una entidad esté formado (y
sea partícipe activo) de la calidad de su organización es principio básico.
Aquellos
datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos
Aquí entramos en el análisis de valores y datos para
garantizar la evolución de cualquier empresa y su sistema de gestión. Recordando
la máxima de que “lo que no se puede medir
no se puede mejorar” necesitamos tener datos en relación a los diferentes
procesos que conforman una entidad y dichos valores precisan de una valoración
posterior de modo que se pueda comprobar su evolución. La metodología de
control y medición es básica para el posterior análisis correcto y la
delimitación de acciones de mejora o corrección en este punto es donde se
precisa que exista una cierta disparidad en los datos recogidos para comprobar puntos fuertes y débiles (por ejemplo en las valoraciones efectuadas por
los clientes en relación a diversas cuestiones), si no existe dicha
variabilidad, inherente en cualquier sistema, deben cuestionarse y replantearse
la metodología de recogida de datos.
El
primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes
Se trata del principio general básico de cualquier Sistema de
Gestión de Calidad. La determinación de las necesidades y expectativas de los
clientes es un aspecto fundamental para el planteamiento del trabajo de
cualquier entidad. El diseño de sus procesos e incluso de su estructura
viene condicionado de los artículos o servicios generados para su entrega al
cliente incluyendo el método de “entrega” y por supuesto la atención de venta y
post-venta asociada. Se debe recordar que un Sistema de Gestión puede ser “perfecto”
desde el punto de vista de su diseño y procesos pero si “pierde de vista” las demandas de sus clientes así como sus puntos de contacto (la llamada "Experiencia del Cliente") la empresa no
sobrevivirá a medio plazo.
El
estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección
La evolución en los últimos años de los Sistemas
de Calidad desde el control de calidad basado en la inspección a los Sistema de
Gestión actuales que consideran la interacción entre actividades y procesos ya
era un axioma defendido por Ishikawa. La delimitación de los procesos con
sus entradas y salidas y la consideración de un todo relacionado en la
organización junto con la formación del personal en relación al control de
desviaciones y metodologías de trabajo ha conllevado a generar una visión más
global del trabajo de las organizaciones enfocando las tareas hacia una mejora
de carácter más preventivo que correctivo. La figura del Responsable de Calidad como una
figura de inspección ha pasado hacia su consideración como un colaborador con
actitud de mejora y apoyo al resto de la organización.
Eliminar la causa raíz y no los síntomas
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| Los principios básicos de la Calidad según Ishikawa (II) |
Considerando que Ishikawa trabajo en su famoso Diagrama
se trata de uno de sus principios vertebradores de su filosofía. La necesidad
de estudiar las desviaciones de los sistemas analizando su causa (o causas)
inicial es un aspecto vital para garantizar la resolución de un modo correcto
de los errores o fallos detectados y progresar en la mejora continua de la
organización. En no pocas ocasiones los
sistemas de calidad corrigen el “síntoma” del problema (dan una pincelada) provocando la “reproducción” del problema en un
futuro o su aparición en otro área de la organización. Su consideración como
una de las Siete Herramientas de la Calidad y su asunción en la filosofía de Crosby dan buena fe de ello.
La
calidad es responsabilidad de todos los trabajadores
Se trata de otra de las directrices básicas que con los años “ha
calado” en cualquier Sistema de Gestión de Calidad. Unido directamente con el
primero de los principios enunciado la mejora de las organizaciones está
fuertemente vinculada con su personal y al empleo de sus herramientas por lo que la calidad debe ir vinculada de
un modo estrecho en el trabajo diario efectuado. El reemplazo de la
responsabilidad de los Sistemas existente hasta hace poco en el Representante
de Calidad por la “distribución” de la responsabilidad global entre toda la
organización es una necesidad concede a las empresas una ventaja competitiva
innegable.
No
se deben confundir los medios con los objetivos
Los objetivos marcados por una organización focalizan sus
actividades y determinar los umbrales o límites a alcanzar. La recomendación
según la ISO 9001 (versión de 2015) es que deben ser medibles y
su planteamiento debe considerar un previo análisis de riesgos. Mi
recomendación es que deben seguir la metodología SMART de modo que se encuentren
acotados a un espacio temporal y se deba plantear las acciones adecuadas
(medios) para lograr (o intentar
conseguir) su consecución. Bajo estos parámetros los objetivos se
convierten en la meta a alcanzar por la organización y los medios el camino y
las actuaciones a efectuar para intentar garantizar la consecución del
objetivo. En cualquier caso debemos considerar los recursos de la organización
como punto necesario para la configuración de los medios correspondientes.
Colocar
la calidad en primer término y dirigirse hacia las utilidades a largo plazo
Enlazado directamente con el principio rector de cualquier
organización es decir su mantenimiento a lo largo del tiempo la “colocación” de
la calidad como filosofía de trabajo en una empresa garantiza su enfoque hacia
una metodología de trabajo donde se prima la excelencia y un compromiso con la mejora continua
de la entidad. El trabajo por procesos, la situación de las necesidades de
clientes como foco a cubrir y la proyección del futuro de la organización
mediante el planteamiento de objetivos a medio y largo plazo plantean la “arquitectura
vital” sobre las que se sostienen los Sistemas de Gestión de Calidad exitosos.
El
marketing es la entrada y la salida de la calidad
Teniendo en cuenta que el marketing (o mercadotecnia) se ha
convertido en la identificación de las necesidades de los clientes y la
formulación de estrategias orientadas a captar su interés así como mantenerlo
en el tiempo los Sistemas de Gestión de Calidad de las organizaciones deben
considerar como su centro al cliente y deben trabajar en relación a su marca
así como en todos las relaciones que la organización tiene con el cliente.
La orientación de todos los procesos: comercial, prestación del servicio,
atención de incidencias, observaciones, felicitaciones, etc., así como del
personal que los conforman debe convertirse en la directriz rectora de la
calidad. La evolución de las 4Ps del Marketing hacia las actuales 4Cs es
una muestra de ello.
La
Dirección no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presente hechos
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| Los principios básicos de la Calidad según Ishikawa (III) |
Esta premisa vendría a ser como “no se debe matar al mensajero”. El planteamiento de un Sistema de
Gestión de Calidad se basa en el principio de la mejora continua y dicho principio
no puede aplicarse sin conocer que aspectos de la organización no funcionan
correctamente o cual es la verdadera opinión de nuestros clientes (actuales y potenciales) de nuestros
productos y servicios. La necesidad de
controlar las actividades de la organización así como sus parámetros de
medición son intrínsecas a cualquier Sistema de Gestión y el análisis de
desviaciones que puedan producirse así como la aplicación de las actuaciones
correctas son un punto imprescindible para conseguir la mejora progresiva. La
implicación de la Dirección con la calidad es un pilar fundamental para el
correcto desarrollo de estos Sistemas de Gestión y la necesidad de conocer los
datos correctos en los que se mueve la entidad se convierte en un baluarte
imprescindible para marcar la estrategia futura a seguir por la empresa.
El
95 % de los problemas se pueden resolver con simples herramientas de análisis
La calidad no depende de analíticas excesivamente
complicadas (este punto es bien conocido por los consultores que llevamos algún tiempo en esto). La correcta determinación de los procesos de cualquier empresa ya
marca aquellos valores que deben ser controlados y por regla general cualquier
cargo intermedio sabe “la profundidad de
los números de su área”. La elección
de aquellos valores más representativos para comprobar la evolución del Sistema
en el tiempo y la integración en una visión holística de todos los datos es el
verdadero desafío para controlar la evolución de una empresa en relación a su
calidad.
Teniendo en cuenta los problemas de la empresa actual, su situación de cambio constante y la
vigencia de los planteamientos de Ishiwawa más de 60 años después de su
planteamiento debemos considerar como simplemente genial la aportación de este “gurú
de la calidad” tanto a su desarrollo como a su consideración como filosofía
empresarial. Aspectos tan actuales como la integración del personal en el
trabajo de las organizaciones, la implicación de la Dirección en los Sistemas
de Gestión, la necesidad de analizar los datos, el planteamiento de la calidad
como actuación de marketing y la determinación del cliente como principio y
final de cualquier estrategia nos parecen ahora muy novedosos pero como se
puede apreciar ya fueron explorados por uno de los grandes.
“Ninguna
empresa puede ser mejor o peor que las personas que la integran.”
Kaoru
Ishikawa, químico y experto en calidad japonés del siglo XX
Autor: J. Daniel Blanco