El concepto de las 3 calidades

El concepto de las tres calidades

Existe la teoría de que la satisfacción completa del cliente se da cuando coinciden las llamadas tres calidades: diseño, fabricación y cliente. El resumen de estos tres conceptos es el siguiente:

1.   Calidad del diseño. Basado en un enfoque hacia el producto o servicio y teniendo un gran carácter subjetivo pues se caracteriza por considerar alguno de los atributos del producto o servicio como por ejemplo los kilates de un anillo de oro, las prestaciones de un equipo informático, las estrellas de un hotel, etc.

2.  Calidad de fabricación o servicio. En este caso el enfoque se sitúa en la producción o prestación del servicio. Este punto es el mejor desarrollado en los sistemas de calidad (ISO, EFQM, etc.) como consecuencia de que su consecución se basa en el principio de que la calidad es la conformidad con las especificaciones o requerimientos de la fabricación o desarrollo del servicio (ej. factores como las tolerancias en fabricación, tiempos máximos de entrega, etc.), siendo estos principios desarrollado y difundidos por Crosby y Deming entre otros.

3.     Calidad del cliente. En línea con sus demandas y expectativas y buscando su fidelización. En este caso se trata la calidad de un modo “orientado” al exterior de la empresa y que posee, al igual que la calidad en el diseño, una gran subjetividad (aunque puede ser parametrizable con un análisis detallado) como consecuencia de las múltiples opiniones que se pueden recoger. Este enfoque conlleva la necesidad de la organización de “vigilar” continuamente los “cambios” de las “demandas” y opinión de nuestros clientes (la norma 9001 en su versión del año 2000 -ocho principios de la calidad- procedió a integrar la definición de la calidad como adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente). Por otro lado modelos de encuestas como el SERVQUAL ayudan a "enfocar" muy claramente las expectativas y valoraciones de los clientes. También el desarrollo de los llamados "Mapas de Experiencia del Cliente" constituye una potente herramienta para recoger nuestro puntos de contacto con el cliente y recabar información para la mejora de nuestros procesos.

La calidad ideal considerada como la satisfacción completa del cliente ocurre cuando se integran las tres calidades antes mencionadas: diseño y fabricación/prestación de servicio (controladas por la entidad) y la deseada por el cliente (e “impuesta” por él) de un modo externo a la empresa (la sistemática defendida por Feigenbaum o la trilogía de la calidad de Juran son un claro exponente de este hecho). El sistema queda representado por la siguiente figura:

  

En el caso de no coincidencia de las tres calidades se producen situaciones no deseadas:

-       Insatisfacción inevitable. La calidad del diseño y fabricación no complacen al cliente debiéndose “rediseñar” el producto o servicio para su ajuste a las demandas del cliente.

-        Calidad amenazada. La calidad de fabricación y del cliente coinciden (este es un caso curioso) pero no así la del diseño provocando que el cliente se encuentre satisfecho “de un modo casual”. Este escenario, por lo general no se suele mantener en el tiempo.

-       Insatisfacción evitable. Aquí coinciden la calidad del diseño y la del cliente quedando fuera la fabricación. La solución pasa por ajustar la fabricación o la prestación del servicio al diseño o planificación planteado. Al igual que en el caso anterior esta situación no suele mantenerse en el tiempo pues conlleva una falta de rentabilidad para la empresa.

-       Esfuerzos inútiles de diseño. Únicamente se da esta calidad no considerando las otras dos lo cual no hace viable el artículo o servicio.

-        Trabajo de fabricación inútil (sustitúyase por prestación de servicio). Se desarrolla el servicio o se fabrica sin considerar ni el diseño o planificación ni la opinión del cliente (sobran los comentarios).

-     Satisfacción industrial. El proceso deja fuera la calidad del cliente por el cual la empresa efectúa un esfuerzo fuera del mercado.

El diagrama de las tres calidades pone de manifiesto que la calidad debe ser considerada por toda la “linea” de trabajo (con un enfoque global de los integrantes de la organización) de la empresa, implicando a las áreas de relación con los clientes para que investiguen sus necesidades al área de diseño y planificación para definir estas “demandas” en requerimientos técnicos y a producción o control de prestación de servicio para desarrollar el trabajo bajo el planteamiento definido.

“Hay una fuerza motriz más poderosa que el vapor, la electricidad y la energía atómica: la voluntad”. Albert Einstein. Científico estadounidense de origen alemán.