Otra visión de la calidad: el modelo EFQM

Otra visión de la calidad: el modelo EFQM

Además de la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad basados en los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 (pronto 2015) existen otros modelos para introducir el concepto de la calidad en las organizaciones. Uno de ellos es el modelo europeo EFQM desarrollado por Europa a principios de los años ´90 en respuesta a Modelo de Deming (Japón) y al Modelo de Malcolm Baldrige (EE.UU.).

Los conceptos fundamentales para la Excelencia “defendidos” por el modelo EFQM en su “versión” de 2013 son los siguientes:

-         Añadir valor para los clientes.

-         Crear un futuro sostenible.

-         Desarrollar la capacidad de la organización.

-         Aprovechar la creatividad y la innovación.

-         Liderar con visión, inspiración e integridad.

-         Gestionar con agilidad.

-         Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas.

-         Mantener en el tiempo resultados sobresalientes.

Por otro lado el modelo EFQM define los criterios que aportan el marco para ayudar a las entidades a llevar los conceptos anteriores a la práctica a través de la relación causa-efecto entre lo que hacen las empresas (los llamados agentes facilitadores) y los resultados conseguidos:

-         Agentes facilitadores (revelan el modo de actuación de la entidad):

-   Liderazgo. Se hace hincapié en que los directivos actúan como modelo de referencia (implicándose, interactuando con partes interesadas y reforzando la cultura de la excelencia) de sus valores y principios éticos de modo que inspiren confianza en todo momento correspondiendo a la razón de ser de la entidad (misión) y el tipo de empresa en que desea convertirse (visión) a través de sus conocimientos, expectativas y relaciones entre sus integrantes (valores).

-      Estrategia. Conlleva una definición de su misión, visión y valores en relación a sus grupos de interés. El despliegue de las políticas, objetivos, planes, procesos de trabajo desarrolla la visión de la organización. Se debe considerar toda la información (análisis) de la sociedad, los clientes, los proveedores, los empleados, los accionistas, el marco legal, la economía y la competencia.

-       Personas. Se produce una valoración de los integrantes de la organización (activos intangibles) promocionando los objetivos personales y desarrollando medidas de comunicación interna, actuaciones de motivación, implicación y asunción de responsabilidades, marcaje de recompensas y dinámicas para emplear las capacidades y conocimientos de los trabajadores en beneficio de la entidad.

-       Alianzas y Recursos. La relación con proveedores, colaboradores e incluso competidores y la gestión de sus recursos internos (incluyendo los económicos y financieros, infraestructura, tecnología e información y conocimiento). El objetivo es alcanzar un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la entidad.

-        Procesos*, Productos y Servicios. El correcto diseño y gestión de los procesos de trabajo de la entidad con vistas a la mejora de sus productos o servicios conlleva una elevación del valor añadido de los mismos de cara a sus clientes así como de otros grupos de interés de la empresa.

*Nota. Para el EFQM es una secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un producto o servicio, considerando además tres grandes bloques: procesos estratégicos, procesos operativos y procesos de apoyo.

-         Resultado conseguido (reflejan los logros de la organización):

-    Resultados en los Clientes. El cómo ven los clientes a nuestra organización y su opinión general desde que se produce el primer contacto hasta la adquisición del producto servicio y la atención post-venta (los llamados "Momentos de la Verdad") conllevan un control de aspectos complementarios sobre la accesibilidad de nuestra organización, su capacidad de respuesta, nuestra calidad de los productos/servicios, la capacidad y cortesía de nuestro personal, la garantía de nuestro producto/servicio, las reclamaciones (número, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc.), fidelidad de clientes, etc.

-        Resultados en las personas. Del mismo modo que lo anterior pero en relación al personal de la organización se debe “medir” la percepción de los empleados en relación a nuestra empresa. Generalmente este control se agrupa en dos grandes bloques: medidas de motivación (desarrollo profesional, comunicación interna, delegación de responsabilidades, reconocimiento, formación impartida, igualdad de oportunidades etc.) y medidas de satisfacción (entorno de trabajo, relaciones con el resto del personal, condiciones del puesto de trabajo, salario, etc.)

-    Resultados en la sociedad. El impacto en los grupos de interés y en el “entorno” de la organización son controlados y analizados en el EFQM. Iniciativas culturales, de apoyo a la comunidad o temas medioambientales son tenidas en cuenta en este sistema.

-     Resultado de negocio. El EFQM no olvida que cualquier organización tiene como principal objetivo “ganar dinero” y mantenerse en el mercado. El sistema considera datos como capital social, precio de sus acciones, cash flow, ventas, márgenes, información sobre sus inversiones, cuota de mercado, etc.

La sistemática indicada se complementa con una evolución de los criterios y subcriterios, en número de 32 (los criterios indicados arriba se dividen en una serie de subcriterios para facilitar su valoración) tanto de agentes facilitadores como de resultados teniendo en cuenta el cuadro siguiente:

La revisión continuada de los criterios mediante un sistema de autoevaluación permite comprobar el progreso de la organización, pudiendo completarse con una evaluación externa orientada a la obtención de un “premio” o “Sello de Excelencia”.

La evaluación o validación del EFQM se efectúan a partir del “Esquema Lógico REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión” una herramienta basada en el Ciclo de Deming de la mejora continua.

En resumen el esquema de sellos EFQM tiene 4 niveles de reconocimiento externo siendo la escala de puntos continúa y los niveles son establecidos por el Club de Excelencia en Gestión:

  

-         +200 puntos: Compromiso hacia la excelencia.

-         +300 puntos: Excelencia Europea 300+

-         +400 puntos: Excelencia Europea 400+

-         +500 puntos: Excelencia Europea 500+

Nota. El modelo EFQM permite llegar hasta los 1000 puntos aunque en la práctica es difícil superar los 600 puntos.

Como conclusión se debe considerar la mayor “amplitud” del EFQM en las organizaciones pues abarcar ya inicialmente aspectos de la organización relacionados con su financiación y empleo de sus recursos financieros (aspecto ausente en muchos sistemas ISO 9001), conlleva una mayor participación del personal y una toma en consideración de las opiniones de los trabajadores (convirtiendo a los trabajadores en pieza fundamental de la organización de un modo similar al kaizen y su modelo asociado 5s), fomenta una mayor red de alianzas con todos sus colaboradores y partes interesadas (especialmente proveedores que influyen directamente en nuestro trabajo) y pone especial énfasis en el desarrollo de nuestra organización dentro de la sociedad y del entorno en el que operamos tomando conciencia de la opinión de los grupos de interés “afectados” por nuestras instalaciones, productos o servicios (parece que la nueva versión de la ISO 9001 hace alguna referencia a este punto).

“Predecir es muy difícil, y sobre todo el futuro.”

Niels Bohr, Físico danés.

Autor: José Daniel Blanco Alonso